NiCE CXone Recording AppLink

Recording AppLink es una solución que le permite aprovechar las aplicaciones de negocios de NiCE CXone mientras sigue utilizando la grabación NiCE Recording Management (Engage) conectada a cualquier ACD. Use Recording AppLink para importar usuarios, medios, metadatos y datos empresariales desdeRecording Management (Engage) aNiCE CXone.

Esta función está disponible si usted tiene la licencia de Store & Forward Recording AppLink, y los permisos de Admin > Recording > Upload External Recordings.

Recording AppLink No procede para las soluciones de Quality Management (Engage) (Engage QM Integrated).

Recording AppLink no está diseñado para soluciones de cumplimiento. Existe la posibilidad de que menor de 1% de las llamadas no se importen a NiCE CXone.

Se guarda una copia de todas las llamadas integradas de almacenamiento y Reenvío (S&F) en un almacenamiento temporal durante un máximo de 3 meses. Esto permite la recuperación de estas llamadas en caso de problemas técnicos. Tenga en cuenta que esta copia temporal no está sujeta a la aplicación del RGPD. Si es necesario restaurar una llamada, cualquier información previamente eliminada asociada con esa llamada también podría recuperarse.

Estas directrices son importantes solo para los usuarios de Recording AppLink.

Arquitecturas de Recording Management (Engage) compatibles

Recording AppLink es compatible con estas Recording Management (Engage) arquitecturas para implementaciones en las instalaciones y en la nube:

• Recording Management (Engage) autónomo

• Recording Management (Engage) para entornos de centros de datos Múltiple (MDC)

• Recording Management (Engage) con soporte de SQL Always On

• Recording Management (Engage) para entornos de múltiples abonados
• Cuando Recording Management (Engage) se instala como multiabonado, el script DEF debe configurarse para extraer datos con un filtro por abonado.
• Recording AppLink no admite varios sistemas Recording Management (Engage) conectados a un único abonado de NiCE CXone.

Importando Usuarios

• Recording AppLink Solo importa usuarios de Recording Management (Engage) que están definidos como agentes. todos los demás tipos de usuarios, como usuarios de negocios y administradores, deben estar definidos directamente en NiCE CXone User Hub. No se extraen de Recording Management (Engage) a menos que también tengan un perfil de agente. Consulte Empleados.

• Todos los agentes importados de Recording Management (Engage) debe tener una dirección de correo electrónico que figure en Recording Management (Engage). Los agentes sin una dirección de correo electrónico no se crean en NiCE CXone y sus llamadas no se importan.

• Los usuarios en Recording Management (Engage) que se definen con múltiple agentes se importan a NiCE CXone como un solo agente.

• Puede cargar equipos usando la herramienta de Carga Masiva de empleados. No se sincronizan automáticamente con NiCE CXone.

• Interactions cargados desde Recording Management (Engage) para la grabación básica de llamada no están asociados con los agentes enumerados en NiCE CXone.

• Interactions con usuarios no asignados de Recording Management (Engage) no están asociados con los agentes listados en NiCE CXone.

• Solo las interacciones que contienen información del agente se importan aNiCE CXone.

Importando Datos de negocio

• Recording AppLink puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

• Después del proceso de importación inicial, cualquier campo de datos comerciales adicional que se cree debe ingresarse manualmente en ambos Recording Management (Engage) y NiCE CXone. Una vez que se crean los campos en ambos sistemas, puede importar los datos comerciales nuevos o actualizados desde Recording Management (Engage) a NiCE CXone a través del servidor DEF.

Importando grabaciones

Recording AppLink Solo importa llamadas que fueron grabadas enRecording Management (Engage) después Recording AppLink fue configurado. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su representante de cuenta o a DEF Servicios Profesionales inmediatamente después de la instalación de Recording AppLink. El equipo de soporte puede importar llamadas desdeRecording Management (Engage) que fueron registrados hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laRecording AppLink instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Recording AppLink no importa las llamadas si:

• Las llamadas no se archivan correctamente

• Las llamadas no tienen ningún paquete de audio válido para la reproducción

• Las llamadas tienen una duración muy corta (2 segundos o menos)

• Las llamadas no son válidas

• Las llamadas contienen excepciones o errores, incluso si se grabaron parcialmente

Reproducción de grabaciones importadas

Al reproducir en reproducción grabaciones importadas en NiCE CXone, el reproductor NiCE CXone no muestra las indicaciones de pausa y reanudación de la grabación.

Aplicaciones

• Las funciones en tiempo real, como el Monitoreo En tiempo real y la Autenticación En tiempo real, no se admiten en NiCE CXone para usuarios de Recording AppLink.

• Los comentarios, las anotaciones y las categorizaciones creadas en Recording Management (Engage) no se importan a NiCE CXone.

• El Control de acceso basado en roles (RBAC) por habilidad no es compatible con NiCE CXone para usuarios de Recording AppLink en NiCE CXone.

• No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en NiCE CXone para los usuarios de Recording AppLink. Puede crear un Plan de calidad según un campo de datos de negocio si la habilidad está incluida en ese campo.

• Puede buscar y reproducir las grabaciones importadas en la aplicación Interactions. Consulte Interactions: Búsqueda y Reproducción.

Preguntas frecuentes