Instalar en pc Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce

Este es el primer paso para configurar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce.

Esta página explica cómo instalar NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de Salesforce. Cuando se instala en Salesforce, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se denomina Agent Workspace for Salesforce.

Agent Workspace for Salesforce sólo se encuentra disponible en Salesforce Lightning. es compatible con las siguientes soluciones de Salesforce:

  • Salesforce Sales Cloud

  • Salesforce Service Cloud

  • Salesforce Marketing Cloud

Complete cada una de estas tareas en el orden indicado.

Antes de comenzar

  • Confirme que no tiene un espacio de nombres definido en su organización de Salesforce. Normalmente, usted define un espacio de nombres cuando utiliza una organización de desarrollador para crear un paquete administrado para su distribución. Agent Workspace for Salesforce tiene su propio espacio de nombres y no se ejecutará en una organización que ya tenga uno definido. Si ya tiene una definida, consulte la ayuda de Salesforce.
  • Asegúrese de instalar y utilizar Agent Workspace for Salesforce en una plataforma compatible y en un navegador compatible.
  • Si ya tiene una definición de centro de contacto llamada NiCE CXone Contact Center, cámbiele el nombre antes de instalar la aplicación, porque la instalación fallará cuando intente crear una nueva definición de centro de contacto.

Descargar Agent Workspace for Salesforce de Salesforce AppExchange

Cuando descarga Agent Workspace for Salesforce desde Salesforce AppExchange por primera vez, se instalan 25 licencias de prueba por 30 días. Trabaje con su representante de cuenta para ajustar el número de licencias y actualizarlas a licencias activas.

Agent Workspace for Salesforce es compatible con las siguientes ediciones de Salesforce:

  • Profesional
  • Empresa
  • Ilimitado
  • Desarrollador
  • Rendimiento

  1. Inicie sesión en la organización de Salesforce donde desea instalar Agent Workspace for Salesforce.

  2. Navegue a NiCE CXone Agent Workspace for Salesforce Embedded OpenCTI en el Salesforce AppExchange.

  3. Haga clic en Obtenerlo ahora.

  4. Haga clic en Instalar en producción. Si se le solicita, inicie sesión en primera haciendo clic en iniciar sesión en AppExchange.

  5. Acepte los términos y condiciones y luego haga clic enConfirmar e instalar.
  6. Si se le solicita, ingrese su Nombre de usuario y Contraseña e inicie sesión.

  7. Elija si desea Instalar para los administradores únicamente, Instalar para Todos los usuarios o Instalar para Perfiles específicos… y, después, haga clic en Instalar.

    Si elije Instalar para Perfiles específicos..., tiene la opción de elegir qué perfiles tienen acceso al paquete. Puede establecer una política global usando Establecer el nivel de acceso para todos los perfiles para configurar y luego modificar los perfiles desde ahí.

  8. Conceder acceso a API.incontact.com y haga clic en Continuar.

  9. Cuando la instalación haya finalizado, haga clic en Terminado.

Asignar usuarios a su licencia

Agent Workspace for Salesforce es una aplicación administrada por licencias. Cuando instala una prueba de la aplicación, tiene 25 licencias que vencen después de 30 días. Debe hablar con su representante de cuenta para crear una orden de trabajo para actualizar a una licencia activa con la cantidad deseada de puestos según su contrato. Si está instalando Agent Workspace for Salesforce en una salvaderaClosed Una copia de un entorno de producción que se utiliza para probar aplicaciones de agentes., no se necesitan licencias.

Una vez que instale la aplicación, debe asignar a los usuarios una licencia o la aplicación no se cargará cuando sus usuarios inicien sesión en Salesforce.

Lista de usuarios en Administrar licencias para NICE CXone Agent para Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Paquetes instalados, y, a continuación, haga clic en Paquetes instalados.

  3. Busque el paquete de NICE CXone Agent para Salesforce con el editor CXAE_Salesforce. Haga clic en Administrar Licencias. Si está asignando usuarios en el entorno limitado de Salesforce, Administrar Licencias no existirá y puede omitir este paso.

  4. Haga clic en Agregar usuarios.

  5. Busque y agregue usuarios a su licencia.

Permitq Agent Workspace for Salesforce en Lightning Experience

Debe agregar Agent Workspace for Salesforce a la barra de utilidades para cada aplicación Lightning Experience en la que desee que sus agentes puedan ver Agent Workspace for Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones. Haga clic en Gestor de aplicaciones en los resultados.

  3. Busque la aplicación en la que desea habilitarAgent Workspace for Salesforce. En la columna Tipo de App, verifique que la aplicación use Lightning Experience.

  4. Haga clic en la flecha desplegable Image of downward facing arrow. a la derecha para esa aplicación. Hacer clicEditar.
  5. En el menú de Configuración de la aplicación a la izquierda, haga clic en elementos de Utilidad (Solo Equipo de escritorio).
  6. Haga clic en Agregar Elemento de Utilidad.
  7. Busque Abrir Softphone de CTI, luego haga clic en Abrir Softphone de CTI.
  8. Haga clic en Guardar en el fondo.

Configure el Centro de Llamadas

Cuando instala Agent Workspace for Salesforce en su instancia Salesforce, se instalarán dos centros de llamadas:

  • CXone Agent for Salesforce
  • CXone Agent for Salesforce FedRamp

Todos los usuarios de Agent Workspace for Salesforce deben asignarse a uno de esos centros de llamadas. todos los demás centros de llamadas antiguos no se deben usar y se pueden eliminar.

  1. En Salesforce, haga clic en configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar centros de Llamadas, luego haga clic en centros de Llamadas en los resultados.

  3. Revise la información y haga clic en Continuar.

  4. Haga clic en Editar junto al centro de llamadas CXone Agent for Salesforce o al centro de llamadas CXone Agent for Salesforce FedRamp.

  5. Asegúrese de que el campo URL del adaptador CTI tiene el valor adecuado para su organización:

    • Clientes que no son FedRamp: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • NiCE CXone Clientes de FedRamp Moderate: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Configuración del centro de llamadas en Salesforce.

  6. La SoftphoneAltura recomendada es de 700 píxeles y el Ancho de Softphone recomendado es de 420 píxeles, pero puede ajustar esto para adaptarse mejor a la resolución de la computadora. No se admiten resoluciones inferiores a 365 píxeles.

  7. Hacer clicGuardar.

Asignar usuarios al Centro de Llamadas de Agent Workspace for Salesforce

Después de modificar la definición del centro de llamadas, debe asignar usuarios al centro de llamadas de Agent Workspace for Salesforce. Puede hacerlo modificando el centro de llamadas o modificando usuarios individuales.

Modificar el Centro de Llamada

  1. En Salesforce, haga clic en Setup Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar centros de Llamadas, luego haga clic en centros de Llamadas.

  3. Si aparece la pantalla Say Hello to Salesforce Call Center, haga clic en Continuar.

  4. Seleccione el centro de llamadas apropiado:

    • CXone Agent for Salesforce

    • CXone Agent para Salesforce FedRamp

    No haga clic en Editar junto al nombre del centro de llamadas.

  5. En la sección Usuarios del centro de Llamadas, haga clic en Administrar usuarios del centro de Llamadas.

    Muestra una lista de los usuarios del centro de llamadas por perfil: Otro administrador, Administrador del sistema y Total.

  6. Haga clic en Agregar Más usuarios. Busque usuarios configurando los campos de filtro y haciendo clic en Buscar.

  7. Cuando aparezcan los resultados de la búsqueda, marque la casilla junto a los usuarios que desee agregar y, a continuación, haga clic en Agregar a centro de Llamadas.

Modificar usuarios individuales

  1. En Salesforce, haga clic en configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Usuarios, y, a continuación, haga clic en Usuarios.

  3. Haga clic en Editar junto al usuario que desea agregar al centro de llamadas.

  4. Desplácese hacia abajo hasta la parte inferior derecha de la sección Información general. Introduzca CXone Agent for Salesforce o CXone Agent for Salesforce FedRamp en el campo Centro de Llamadas, o utilice el botón de búsqueda para buscar centros de llamadas configurados.

  5. Hacer clicGuardar.

Permitir URL

Debe agregar cxagent.nicecxone.com y API.incontact.com como URL de confianza en Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Use el cuadro Búsqueda rápida para buscar URL de confianza y, a continuación, haga clic en URL de confianza.

  3. Haga clic en New Trusted URL.

  4. Intro un API Name para la URL de confianza. Por ejemplo, NICECXone.

  5. En el campo URL, intro cxagent.nicecxone.com.

  6. Seleccione todas las casillas de verificación en la sección CSP Directives.

  7. Haga clic en Guardar y nuevo.

  8. Intro un nombre de API para la URL de confianza. Por ejemplo, NiCE CXoneAPI.

  9. En el campo URL, ingrese API.incontact.com.

  10. Seleccione todas las casillas de verificación en la sección CSP Directives.

  11. Hacer clicGuardar.

Activar Click2Jack

El clickjacking ocurre cuando los atacantes agregan elementos malintencionados, como botones, a su sitio. Cuando los usuarios hacen clic en estos elementos, son dirigidos al sitio del atacante.

Activar Click2Jack lo ayuda a protegerse de los ataques de clickjack. Esto también evita problemas derivados de la depreciación de cookies de tercero Google.

  1. En Salesforce, haga clic en Setup Image of gear icon with lightning bolt inside. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Quick Encontrar para buscar Configuración de sesión y, a continuación, haga clic en Configuración de sesión.

  3. En la sección Dominios de confianza para Marcos en línea, haga clic en Agregar Dominio.

  4. En el campo Dominio, escriba https://mydomain.lightning.force.com. Reemplace mydomain con el nombre de dominio de su Salesforce. Haga clic en Save & New.

  5. En el campo Dominio, intro https://mydomain.my.salesforce.com. Reemplace mydomain con el nombre de su dominio Salesforce. Hacer clicGuardar.

  6. Activar Click2Jack en su aplicación Salesforce .

Habilitar Click2Jack puede causar problemas para los usuarios no agentes de Salesforce. Es posible que no puedan abrir componentes lightning o páginas de Visualforce si se les asigna alguno de los siguientes elementos:

  • Un centro de llamadas de NiCE CXone.

  • El elemento de la barra de utilidades NiCE CXone Softphone.

  • Una aplicación Lightning con NiCE CXone componentes.

  • Una página de Visualforce con componentes de NiCE CXone.

El siguiente paso para configurar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Salesforce es configurar una configuración de CRM.