Administrar Plantillas de Informes personalizados

Fuente del informe: Tubos

Frecuencia de actualización de informes (ACD Resumen, Detalle de ACD y Personal Connection): 6 horas

Informar frecuencia de actualización (Detalle ACD Intradía): 1 hora

Crear una Plantilla de informe personalizada

permisos requeridos: Crear Informes personalizados

Si desea aplicar un encabezado o una categoría personalizados en la parte superior de todos los informes generados por esta plantilla, cree el encabezamiento o categoría primero.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes.
2. Seleccione Modelos de informes en ACD Informes personalizados.
3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Complete los campos en la pestaña Crear formulario.

   1. Para Crear, seleccione una de estas opciones:

      • Una nueva Plantilla de informe: cree una plantillas de informes personalizados desde cero.

      • Una Plantilla de informe copiando otra: seleccione otra plantilla de informes personalizados para usar como punto de partida.

   2. Escriba un Nombre para la plantilla de informe personalizada. También puede escribir una Descripción.

   3. Seleccione una Categoría para la plantilla de informe personalizada mediante el menú desplegable. Las opciones abarcan las categorías configuradas por el sistema y las categorías que usted creó.

   4. Para Tipo , seleccione una de estas opciones:

      • Público: la plantilla queda a disposición de todos los usuarios con acceso a los informes personalizados.

      • Privado: la plantilla solo está disponible para usted, el usuario que creó la plantilla.

5. Hacer clicpróximo.

6. Complete los campos en la pestaña Información necesaria.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Rango de fechas	El rango de fechas para los datos. Seleccione una de estas opciones: Hoy: desde las 12:00 a. m. de hoy hasta ahora. Ayer: desde las 12:00 a. m. hasta las 11:59 PM de ayer. Últimos 7 Días: desde las 12:00 a.m. hace 6 días respecto de ayer hasta la hora actual de hoy. Últimos 30 Días: desde las 12:00 a. m. de hace 30 días respecto de ayer hasta las 11:59 PM de ayer. Semana anterior: desde las 12:00 a. m. del Domingo hasta las 11:59 PM del Sábado de la última semana completa. Mes anterior: desde las 12:00 a. m. del día uno hasta las 11:59 PM del último día del último mes completo. Mes hasta la fecha: desde las 12:00 a. m. del primer día de este mes hasta ahora. Fecha específica: desde las 12:00 a. m. hasta las 11:59 PM de una fecha que usted seleccione. Rango de fechas: desde las 12:00 a. m. del primer día del rango que usted elija hasta las 11:59 PM del último día de ese rango.
   Hora de inicio / finalización	La hora de inicio y finalización de los datos. solo es válida si seleccionó Fecha específica o Rango de fechas en el campo Rango de fechas.
   Zona horaria	Las zonas horarias que se utilizarán al generar el informe. Seleccione una de las siguientes opciones: Zona horaria del usuario: la zona horaria de la persona que ejecuta el informe. Zona horaria de la unidad de negocio: la zona horaria del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. UTC: hora universal coordinada.
   Formato de hora	La unidad de tiempo que desea que el informe de salida para las métricas de tiempo. Seleccione una de las siguientes opciones: HH:MM:SS: el informe mostraría 65 segundos como 00:01:05. Milisegundos: el informe mostraría 65 segundos como 65000. Minutos: el informe mostraría 65 segundos como 01:05. Segundos: el informe mostraría 65 segundos como 65. Décimas de segundo: el informe mostraría 65 segundos como 650.
   Formato de por ciento	El formato en el que desea que los porcentajes que figuran en el informe. Seleccione una de las siguientes opciones: Decimal Porcentaje
   Tipo de archivo de salida	El formato de salida del informe. Seleccione una de estas opciones: Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Nombre de encabezado del modelo de informes	El encabezado personalizado de informe que desea que aparezca en la parte superior del informe generado.
   Formato de salida	Puede marcar las casillas de cualquiera de los siguientes: Incluir nombres de Campo: agrega un nombre de encabezado a cada columna. Adjuntar fecha al Nombre del archivo (YYYYMMDD): agrega la fecha en que se ejecutó el informe al final del nombre del archivo del informe. Por ejemplo, si ejecutó el informe de Tiempo de manejo de Agente el 12 de Septiembre de 2022, el nombre del archivo sería AgentHandleTime20220912.pdf. Incluir líneas totales: agrega una fila al informe que suma el total de cada columna. Si agrega la línea de total a un informe de Cierto intervalo, los totales no coinciden con los números del informe. Esto se debe a que cuando un contacto abarca múltiples intervalos, el contacto se contabiliza una vez por intervalo. En la fila de totales, cada contacto se cuenta una vez sin importar cuántos intervalos haya abarcado la conversación.

7. Hacer clicpróximo.

8. Complete los campos de la pestaña Campos.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso.

   Campo	Detalles
   Paradigma	Seleccione una de estas opciones: Inicio de contacto: genera información a partir del inicio del contacto, independientemente de cuánto tiempo continúe. Ofrece una clara CONTACTO TRAZABILIDAD, los datos son fáciles de resumir, y es generalmente más fiables para la auditoría y la facturación a terceros. Sin embargo, este paradigma no ofrece información detallada sobre cómo un contacto podría afectar múltiples periodos de intervalo. Cuando elige Inicio de contacto como su Paradigma, puede seleccionar Resumen de contacto o Detalle de contacto como su Modelo. El Personal Connection Modelo requiere que use el Cierto Intervalo Paradigma. Cierto Intervalo: desglosa los datos resumidos de conteo y tiempo según los intervalos en que se producen. Ofrece una representación precisa de lo que ocurre dentro de cada intervalo y es generalmente más confiable para Workforce Management. Sin embargo, si crea un resumen o un total a partir de un informe de intervalo utilizando este paradigma, esto provoca un conteo de contactos inflado. Las siguientes tablas demuestran la diferencia entre cómo los informes de Inicio de contacto y Cierto Intervalo calculan los mismos datos. Cada tabla muestra un informe de intervalo de 15 minutos con dos contactos: un contacto de 30 minutos y un contacto de siete minutos, ambos iniciados a las 8:00. Cierto Intervalo Intervalo Manejado Tiempo medio de manipulación 8:00–8:15 2 11:00 a. m. 8:15–8:30 1 03:00 p. m. Parece que los agentes manejaron tres contactos en el periodo de tiempo de 30 minutos, aunque solo manejaron dos. Esto se debe a que uno de los contactos abarcó múltiples intervalos y el informe cuenta los contactos una vez en cada intervalo que abarcan. Inicio del contacto Intervalo Manejado Tiempo medio de manipulación 8:00–8:15 2 06:30 p. m. 8:15–8:30 0 12:00 a. m. a. m. Los componentes de tiempo, como el AHT, pueden mostrar números mayores que la duración del intervalo. Esto se debe a que los contactos de larga duración, todos agrupados en el intervalo en el que se inició el contacto, pueden inflar los valores.
   Modelo	Especifica el modelo que desea que siga el informe. Seleccione una de estas opciones: Resumen de contacto: las métricas que generan información general están disponibles en los Los Campos. El resumen de contacto le permite generar informes que proporcionan una vista general de los datos de contacto. Si el Nombre de Agente, Nombre de campaña, Nombre de habilidad, Equipo nombre, Nombre de la disposición, Nombre de Punto de contacto o Nombre de Ubicación se modifica en NiCE CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualizan cada seis horas. Detalle de contacto: las métricas que generan información específica están disponibles en Campos. El detalle de contacto le permite ver los datos a nivel de id de contacto Un identificador numérico único asignado a cada contacto.. Además de los atributos de Resumen de contacto enumerados, si el Nombre de etiqueta o el Forzar cierre de sesión por Nombre de Agente se modifica en NiCE CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualiza cada seis horas. Detalle de contacto intradía: las métricas que generan información específica están disponibles en los Campos. El detalle de contacto intradía le permite ver los datos a nivel de id de contacto. Contiene un continuo de dos días de datos. Además de los atributos de Resumen de contacto enumerados, si el Nombre de etiqueta o el Forzar cierre de sesión por Nombre de Agente se modifica en NiCE CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualizan cada hora. Personal Connection: las métricas que generan información específica sobre la marcación saliente están disponibles en Campos. Además de los atributos enumerados en Resumen de contacto, si la Clasificación de la disposición se modifica en NiCE CXone, la aplicación hace un seguimiento de ese atributo y combina los datos del nombre nuevo y el viejo en uno solo. Los datos de este modelo se actualizan cada seis horas. *Para los informes del cliente Resumen de contacto y Detalle de contacto, la actualización se produce en intervalos programados cada 6 horas. Los intervalos predeterminados son las 2:00 a.m., 8:00 a.m., 2:00 p.m. y 8:00 p.m. MST.
   Intervalo	Muestra los datos para cada intervalo Un periodo entre puntos, límites o eventos, como fechas u horas. que los datos hayan abarcado. Si elige ejecutar el informe en función de un intervalo, este campo especifica el intervalo por un componente de tiempo definido.
   Perspectiva	Proporciona una vista de los atributos de datos y las métricas relacionadas con un tipo o área temática en particular. Cuando selecciona una Perspectiva, los campos y las métricas que no se relacionan con esa perspectiva dejan de estar disponibles. Seleccione una de estas opciones: Modelo: seleccione todos los atributos y métricas disponibles. Agente: seleccione solo los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con un agente. Contacto: seleccione solo los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con un contacto. IVR: seleccione cualquiera de los atributos o métricas disponibles que se relacionen directamente con IVR.
   Los Campos	Para obtener una descripción de cada uno de los atributos de campo, consulte el Diccionario de datos. Los atributos de campo que aparecen en la salida del informe. Puede elegir hasta 10 atributos por informe único. Las combinaciones de atributos aumente el número de filas en un informe. Cuanto más detallados sean los atributos que incluya, mayor será el riesgo de crear un informe con un número elevado de filas que agote el tiempo de espera. Debido a que el Id de contacto y la Identificación de sesión generan cada uno una cantidad tan grande de filas en un informe, no puede seleccionar ambos atributos en el mismo informe.
   Metrics	o una descripción de cada uno de los atributos de las métricas, consulte el Diccionario de datos.
   Valores métricos seleccionados	La tabla Valores métricos seleccionados enumera todas las métricas que seleccionó y el orden en que aparecen. Puede usar los botones para cambiar el orden en que las métricas aparecen en el informe. Las entradas pueden moverse hacia arriba o hacia abajo 1 posición, o hasta la parte superior o inferior de la lista.

9. Puede hacer clic en Ejecutar para probar las métricas y los campos que seleccionó. Su navegador descarga automáticamente el informe después de que se ejecuta. Puede revisar el informe antes de continuar.

10. Para agregar filtros a la plantilla del informe, siga estos pasos:

    1. Haga clic en Agregar Grupo de dimensión para crear una declaración de filtro de atributos, como nombres o valores booleanos. Haga clic en Agregar Grupo de medidas para crear una declaración de filtro de métricas, como números de ocurrencias o tiempo.

    2. Elija la selección por la cual desea filtrar, que puede ser cualquier atributo o métrica, independientemente de si la incluye en el informe o no. Seleccione un operador con el cual comparar la selección con el valor. Consulte la tabla a continuación para obtener más información.

    3. Para agregar otra condición, haga clic en Agregar filtro.

    4. Configure el nuevo menú desplegable de la izquierda en y o o para establecer la relación entre este filtro y el anterior. Configure el resto del filtro como lo hizo con el anterior.

    5. Para agregar más filtros, repita los pasos A - D.

    6. Para quitar declaraciones de filtro de un grupo, seleccione el botón de menos a la derecha de la declaración. Para quitar un grupo de filtros, haga clic en el X rojo en la esquina superior derecha de la ventana del grupo. Haga clic en Eliminar todo para Quitar todos los grupos y filtros de inmediato.

    7. Si está editando una plantilla, haga clic en Aceptar.

    Si selecciona demasiados filtros, es posible que no haya datos para informar. Algunos filtros se superponen en el filtrado de los datos. Si su informe no muestra entradas, reduzca la cantidad de filtros que está utilizando.

    Más información sobre los filtros disponibles

    Tipo de filtro	Detalles
    Grupo de campo	Le permite crear una declaración que contenga condiciones AND y OR basadas en cualquier métrica, no solo las métricas que seleccionó para que aparezcan en el informe, que devuelva cualquier valor que no sea una medición de tiempo o valor. Por ejemplo, puede usar un grupo de campo para crear una declaración de filtro que devuelva solo datos en los que el día de la Semana no sea igual a Sábado o Domingo. Cuando agrega un filtro a un grupo de campos, debe proporcionar los siguientes datos: Si es cualquier filtro que no sea el primero, aparece un menú desplegable adicional a la izquierda. Debe seleccionar y o o para designar cómo se conecta la declaración con la declaración anterior. Seleccione la métrica en el menú desplegable - Seleccionar Atributo-. Contiene todas las métricas que devuelven un valor no medido, incluidas las métricas que no agregó al modelo de informes. From the operator drop-down that appears when you select a metric, select either: =: Igual a <>: No igual a En el menú desplegable [Seleccionar] del final, seleccione el valor al que desea que la métrica sea igual o no.
    Grupo de medida	Le permite crear una declaración de filtro que contiene condiciones AND y OR basadas en cualquier métrica —no solo las métricas que seleccionó para que aparezcan en el informe— que devuelva cualquier valor medido, como tiempo o número de ocurrencias. Por ejemplo, puede usar un grupo de métricas para crear una declaración de filtro que devuelva solo datos en los que Duration > 00:05:00 AND Duration < 00:10:00. Al agregar un filtro a un grupo de métricas, debe proporcionar los siguientes datos: Si se trata de cualquier filtro distinto del primero, aparece un menú desplegable adicional a la izquierda. Debe seleccionar y o o para designar cómo se conecta la declaración con la declaración anterior. Seleccione la métrica en el menú desplegable - Seleccionar métrica-. Contiene todas las métricas que devuelven un valor medido, incluidas las métricas que no agregó al modelo de informes. En el menú desplegable de operadores que aparece cuando selecciona una métrica, elija el operador que compara la métrica con el valor. Puede elegir entre los siguientes: = Es igual a <> No es igual a > Mayor que >= Igual o superior a <= Menor o igual a < Menor de En el cuadro de texto, escriba el valor que desea comparar con la métrica. Si se trata de un valor de hora, el cuadro de texto contiene el texto en gris indicando el formato requerido. Si no ve un formato en el cuadro de texto, intro un número.

11. Haga clic en próximo si está satisfecho con la configuración seleccionada.

12. Hacer clicGuardar.

Después de crear un modelo de informes, usted puede crear una Programación personalizada según la cual se ejecutará el informe. Debe seleccionar el informe deseado en la configuración de programación. Si agregó una Programación a su informe personalizado, también puede conectar el informe con un servidor sftp personalizado. Cada vez que se genera el informe según la programación, NiCE CXone también envía el informe a su servidor sftp, tal como lo haría con un destinatario normal.

Ejecute Informes personalizados manualmente

permisos necesarios Vista Informes de personalización

Después de crear una plantilla de informe, usted puede ejecutarla manualmente o puede configurar una Programación de informe que la ejecutará por usted una vez o en una programación recurrente.

Los informes manuales tienen dos limitaciones: el informe no debe contener más de 13 meses de datos, y el informe no debe tardar más de 3 minutos en ejecutarse. Debe usar una programación de informes para ejecutar informes que excedan estas limitaciones.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes.

2. Vaya a Reportes personalizados > Modelos de informes.

3. Seleccione la plantilla que desea ejecutar.

4. Haga clic en Ejecutar.

   Aparece una ventana emergente que indica que su informe se está procesando. Su navegador descarga automáticamente el informe después de que se ejecuta.

   Usted está bloqueado en una pantalla y no puede navegar hasta que el proceso de generación del informe esté completo. Haga clic en Cancelar para cancelar el informe y cerrar la ventana.