Instale Agent Embedded en Salesforce

Este es el primer paso para configurar Agent Embedded en Salesforce.

Esta página explica cómo instalar CXone Mpower Agent Embedded en Salesforce. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de Salesforce. Cuando se instala en Salesforce, Agent Embedded se llama Agent for Salesforce.

Agent for Salesforce sólo se encuentra disponible en Salesforce Lightning. es compatible con las siguientes soluciones de Salesforce:

  • Salesforce Sales Cloud

  • Salesforce Service Cloud

  • Salesforce Marketing Cloud

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Antes de que empieces

  • Confirme que no tiene un espacio de nombres definido en su organización de Salesforce. Normalmente define un espacio de nombres cuando utiliza una organización de desarrollador para crear un paquete administrado para su distribución. Agent for Salesforce tiene su propio espacio de nombres y no se ejecutará en una organización que ya se haya definido. Si ya tiene una definida, consulte la ayuda de Salesforce.
  • Asegúrese de que está instalando y utilizando Agent for Salesforce una plataforma compatible y en un explorador compatible.
  • Si ya tiene una definición de centro de contacto llamadaCXone Mpower Centro de contacto, cámbiele el nombre antes de instalar la aplicación, porque la instalación fallará cuando intente crear una nueva definición de centro de contacto.

Descargar Agent for Salesforce de Salesforce AppExchange

Cuando descarga Agent for Salesforce desde AppExchange Salesforce por primera vez, se instalan 25 licencias de prueba durante 30 días. Junto con su Representante de cuenta ajuste el número de licencias y actualizarlas a licencias activas.

Agent for Salesforce es compatible con las siguientes ediciones de Salesforce:

  • Profesional
  • Empresa
  • Ilimitado
  • Desarrollador
  • Rendimiento
  • Hyperforce

  1. Inicie sesión en la organización de Salesforce donde desea instalar Agent for Salesforce.

  2. Vaya a CXone Mpower Agent para Salesforce con Integraciones digitales en AppExchange de Salesforce.

  3. Hacer clicConsiguelo ahora.

  4. Haga clic en Instalar en producción. Si se le solicita, inicie sesión primero haciendo clic enInicie sesión en AppExchange.

  5. Acepte los términos y condiciones y luego haga clic en Confirmar e instalar.
  6. Si se le solicita, ingrese su Nombre de usuario y Contraseña e inicie sesión.

  7. Elija si desea Instalar para los administradores únicamente, Instalar para todos los usuarios o Instalar para perfiles específicos… y, después, haga clic en Instalar.

    Si usted elige Instalar para perfiles específicos ..., tiene la opción de elegir qué perfiles tienen acceso al paquete. Puede establecer una política global mediante la configuración Establecer el nivel de acceso para todos los perfiles a y, a continuación, modifique los perfiles desde allí.

  8. Conceda acceso a api.incontact.com y haga clic en Continuar.

  9. Cuando la instalación se haya completado, haga clic en Hecho.

Asigne usuarios a su licencia

Agent for Salesforce Es una licencia de aplicación gestionada. Cuando instala una versión de prueba de la aplicación, tiene 25 licencias que vencen después de 30 días. Debe hablar con su Representante de cuenta para crear una orden de trabajo para actualizar a una licencia activa con la cantidad deseada de estaciones de trabajo según su contrato. Si está instalando Agent for Salesforce en una salvaderaCerrado Una copia de un entorno de producción utilizado para probar las aplicaciones del agente, no se necesitan licencias.

Una vez que instale la aplicación, debe asignar a los usuarios una licencia o la aplicación no se cargará cuando sus usuarios inicien sesión en Salesforce.

Lista de usuarios en Administrar licencias para NICE CXone Agent para Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Paquetes instalados, y, a continuación, haga clic en Paquetes instalados.

  3. Busque el paquete NICE Agent for Salesforce con el editor CXAE_Salesforce. Haga clic en Administrar licencias. Si está asignando usuarios en el entorno limitado de Salesforce, Administrar licencias no existirá y puede omitir este paso.

  4. Hacer clicAgregar usuarios.

  5. Busque y agregue usuarios a su licencia.

HabilitarAgent for Salesforce en Lightning Experience

Debe agregar Agent for Salesforce a la barra de utilidades para cada aplicación Lightning Experience en la que desee que sus agentes puedan ver Agent for Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Use el cuadro Búsqueda rápida para buscar Gestor de aplicaciones. Haga clic en Gestor de aplicaciones en los resultados.

  3. Busque la aplicación en la que desea habilitarAgent for Salesforce. En la columna Tipo de aplicación, verifique que la aplicación usa Lightning Experience.

  4. Haga clic en la flecha desplegable Imagen de una flecha hacia abajo. a la derecha de esa aplicación. Hacer clicEditar.
  5. En el menú Configuración de la aplicación a la izquierda, haga clic en Elementos de utilidad (solo escritorio).
  6. Haga clic en Agregar elemento de utilidad.
  7. Busque Abrir Softphone de CTI, luego haga clic en Abrir Softphone de CTI.
  8. Haga clic en Guardar en el fondo.

Configurar el centro de llamadas

Cuando instala Agent for Salesforce en su instancia Salesforce, se instalarán dos centros de llamadas:

  • Agent for Salesforce
  • Agent for Salesforce FedRamp

Todos los usuarios de Agent for Salesforce deben asignarse a uno de esos centros de llamadas. Todos los demás centros de llamadas antiguos no se deben usar y se pueden eliminar.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Centros de llamadas, luego haga clic en Centros de llamadas en los resultados.

  3. Revise la información y haga clic en Continuar.

  4. Haga clic en Editar junto al centro de llamadas Agent for Salesforce o el centro de llamadas Agent for Salesforce FedRamp.

  5. Asegúrese de que el campo URL del adaptador CTI tiene el valor adecuado para su organización:

    • Clientes no FedRamp: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • Clientes de FedRAMP Moderate CXone Mpower: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    La configuración del centro de llamadas en Salesforce.

  6. La Altura del teléfono virtual recomendada es 700 píxeles y el Ancho del teléfono virtual recomendado es 420 píxeles, pero puede ajustarlo para que se adapte mejor a la resolución de la computadora. No se admiten resoluciones inferiores a 365 píxeles.

  7. Asegúrese de que la URL que introdujo para CXone Mpower Emisor del sistema en el paso 5 está configurada a Configuración del sitio remoto.

    1. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar la configuración del sitio remotoy, a continuación, haga clic en Configuración del sitio remoto.

    2. Seleccione NICEinContact.

    3. Hacer clicEditar.

    4. En el campo URL de sitio remoto ingrese la URL de emisor del sistema de CXone Mpower.

    5. Haga clic en Ahorrar.

Asignar usuarios al Centro de llamadas de Agent for Salesforce

Después de modificar la definición del centro de llamadas, debe asignar usuarios al centro de llamadas de Agent for Salesforce. Puede hacerlo modificando el centro de llamadas o modificando usuarios individuales.

Modificar el centro de llamadas

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Centros de llamadas, luego haga clic en Centros de llamadas.

  3. Si aparece la pantalla Salude al centro de llamadas Salesforce, haga clic en Continuar.

  4. Seleccione el centro de llamadas apropiado:

    • Agent for Salesforce

    • Agent for Salesforce FedRamp

    No haga clic en Editar junto al nombre del centro de llamadas.

  5. En la sección Usuarios del centro de llamadas, haga clic en Administrar usuarios del centro de llamadas.

    Enumera los usuarios del centro de llamadas por perfil: Otro administrador, Administrador del sistema y Total.

  6. Haga clic en Agregar más usuarios. Busque usuarios configurando los campos de filtro y haciendo clic en Buscar.

  7. Cuando aparezcan los resultados de la búsqueda, marque la casilla junto a los usuarios que desee agregar y, a continuación, haga clic en Agregar a centro de llamadas.

Modifique usuarios individuales

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Usuarios, y, a continuación, haga clic en Usuarios.

  3. Haga clic en Editar junto al usuario que desea agregar al centro de llamadas.

  4. Desplácese hacia abajo hasta la parte inferior derecha de la sección Información general. Ingrese Agent for Salesforce o Agent for Salesforce FedRamp en el campo Centro de llamadas o use el botón de búsqueda para buscar centros de llamadas configurados.

  5. Haga clic en Ahorrar.

Permitir URL

Debe agregar cxagent.nicecxone.com y api.incontact.com como URL confiables en Salesforce.

  1. En Salesforce, haga clic en Configuración Imagen del icono de un engranaje con un rayo en su interior. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar URL confiables y luego haga clic en URL confiables.

  3. Haga clic en Nueva URL de confianza.

  4. Ingrese un Nombre de API para la URL confiable. Por ejemplo, NICECXone.

  5. En el campo URL, ingrese cxagent.nicecxone.com.

  6. Seleccione todas las casillas de verificación en la sección Directivas CSP.

  7. Haga clic en Guardar y nuevo.

  8. Ingrese un Nombre de API para la URL confiable. Por ejemplo, NICECXone MpowerAPI.

  9. En el campo URL, ingrese api.incontact.com.

  10. Seleccione todas las casillas de verificación en la sección Directivas CSP.

  11. Haga clic en Ahorrar.

Activar Click2Jack

Puede configurar la protección clickjack con Click2Jack. El clickjacking se produce cuando un atacante agrega un elemento, como un botón, a su sitio para conseguir que los usuarios hagan clic en él. Una vez que el usuario ha hecho clic en el botón malicioso, es redirigido al sitio del atacante. Activar Click2Jack lo ayuda a protegerse de los ataques de clickjack. También evita problemas derivados de la eliminación de cookies de terceros de Google. Para obtener más información sobre la eliminación de las cookies de Google consulte la nota anterior.

Para configurar estas protecciones y prevenir futuros problemas, necesita activar Click2Jack en su aplicación de Salesforce . También tiene que agregar las siguientes URL como dominios de confianza:

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

El siguiente paso de la configuración de Agent Embedded en Salesforce es establecer una configuración de CRM.