Las aplicaciones basadas en AI utilizadas en NiCE CXone funcionan con texto de las interacciones con contactos
La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. El audio de las interacciones en los canales de voz debe convertirse a texto para que las aplicaciones de ai puedan trabajar con él. Después de analizar el texto, las aplicaciones de ai pueden proporcionar las respuestas que están diseñadas para dar. Esto se realiza mediante servicios de transcripción Forma escrita de la totalidad o parte de una interacción de voz o digital., también conocidos como voz a texto (STT).
Las respuestas de las aplicaciones AI se proporcionan en formato de texto. Sin embargo, los agentes virtuales deben convertir este texto en audio que se pueda reproducir para el contacto. Esto permite que los agentes virtuales "hablen" con los contactos. Esta conversión se realiza mediante servicios de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido. (TTS).
Trabajar con la transcripción y TTS en NiCE CXone requiere scripts personalizados de Studio. El script administra la captura del audio de la interacción y la envía al servicio de transcripción y a la aplicación de destino. El script también administra las respuestas de la aplicación, incluido su envío al servicio de STT, si es necesario. El scripting necesario varía según el caso de uso. Esto se describe en la ayuda en línea para configurar cada integración de agente virtual o de asistencia al agente.
Transcription
Los servicios de Transcription convierten el audio en texto, creando versiones escritas del lenguaje hablado. Utilizan ai para interpretar el audio con precisión como lenguaje humano. La ai ayuda con la precisión de la transcripción cuando los patrones de voz, los acentos y el ruido de fondo crean diferencias en la forma en que suena el audio. También ayuda al aplicar Natural Language Understanding Este proceso amplía el Procesamiento de lenguaje natural (NLP) para tomar decisiones o actuar según lo que comprende. (nlu) para mejorar la toma de decisiones sobre qué palabra utilizó el hablante en los casos en que el audio no es claro o cuando las palabras suenan parecido.
En NiCE CXone, la transcripción se utiliza para los menús de ASR Reconocimiento automático de Voz. Permite a los contactos responder a los avisos hablando, presionando teclas del teléfono o ambas opciones. y las integraciones con aplicaciones de asistencia para agentes y agentes virtuales a fin de convertir la voz del contacto en texto para que un motor de AI la analice. Las transcripciones resultantes son utilizadas por varias aplicaciones de la plataforma.
NiCE CXone admite dos opciones de transcripción:
- La primera es Turn-by-Turn Transcription. Esta opción proporciona la transcripción enunciado Lo que un contacto dice o escribe. por enunciado durante una interacción. El audio se transcribe a texto y luego se envía a la aplicación basada en AI. Las integraciones de agente virtual usan este tipo de transcripción. Además, algunos proveedores de Agente virtual ofrecen servicios de transcripción que puede usar en su lugar. Cuando usa el servicio de transcripción de un proveedor, el audio de la interacción se envía al proveedor y luego se convierte a texto.
- La segunda opción de transcripción es Continuous Stream Transcription. Esta opción envía un flujo continuo de transcripción en pequeños segmentos. La aplicación AI recibe el texto transcrito en tiempo real y puede proporcionar respuestas adecuadas que sean importantes para la conversación actual. Las aplicaciones de asistencia al Agente utilizan este tipo de servicio de transcripción.
Ambas opciones admiten servicios de transcripción de terceros. NiCE CXone también ofrece un servicio de transcripción de flujo continuo nativo llamado NiCE CXone Transcription.
A veces se hace referencia a Transcription como voz a texto (STT).
TTS
El texto a voz convierte las palabras escritas en audio en forma de voces generadas por computadora. AI ayuda a que la salida generada por computadora suene más humana, reproduciendo la entonación, el énfasis, el ritmo y la pronunciación de sonido natural. En NiCE CXone, TTS se utiliza en los menús de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. y en las integraciones de agente virtual Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo..
Para TTS, puede usar servicios de TTS de terceros o el servicio de TTS nativo.