CXone AppLink

CXone AppLink le permite aprovechar CXone aplicaciones de negocios sin dejar de usar NICE Engage grabación conectada a cualquier ACD. Use CXone AppLink para importar usuarios, medios, metadatos y datos empresariales desdeNICE Engage aCXone.

CXone AppLink no es aplicable a las soluciones de Engage QM Integrated.

Estas directrices son relevantes para los usuarios de CXone AppLink solamente.

Arquitecturas compatibles con NICE Engage

CXone AppLink es compatible con estas arquitecturas de NICE Engage para implementaciones en las instalaciones y en la nube:

  • NICE Engage autónomo

  • NICE Engage para entornos de centros de datos múltiples (MDC)

  • NICE Engage con soporte de SQL Always On

  • NICE Engage para entornos de abonados múltiples (CXone AppLink no admite múltiples sistemas NICE Engage conectados a un único abonado de CXone).

Importación de usuarios

  • Crear agentes o actualizar la información del agente existente, como nombre o correo electrónico, ha de hacerse en Engage de NICE, no en CXone.

  • Eliminar o desactivar un agente ha de hacerse tanto en Engage de NICE como CXone.

  • CXone AppLink solo importa usuarios de NICE Engage que se definen como agentes. Todos los demás tipos de usuarios, como usuarios comerciales y administradores, deben definirse directamente en el CXone Centro de usuarios. No se extraen de NICE Engage a menos que también tengan un perfil de agente. Consulte Empleados.

  • Las interacciones que se carguen desde NICE Engage para la grabación básica de llamadas no están asociadas con los agentes enumerados en CXone.

  • Las interacciones con usuarios no mapeados de NICE Engage no están asociadas con los agentes enumerados en CXone.

  • Todos los agentes importados de NICE Engage deben tener una dirección de correo electrónico que figure en NICE Engage. Los agentes sin una dirección de correo electrónico no se crean en CXone y sus llamadas no se importan.

  • Usuarios en NICE Engage que se definen con varios agentes se importan a CXone como un solo agente.

  • Puede cargar equipos utilizando la herramienta Carga masiva de empleados. No se sincronizan automáticamente con CXone.

  • Solo las interacciones que contienen información del agente se importan aCXone.

Importación de datos comerciales

  • CXone AppLink puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Después del proceso de importación inicial, cualquier campo de datos comerciales adicional que se cree debe ingresarse manualmente en ambos NICE Engage y CXone. Una vez que se crean los campos en ambos sistemas, puede importar los datos comerciales nuevos o actualizados desde NICE Engage a CXone a través del servidor DEF.

Importación de grabaciones

CXone AppLink solo importa llamadas que fueron grabadas enNICE Engage después CXone AppLink fue configurado. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su Representante de cuenta CXone o a Servicios Profesionales DEF de inmediato después de la instalación de CXone AppLink. El equipo de soporte puede importar llamadas desdeNICE Engage que fueron registrados hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laCXone AppLink instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Reproducción de grabaciones importadas

Al reproducir grabaciones importadas en CXone, el reproductor CXone no muestra las indicaciones de pausa y reanudación de la grabación.

Aplicaciones

  • Las funciones en tiempo real, como la supervisión en tiempo real y la autenticación en tiempo real, no se admiten en CXone para usuarios de CXone AppLink.

  • Comentarios, anotaciones y categorizaciones creadas en NICE Engage no se importan en CXone.

  • El control de acceso basado en roles (RBAC) de CXone por habilidad no se admite en CXone para usuarios de CXone AppLink.

  • No se puede generar un Plan de Calidad por habilidad en CXone para usuarios de CXone AppLink. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Puede buscar y reproducir grabaciones importadas en la aplicación de Interactions. Consulte Interacciones: búsqueda y reproducción

Preguntas frecuentes

Si desea agregar un nuevo campos de datos de negocio tras la implementación de CXone AppLink, debe configurar el campo manualmente tanto en NICE Engage como en CXone con el mismo nombre y tipo de campo. Consulte Datos de negocio.

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos de negocio

  • 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto

  • Los límites de longitud son estos:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros y de 4 bytes

Cualquier usuario que no esté definido como agente enNICE Engage debe configurarse manualmente en CXone User Hub con la función y los permisos correspondientes. Consulte Empleados.

Sí. Como NICE Engage sigue grabando llamadas desde el conmutador, los agentes deben mantenerse en NICE Engage y CXone. Los agentes deben crearse, editarse y eliminarse en NICE Engage y sincronizarse con CXone.

CXone AppLink solo importa llamadas que fueron grabadas enNICE Engage después CXone AppLink fue configurado. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su Representante de cuenta CXone o a Servicios Profesionales DEF de inmediato después de la instalación de CXone AppLink. El equipo de soporte puede importar llamadas desdeNICE Engage que fueron registrados hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laCXone AppLink instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Sí. Puede ajustar las reglas de archivado y la retención (llamadas políticas de Gestión del ciclo de vida enCXone) en cada entorno según sea necesario.

No. Los metadatos y los medios se importan a CXone para CXone Quality Management y Interaction Analytics.

Sí. CXone AppLink carga datos para ambos segmentos y llamadas completas.

El servidor DEF actualmente no maneja actualizaciones de datos comerciales posteriores a la llamada.

CXone AppLink apoya NICE Engage Versión 6.7 y superior, y NICE Engage Versiones 7.x.

Es posible configurar Vistas, Equipos y Roles y permisos de los usuarios después de que se importan con CXone AppLink.

Sí, puede enviar múltiples correos electrónicos de autenticación en el Portal de carga en masa. Consulte Registros de carga masiva.