Tiempo real AI Políticas

La política de tiempo real AI le permite definir y administrar las reglas que activan Agent Workspace (Agent) Copilot durante las interacciones de voz procesadas a través de Real-Time Third Party Telephony Recording (Multi-ACD). Esta función admite a los usuarios de Engagement Hub (Multi-ACD/Open) que utilizan Agent Assist con sistemas de telefonía de terceros, como Avaya o Cisco.

Con la política de AI En tiempo real, puede:

• Crear, actualizar y desactivar políticas.

• Controle cuándo se activa Agent Workspace (Agent) Copilot para una interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales..

• Aplique reglas Se usa para definir la respuesta de un bot a mensajes que no cambian según el contexto. según el agente empleado del centro de contacto que interactúa directamente con los clientes a través de canales de comunicación entrantes o salientes (voz, digital u omnicanal)., el equipo, los atributos de llamada y los datos de negocio.

• Administre la prioridad de las reglas para que el sistema aplique la política correcta cuando coincidan múltiples reglas.

La política de tiempo real AI está disponible solo para los abonados Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. que tengan:

• Permiso de AI de Política de tiempo real habilitado

  El rol estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. de Admin incluye este permiso, pero está deshabilitado de forma predeterminada.

• AI Studio licencia habilitada y al menos una de las siguientes aplicaciones:

  • Copilot for Agents Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

  • Automated Summary (AutoSummary)para Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

Creación y Administración de Políticas

Cada política representa un conjunto de condiciones que determinan cuándo Agent Workspace (Agent) Copilot debe comprometerse en una llamada.

Al crear o editar una política, debe especificar lo siguiente:

Perfiles

• Perfil de Copilot del agente: Define qué comportamiento y funciones de Agent Copilot estarán disponibles durante la interacción.

• Transcription Perfil: Determina cómo se transcribe el audio en tiempo real (motor, idioma, configuración de participante).

Filtros de interacción

Las políticas se pueden aplicar según uno o más atributos de la interacción:

• Equipos

• Los usuarios

• Dirección de llamada

• Filtros de datos de negocio

• Campos numéricos

• Campos de texto

• Campos de valor booleano

1. Vaya a Admin > Recording Management (CXone) > Tiempo real AI Políticas.

2. Haga clic en Nueva política. La aplicación muestra el formulario de creación de políticas, donde se definen la configuración y el ámbito de una nueva política de AI en tiempo real.

3. Seleccione los perfiles requeridos:

   • Perfil de agente Copilot: Define qué comportamiento y funciones de Agent Workspace (Agent)Copilot estarán disponibles durante la interacción.

   • Perfil de Transcription: Determina cómo se transcribe el audio en tiempo real (motor, idioma, configuración de participante).

4. Defina los filtros de la política especificando una o más de las siguientes opciones:

   • Equipos o Empleados

   • Dirección de la llamada (dirección La dirección métrica hacia arriba o hacia abajo. (entrante De NiCE CXone a usted. o Saliente De usted a NiCE CXone.)

   • Datos de negocio

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5. Hacer clicGuardar.

6. Para editar los detalles de la política, haga clic en editar .

7. Para desactivar o activar una política, seleccione la casilla junto a la política y haga clic en desactivar o Activar.

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Administrar la Prioridad de las políticas

Cuando más de una política coincide con una interacción, la prioridad determina cuál regla se aplica.

• Los administradores pueden reordenar las políticas para establecer la prioridad.

• La primera regla coincidente de la lista es la que utiliza el motor de políticas.

• Las prioridades se pueden actualizar en cualquier momento para alinearse con las necesidades cambiantes del negocio.

1. Vaya a Admin > Recording > Tiempo real AI Políticas.

2. Haga clic en Priorizar.

3. Seleccione una política y haga clic en Subir o Bajar. También puede hacer clic y arrastrar para reordenar las políticas.

   Ver imagen

   

4. Hacer clicGuardar.

Mensajes de auditoría

Consulte el Informe de auditoría de actividad y el Reporte de auditoría de cambios para ver las actividades que se realizan en la aplicación de Políticas de Tiempo real AI.

Límites de Uso de la Política

The following limits apply per tenant when creating or editing policies:

• Hay un máximo de 250 políticas de AI En tiempo real.

• Hay un máximo de 100 políticas de Tiempo real AI activas.

Límites de campo según la política

Campo	Límite
Agentes	1000
Equipos	1000
Datos de negocio filtros	10

• Las políticas existentes que superen estos límites todavía se pueden visualizar, pero no se pueden editar hasta que se actualicen para cumplir con los límites.

• Intentar crear o actualizar una política que exceda cualquiera de los límites mencionados arriba dará como resultado un Error.

• La activación de políticas en bloque puede ser rechazada parcialmente si el número de políticas activas resultante supera las 50.