Informe Disposición de CDR Plus

Permisos necesarios: Datos Descargar

El informe de descarga de datos de disposición de CDR Plus muestra información sobre todas las interacciones en su sistema para el periodo de tiempo que seleccione. Incluye el agente, equipo, campañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., y habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que gestionó la interacción. También incluye el tiempo que pasó la interacción en cola, el tiempo que el contacto conversó con el agente y el tiempo que el agente dedicó al trabajo después de la llamadaCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

Este informe contiene la misma métrica que los siguientes informes:

Además, incluye las disposicionesCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignadas a cada interacción.

Un ejemplo de la salida del informe de descarga de datos de disposición de CDR Plus.

Seleccionar opción de informe

Necesita configurar un Rango de fechas, la Hora de inicio/finalización, y el Formato de exportación cuando ejecute un informe de descarga de datos.

Columnas

Contact_ID

El ID único, generado por el sistema del contacto.

Master_Contact_ID

El ID único, generado por el sistema del origen o principal del contacto de interacción. El ID de contactoCerrado Un identificador numérico único asignado a cada contacto maestro puede ser origen a varios ID de contacto. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 10 o más veces.

Contact_Code

El ID único, generado por el sistema del punto de contacto.

Media_Name

El tipo de medio o canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. del contacto.

Contact_Name

El valor del punto de contacto o descripción, como el número de teléfono o correo electrónico que el contacto usó para conectarse con un agente.

ANI_DIALNUM

El nombre del contacto, o el número de teléfono asociado con el contacto.

Skill_No

El único, ID generada por el sistema de la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes el contacto que ha introducido. Esta es la habilidad asociada con el punto de contacto.

Skill_Name

El nombre de la de punto de contacto predeterminadaCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que manejó la interacción.

Campaign_No

La identificación única generada por el sistema de la campaña a la que pertenece la habilidad que gestionó al contacto.

Nombre de campaña

El nombre de la campañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. la habilidad que gestionó al contacto.

Agent_No

La identificación única generada por el sistema del agente que gestionó la interacción. Si más de un agente gestionó el contacto, es la identificación del último agente que lo gestionó.

Agent_Name

El nombre y apellido del agente que gestionó la interacción como se muestra en perfil de usuario de NICE CXone del agente. Si más de un agente gestionó la interacción, es el nombre del último agente que la gestionó.

Team_No

La identificación única y generada por el sistema del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto.

Team_Name

El nombre del equipo al que pertenece el agente que gestionó el contacto.

Contrato de nivel de servicio

Un código que indica si el contacto fue gestionado dentro del SLA requerido. Es uno de los siguientes códigos:

  • -1: el contacto nunca entró en la cola. Puede ver este código si se transfirió un contacto, o si el contacto abandona la cola antes de la cantidad de tiempo de Umbral de abandono determinada.

  • 0: un agente gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido.

  • 1: un agente no gestionó el contacto dentro del nivel de servicio requerido.

Fecha de inicio

La fecha dentro del período de tiempo especificado en que el contacto ingresó al sistema o tuvo una actividad válida. Tiene un formato DD/MM/AAAA.

start_time

La fecha de Start_Date en que el contacto ingresó al sistema. Tiene un formato HH:MM:SS.

La hora se muestra en la zona horaria de su navegador. Por ejemplo, si una interacción comenzó a las 2:00:00 UTC-6, pero su navegador está configurado en UTC-7, el informe mostrará el start_time de la interacción como 1:00:00.

PreQueue

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de precola.

InQueue

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la cola.

Agente_en_tiempo

Cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó conversando con un agente.

PostQueue

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en la línea después que el agente colgó.

ACW_time

La cantidad de tiempo en segundos que el agente pasó trabajando después de la llamada (ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción)  tras conversar con el contacto.

Abandon_Time

La cantidad de tiempo en milisegundos que pasó el contacto en el sistema antes de abandonar la llamada. El valor es 0 a menos que el valor en la columna Abandono sea Y.

Total_Time_Plus_Disposition

La cantidad total de tiempo en segundos que el contacto pasó conectado al NICE CXone sistema en la fecha especificada. Se calcula agregando las veces asociadas con todos los estados del contacto por cada contacto que entra al IVR más el tiempo de ACWCerrado Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

Routing_Time

La cantidad de tiempo en segundos que tomó para desviar el contacto a un agente. Este conteo está incluido en el tiempo de en cola.

Abandonar

Si el contacto abandonó la llamada o no antes de que finalizara. Y significa que el contacto abandonó la llamada N significa que el contacto no abandonó la llamada.

Callback_time

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en el estado de devolución de llamadaCerrado Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..

Registrado

Sea o no que la llamada fue registrada. Es uno de los siguientes valores:

  • Y: la llamada quedó registrada
  • N: la llamada no quedó registrada

Hora de espera

La cantidad de tiempo en segundos que el contacto pasó en espera.

Disp_Code

El identificador único asociado con la disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto. Para obtener una lista de los códigos de disposición del sistema y sus disposiciones asociadas, consulte Valores de disposición del sistema.

Disp_Name

El nombre de la disposiciónCerrado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). asignada al contacto.

Etiquetas

Una lista delimitada por comas de etiquetas que el agente adjuntó al contacto.