Preguntas frecuentes

Actualmente, puede acceder a la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor) si cualquiera de estos permisos están activados:

• ACD > Supervisor > Iniciar supervisor: Activado

• Supervisor > Supervisor: Activado

Esto explica por qué Supervisor Workspace (Supervisor) está disponible cuando el permiso de Supervisor se desactiva.

Para ver empleados, necesitará un Permiso adicional de Admin. Vaya a Admin > Roles and Permissions > {Role} > Permission > Admin > general Permission. Seleccione Employees: View.

Asegúrese de tener asignada la vista basada en usuarios correcta para ver a los empleados.

Supervisor Workspace (Supervisor) es una aplicación nativa de NiCE CXone. Deberá configurar la configuración de restricciones según los roles. Puede establecer las reglas basadas en roles desde Admin > Views. Consulte Manage Views. Luego, las Vistas se pueden asignar desde Admin > Employees > Security > Visibility.

Asegúrese de que las vistas de restricción asignadas sean las mismas en ACD y en las vistas basadas en roles.

Por ejemplo, si tiene restricciones de acceso en ACD para que un empleado vea los equipos A y B, asegúrese de crear lo mismo a través de Admin > Views. Al crear una vista, seleccione Type como User y, en la lista Users, seleccione Team A y Team B. Después de crear la vista, esta debe asignarse al empleado.

Los permisos solo se pueden conceder a nivel de perfil, no por usuario. El administrador puede crear fácilmente un nuevo perfil personalizado, asignarle los usuarios correspondientes y otorgar solo el permiso de Supervisor Workspace (Supervisor) a ese perfil. Esto permitirá que únicamente un subconjunto de usuarios tenga acceso y utilice la nueva aplicación Supervisor Workspace (Supervisor).

Algunas opciones de la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor) no funcionan como se espera en modo de incógnito.

Por ejemplo, no puede usar el modo incógnito para monitorear la pantalla del agente o los contactos de Digital Experience (DX). De manera similar, la pestaña RTIG no muestra las puntuaciones de comportamiento del agente en el modo de navegación incógnito.

La Vista enfocada está diseñada para supervisores convencionales que necesitan información detallada y en tiempo real sobre un grupo específico de agentes y contactos. Esta vista tiene opciones de filtro avanzadas, alertas en la aplicación, opción para monitorear y realizar acciones de supervisor para contactos de voz y Digital Experience (DX) (Digital) Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., así como ver las pantallas de los agentes. Puede ver el sentimiento del cliente general en tiempo real (si tiene la licencia Real-Time Interaction Guidance) y la opción de evaluar agentes (si tiene la licencia QM).

La Vista General está diseñada para administradores o supervisores gerenciales que necesitan una vista de alto nivel de sus agentes en todo el centro de contacto. Los supervisores solo pueden realizar acciones básicas de supervisor en esta vista. Esta vista no incluye alertas en la aplicación, información sobre los contactos de Digital Experience (DX), sentimiento del cliente general en tiempo real ni la opción de evaluar agentes.

Múltiples supervisores pueden monitorear, asesorar o unirse al contacto del mismo agente a la vez para cualquier contacto.

Sin embargo, solo un supervisor puede monitorear la pantalla de un mismo agente. De manera similar, solo un supervisor puede tomar el control de una llamada.

Puede haber varias razones por las que el monitor de voz no funcione.

• Asegúrate de tener los Permisos correctos para realizar las acciones.

• Compruebe si su conexión de audio está configurada correctamente.

• Cuando se encuentra en una llamada activa, las acciones de monitoreo están deshabilitadas. Asegúrese de no estar actualmente en ninguna llamada activa.

• Cuando el contacto está inactivo, las acciones de monitoreo están deshabilitadas. Asegúrese de que su contacto siga activo.

Si continúa experimentando problemas, comuníquese con su Administrador de TI para obtener más ayuda.

Sí, un supervisor puede monitorear múltiples contactos digitales a la vez, de manera similar a como un agente puede manejar múltiples contactos digitales a la vez.

Cuando la llamada está en espera:

• El supervisor sólo puede escuchar la entrada de audio del agente en el estado de monitor, instructor o unirse.

• En el estado Unirse, el audio del cliente no estará disponible hasta que la llamada salga del estado en espera.

• Si el supervisor se hace cargo de la llamada, el estado de en espera se elimina automáticamente y se reanuda la llamada entre el supervisor y el cliente.

Sí, el supervisor puede controlar por voz una llamada de consulta entre dos agentes en la Vista enfocada.

El supervisor también puede unirse a la llamada y asesorar al agente. Sin embargo, la voz del supervisor solo será audible para el primer agente. Además, el supervisor no puede tomar el control de una consulta de llamada entre dos agentes.

Sí. Después de abrir el supervisor de pantalla en una nueva ventana, puede cerrarlo y volver a incrustarlo en la página Supervisor Workspace (Supervisor). Debe cerrarse en la ventana separada antes de intentar volver a incrustarlo. Si no funciona, actualice la página Supervisor Workspace (Supervisor).

Sí, puede monitorear las pantallas de todos los agentes conectados.

Para monitorear las pantallas de los agentes registrados, los supervisores deben tener Supervisor > Permiso general > Supervisar pantalla sin contacto: Activado.

El Permiso Monitor debe estar habilitado para que el monitoreo en pantalla funcione. Para monitorear la pantalla de un agente, ScreenAgent debe estar instalado en la máquina del agente y usted debe contar con la licencia de Recording Management (CXone) Advanced. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Can be Recorded (Screen).

Los datos de cualquier agente nuevo no son visibles en la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor) hasta que el agente realice alguna actividad. Cuando un agente inicia sesión en la aplicación MAX o Agent Workspace (Agent), sus datos aparecen. De esta manera, solo los agentes activos aparecen en la aplicación.

Todos los cambios en la aplicación Supervisor se reflejan en la Vista enfocada y en las áreas relacionadas, y no en la Vista General.

Con la incorporación del Modelo de estados Laborales Unificados, puede esperar los siguientes cambios en la aplicación NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor):

• Filtros de la Página de monitoreo en vivo (Vista enfocada): After Call Work (ACW) ya no será un estado de Agente. Se designará como un estado del contacto y aparecerá en el filtro de estado del contacto. Todas las demás opciones de filtro permanecen iguales. Tenga en cuenta que la Vista General continuará apareciendo tal como está y no reflejará ningún cambio relacionado con el Modelo de estados Laborales Unificados.

• Estado de agente para contactos de Digital (pestaña de Agentes): cuando los agentes manejan contactos digitales, su estado ahora aparecerá como Laboral en lugar de Disponible.

• After Call Work (ACW) (pestaña de contactos): siempre que un agente realice After Call Work (ACW), el estado del contacto aparece como ACW, y su estado de Agente aparece como Laboral en lugar de No disponible.

• Estado de agente y Marcador: siempre que el estado de Agente sea Disponible y marcador o Laboral y marcador, el siguiente estado de agente siempre será Disponible y marcador.

• Desasignación de contactos (aplicación Agent): los Agentes deben desasignar el contacto después de la llamada. De lo contrario, la llamada continuará apareciendo en la cuadrícula de contactos, y el estado del contacto continuará mostrándose como ACW.

• Alertas: la alerta de estado de Agente de tipo ACW ya no es compatible.

Estos cambios tienen como objetivo proporcionar una representación más precisa y optimizada de las actividades y estados de los agentes.

Puede monitorear una sesión de voz a la vez. No hay limitación para monitorear sesiones digitales de forma simultánea.

Se aplican las siguientes limitaciones:

• Máximo 100 notas por sesión de monitoreo

• Máximo 100 comentarios por nota

• Máximo 1000 caracteres por comentario

Los filtros de habilidades y campañas solo funcionan en las habilidades y campañas de contacto, no en las habilidades de los agentes. Cuando aplica alguno de los filtros, la aplicación muestra solo los agentes con contacto activo con las habilidades seleccionadas. Por eso ve solo algunos agentes.

Por ejemplo, el Agente John tiene habilidades como Ventas OB y Ventas IB, y actualmente está manejando el contacto con Ventas OB. El Agente John no aparecerá en la pestaña Agentes si filtra por la habilidad Ventas IB.

La página Monitoreo en vivo en la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor) ofrece un rendimiento óptimo cuando limita la selección a 500 agentes. Si tiene más de 500 agentes, habrá cierto impacto en el rendimiento de la página.

Se muestra un icono junto a cualquier función avanzada que requiera licencias adicionales. Cuando pasa el cursor sobre el Icono, una sugerencia emergente le brinda más información sobre el valor que puede obtener de estas funciones. Puede compartir por correo electrónico esta información con sus compañeros.

Puede monitorear a los agentes que usan softphones sin necesidad de mantener abierta la aplicación del agente. Esto permite una supervisión eficiente mientras se mantiene el acceso a las funciones necesarias.

Cuando aplica cambios en las habilidades de los agentes o los cambia de equipo, debe actualizar la página para ver los cambios.

Sí, esto puede suceder. Si un agente está hablando con un cliente y lo pone en espera, y luego realiza otro contacto de voz que dura menos de 5 segundos, es posible que el primer contacto aparezca como completado en la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor). Esto sucede porque el segundo contacto fue muy breve.

Las siguientes acciones para habilidades activadas desde Supervisor Workspace (Supervisor) se agregan automáticamente al informe de Auditoría de Actividad y al informe de Auditoría de Actividad de ACD.

• Asignar habilidad.

• Desasignar habilidad.

• Editar habilidad (activada, desactivada, competencia modificada).

En Supervisor Workspace (Supervisor), todas las Actividades críticas se auditan y reportan continuamente a través del informe de Auditoría de actividad (vaya a selector de aplicaciones > Reporting > Informes prediseñados).

El motivo y el resumen de una alerta de Asistencia urgente aparecen en el idioma configurado. Actualmente, esta función es compatible con chino simplificado (China), chino tradicional (China), Neerlandés (Países Bajos), inglés (Australia), inglés (Canadá), inglés (Reino Unido), inglés (EE. UU.), finlandés (Finlandia), francés (Canadá), francés (Francia), alemán (Alemania), italiano (Italia), japonés (Japón), coreano (Corea del Sur), noruego (Noruega), portugués (Brasil), portugués (Portugal), español (Latinoamérica), español (España), sueco (Suecia), galés (Gales).

Las alertas de sentimiento negativo se activan cuando se cumple la duración del umbral definido. Para las alertas de Asistencia urgente, no hay un umbral de duración definido. Se basa en el modelo de NiCE CXone AI que detecta automáticamente sentimientos negativos repetidos o escalamientos y activa la alerta.

El sentimiento negativo es uno de los muchos factores que contribuyen a la alerta de Asistencia urgente. Cualquier sentimiento negativo no necesariamente da como resultado una alerta de Asistencia urgente.

Todas las acciones de premios se registran en el registro de Auditoría, accesible para los usuarios autorizados.

Sí, los agentes reciben una notificación en tiempo real a través del componente Gamification.

Consulte con su administrador del sistema para asegurarse de que dispone del acceso necesario.

Sí, la función Otorgar premio está disponible a través del menú contextual.

Los Atributos de Routing son características personalizadas asignadas a los agentes (como habilidades de idioma o habilidades técnicas) que permiten refinar la forma en que se enrutan las interacciones. Ayudan a reducir la cantidad de habilidades requeridas y brindan mayor flexibilidad para hacer coincidir los contactos con el mejor agente disponible.

Los Atributos de Routing se asignan directamente en el perfil del agente.

Sí, a los agentes se les pueden asignar múltiples atributos de routing.

Actualmente, los Atributos de Routing no son compatibles con las interacciones Digital.

Sí, los Atributos de Routing se pueden usar junto con los niveles de competencia de habilidades de ACD para lograr un enrutamiento aún más preciso.

Usar demasiados atributos puede restringir en exceso el grupo de agentes, lo que podría provocar que las interacciones permanezcan en cola sin un agente adecuado. Se recomienda usar no más de cinco atributos por acción de Routing.

Su sesión finaliza de inmediato y todos los contactos activos se desconectan.

Solo los usuarios que tengan tanto la configuración de operación masiva de Supervisor como el permiso de Forzar cierre de sesión masivo.

Sí, todas sus acciones quedan registradas en el informe de Auditoría de Actividad y Forzar cierre de sesión.

Este límite ayuda a evitar interrupciones accidentales a gran escala y garantiza la estabilidad del sistema.

Consulte el informe de Auditoría de Actividad o Forzar cierre de sesión para conocer el resultado final de cada agente.

Esto puede ocurrir debido al procesamiento asíncrono o a problemas del backend. Consulte el informe para obtener detalles e inténtelo de nuevo si es necesario.

Si utiliza el filtro de Omnibar, sus selecciones se borran. Utilice el filtro del widget de estado para mantener sus selecciones.

Consulte el informe de Auditoría de Actividad o Forzar cierre de sesión para ver qué agentes cerraron sesión.

Puede seleccionar y actualizar hasta 500 agentes por acción masiva. El sistema está optimizado para procesar estas solicitudes en menos de 5 segundos.

Sí. Siempre que tenga los permisos para ver a los agentes en su Vista enfocada, puede realizar cambios de estado masivos en varios teams y grupos simultáneamente.

Si un supervisor inicia un cambio de estado masivo, este anulará el estado actual del agente o su "Próximo estado" configurado actualmente.