CXone Mpower AppLink

AppLink es una solución que le permite aprovechar CXone Mpower aplicaciones comerciales mientras sigue utilizando la grabación NICE Engage conectada a cualquier ACD. Use AppLink para importar usuarios, medios, metadatos y datos empresariales desdeEngage aCXone Mpower.

AppLink no procede para las soluciones de Engage QM Integrated.

AppLink no está destinado a soluciones de cumplimiento. Existe la posibilidad de que menos del 1% de las llamadas no se importen a CXone Mpower.

Estas directrices son relevantes para los usuarios de AppLink solamente.

Arquitecturas admitidas Engage

AppLink admite estas Engage arquitecturas para implementaciones locales y en la nube:

  • Engage autónomo

  • Engage para entornos de centros de datos múltiples (MDC)

  • Engage con soporte de SQL Always On

  • Engage para entornos de abonados múltiples (AppLink no admite múltiples sistemas Engage conectados a un único abonado de CXone Mpower).

Importación de usuarios

  • La creación de agentes o la actualización de información de agentes existentes, como el nombre o el correo electrónico, debe realizarse en Engage, no en CXone Mpower.

  • La eliminación o desactivación de un agente debe realizarse tanto en Engage como en CXone Mpower.

  • AppLink solo importa usuarios de Engage que se definen como agentes. Todos los demás tipos de usuarios, como usuarios comerciales y administradores, deben definirse directamente en el CXone Mpower Centro de usuarios. No se extraen de Engage a menos que también tengan un perfil de agente. Consulte Empleados.

  • Todos los agentes importados de Engage deben tener una dirección de correo electrónico que figure en Engage. Los agentes sin una dirección de correo electrónico no se crean en CXone Mpower y sus llamadas no se importan.

  • Usuarios en Engage que se definen con varios agentes se importan a CXone Mpower como un solo agente.

  • Puede cargar equipos utilizando la herramienta Carga masiva de empleados. No se sincronizan automáticamente con CXone Mpower.

  • Las interacciones que se carguen desde Engage para la grabación básica de llamadas no están asociadas con los agentes enumerados en CXone Mpower.

  • Las interacciones con usuarios no mapeados de Engage no están asociadas con los agentes enumerados en CXone Mpower.

  • Solo las interacciones que contienen información del agente se importan aCXone Mpower.

Importación de datos comerciales

  • AppLink puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Después del proceso de importación inicial, cualquier campo de datos comerciales adicional que se cree debe ingresarse manualmente en ambos Engage y CXone Mpower. Una vez que se crean los campos en ambos sistemas, puede importar los datos comerciales nuevos o actualizados desde Engage a CXone Mpower a través del servidor DEF.

Importación de grabaciones

AppLink solo importa llamadas que fueron grabadas enEngage después AppLink fue configurado. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su Representante de cuenta o a Servicios Profesionales DEF de inmediato después de la instalación de AppLink. El equipo de soporte puede importar llamadas desdeEngage que fueron registrados hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laAppLink instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

AppLink no importa llamadas si:

  • Las llamadas no se archivan correctamente

  • Las llamadas no tienen ningún paquete de audio válido para reproducción

  • Las llamadas tienen una duración muy corta (2 segundos o menos)

  • Las llamadas no son válidas

  • Las llamadas contienen excepciones o errores, incluso si se grabaron parcialmente

Reproducción de grabaciones importadas

Al reproducir grabaciones importadas en CXone Mpower, el reproductor CXone Mpower no muestra las indicaciones de pausa y reanudación de la grabación.

Aplicaciones

  • Las funciones en tiempo real, como la supervisión en tiempo real y la autenticación en tiempo real, no se admiten en CXone Mpower para usuarios de AppLink.

  • Comentarios, anotaciones y categorizaciones creadas en Engage no se importan en CXone Mpower.

  • El control de acceso basado en roles (RBAC) de CXone Mpower por habilidad no se admite en CXone Mpower para usuarios de AppLink.

  • No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en CXone Mpower para usuarios de AppLink. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Puede buscar y reproducir grabaciones importadas en la aplicación Interactions. Consulte Interacciones: búsqueda y reproducción

Preguntas frecuentes

Si desea agregar un nuevo campos de datos de negocio tras la implementación de AppLink, debe configurar el campo manualmente tanto en Engage como en CXone Mpower con el mismo nombre y tipo de campo. Consulte Datos de negocio.

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos de negocio

  • 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto

  • Los límites de longitud son estos:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros y de 4 bytes

Cualquier usuario que no esté definido como agente en Engage debe configurarse manualmente en la aplicación CXone Mpower Admin con el rol y los permisos correspondientes. Consulte Empleados.

Sí. Como Engage sigue grabando llamadas desde el conmutador, los agentes deben mantenerse en Engage y CXone Mpower. Los agentes deben crearse, editarse y eliminarse en Engage y sincronizarse con CXone Mpower.

AppLink solo importa llamadas que fueron grabadas enEngage después AppLink fue configurado. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su Representante de cuenta o a Servicios Profesionales DEF de inmediato después de la instalación de AppLink. El equipo de soporte puede importar llamadas desdeEngage que fueron registrados hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laAppLink instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Sí. Puede ajustar las reglas de archivado y la retención (llamadas políticas de Gestión del ciclo de vida enCXone Mpower) en cada entorno según sea necesario.

No. Los metadatos y los medios se importan a CXone Mpower para Quality Management y Interaction Analytics.

Sí. AppLink carga datos para ambos segmentos y llamadas completas.

El servidor DEF actualmente no maneja actualizaciones de datos comerciales posteriores a la llamada.

AppLink apoya Engage Versión 6.7 y superior, y Engage Versiones 7.x.

Es posible configurar Vistas, Equipos y Roles y permisos de los usuarios después de que se importan con AppLink.

Sí, puede enviar múltiples correos electrónicos de autenticación en el Portal de carga en masa. Consulte Registros de carga masiva.