Configurar Flujos de trabajo de Zendesk para Agent Workspace (Agent)

You can configure Search, Custom Create, and Standard Create workflows for Zendesk and NiCE CXone Agent Workspace (Agent). These workflows search or create Zendesk records, also called entities or objects. This is the back end configuration of dynamic data mapping.

Tipo de Workflow	Descripción	Flujos de trabajo
Buscar	Los flujos de trabajo de búsqueda examinan Zendesk en busca de registros que sean aplicables a la interacción La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que el agente está gestionando.	Buscar ANI (Asignación Automática de Número)
		Búsqueda personalizada
Creación personalizada	Los flujos de trabajo de creación personalizada crean cualquier tipo de registro con campos estándar y personalizados.	Crear registro personalizado
Creación estándar	Los flujos de trabajo de Creación estándar crean registros Zendesk estándar con sus campos de datos estándar. La carga útil SNIPPET de estos flujos de trabajo debe incluir los campos estándar y solo esos campos.	Crear Ticket
		Crear usuario

Los flujos de trabajo se ejecutan utilizando los roles y permisos delusuario del sistema. Esta es la cuenta de usuario Zendesk que usted creó específicamente para la configuración de NiCE CXone. Cuando se crean los registros, estos utilizan el nombre y la zona horaria del usuario del sistema.

Configurar Flujos de trabajo de búsqueda

Hay dos flujos de trabajo Buscar: Búsqueda por ANI y Búsqueda personalizada.

Cuando utiliza asignaciones de datos dinámicos en un workflow de Search, la sección de Interactions relacionados en la tarjeta de cliente muestra primero los registros que:

• Coincide con los criterios de búsqueda, y

• Tener datos en cada campo mapeado.

Los agentes pueden hacer clic en Actualizar en la tarjeta de cliente para ver todos los registros que coinciden con los criterios de búsqueda.

Configurar el Flujo de trabajo Búsqueda de ANI

El workflow Buscar por ANI usa el ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. del ACD para buscar registros coincidentes en todos los campos de teléfono estándar.

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Search for ANI.

2. Si todavía no lo ha hecho, agregue una SNIPPET acción después de BEGIN y antes de la Workflow Execute acción de Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

5. Guardar el script.

6. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de Búsqueda Personalizada

El flujo de trabajo de búsqueda personalizada le permite buscar Zendesk registros que coincidan con criterios de filtro flexibles. Puede usar la búsqueda personalizada para:

• Buscar un solo tipo de registro Zendesk, como Ticket.

• Busque múltiples tipos de registro de Zendesk en la misma instancia de CRM en una sola carga útil. Por ejemplo, puede buscar tanto Ticket como User al mismo tiempo.

• Use múltiples campos y variables en el filtro de búsqueda.

Puede buscar cualquier combinación de hasta 5 registros de Zendesk en una sola carga útil. No hay un límite impuesto en la cantidad de campos en una Custom Search. Sin embargo, buscar muchos campos en una sola carga útil puede ralentizar la búsqueda. Comience con un conjunto pequeño de campos y expándalo según sea necesario.

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo de Custom Search.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie uno de los bloques de código de ejemplo que se encuentran a continuación y péguelo en la pestaña Text View de la ventana editor. Luego, actualice los valores según sea necesario.

5. Option 1: Configure a single-entity Custom Search

   Use this option when you want to search only one Zendesk record type, such as Ticket or User.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC payload
   payload.entity = "ticket"
   payload.filter = "phone={ANI}"
   searchInput.workflowInput.search = payload
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches the ticket record type for contacts where the phone field matches the ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. from the interaction.

   1. Change the value of the payload.entity attribute to the API name for the record you want to search. For example, payload.entity = "user". This is case-sensitive.

      Record	API
      Ticket	ticket
      User	user

   2. Change the value of the payload.filter attribute to the filter expression for the search. For example, payload.filter = "phone={ANI}". A full list of Zendesk operators can be found in the Zendesk documentation . They are case-sensitive.

6. Option 2: Configure a multi-entity Custom Search

   Use this option when you want to search more than one ServiceNow record type in the same CRM instance in a single payload. Each entity in the search has its own entity and filter values.

   When you use multiple entities, workflowInput.search is an array of search objects, instead of a single object.

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "phone = {ANI}"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   In this example, the workflow searches both:

   • ticket records where the phone field matches the ANI.

   • user records where the phone field matches the ANI.

   You can also use different fields and variables for each entity. For example, to search Tickets by phone number and User by customer number in one payload:

   
   DYNAMIC searchInput
   DYNAMIC searchArray
   
   DYNAMIC item1
   item1.entity = "ticket"
   item1.filter = "phone = {ANI}"
   
   DYNAMIC item2
   item2.entity = "user"
   item2.filter = "customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   
   searchArray[1] = item1
   searchArray[2] = item2
   
   searchInput.workflowInput.search = searchArray
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   		

   To add more entities to the same search:

   • Create another dynamic data object with a new name, such as item3.

   • Set item3.entity and item3.filter for that record type.

   • Add it to the array with the next index, such as searchArray[3] = item3.

   You can include up to 5 entities.

   1. Change the values of the item.entity attributes to the API names for the records you want to search. For example, item1.entity = "user". This is case-sensitive.

      Record	API
      Ticket	ticket
      User	user

   2. Change the values of the item.filter attributes to the filter expressions for the search. For example, item1.filter = "phone = {ANI}". A full list of Zendesk operators can be found in the Zendesk documentation . They are case-sensitive.

7. Guardar el script.

8. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de creación personalizados

Los flujos de trabajo de Custom Create le permiten configurar una carga útil de SNIPPET para crear cualquier tipo de registro de Zendesk, estándar o personalizado. También le permiten rellenar cualquier tipo de campo, estándar o personalizado. Por ejemplo, puede crear un registro de Ticket con algunos de los campos estándar de ese tipo de registro, así como sus propios campos personalizados.

Configurar el Flujo de trabajo Crear registro personalizado (anteriormente Crear entidad)

El Workflow Crear registro personalizado crea cualquier tipo de registro Zendesk, estándar o personalizado. Este registro puede mostrar campos de datos estándar y personalizados. Los campos deben contener texto, números o variables. Los campos vinculados generalmente se completan con resultados de búsqueda o listas de opciones, pero puede configurar este workflow para agregar datos codificados de forma fija a un campo vinculado.

Si utiliza la versión anterior de este workflow, llamada el workflow Crear entidad, debe configurar su script de Studio con dos acciones adicionales: un SNIPPET llamado Snippet for Send Workflow Response, y un CUSTOMEVENT llamado Send Workflow Response. Use esta plantilla de script para Desktop Studio o esta plantilla de script para Studio.

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el workflow de Create Custom Record.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de ONANSWER o ONASSIGNMENT.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC create[Record]
   create[Record].table = "[ticket or user]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
   createPayload.screenPop = "[true or false]"
   						
   DYNAMIC create[Record]Payload
   create[Record]Payload.workflowInput = create[Record]
   						
   ASSIGN createCustomJson = "{create[Record]Payload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas.

5. Reemplace el marcador [Record] en cada instancia de create[Record] con Ticket o User, según el tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, createTicket.
6. Cambie el valor del atributo create[Record].table a ticket o user, según el tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, si está creando un ticket, esta línea debería sercreateTicket.table = "ticket".
7. En los siguientes dos atributos, cambie [ticket or user] a ticket o user, según el tipo de registro que esté creando. Por ejemplo, si está creando un ticket, estas líneas deberían empezar por createTicket.data.ticket.
8. En esos mismos atributos, cambie [fieldName] al nombre del campo que desea incluir en el registro. Por ejemplo, createTicket.data.ticket.description. Cambie [field value] al valor que quiere mostrar en el campo. Por ejemplo, createTicket.data.ticket.description = "This ticket is new."

9. Para agregar campos adicionales, cree atributos adicionales que sigan el mismo formato:

   
   create[Record].data.[ticket or user].[fieldName] = "[field value]"
   		

   Por ejemplo:

   
   createTicket.data.ticket.group_id = "12345678910112"
   				

10. Cambie el valor del atributo createPayload.pinnedRecord a true o false. Cuando se configura en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se configura en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá que es false.

11. Cambie el valor del atributo createPayload.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

12. Guardar el script.

13. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar Flujos de trabajo de creación Estándar

Los flujos de trabajo de creación estándar crean registros Zendesk estándar con los campos especificados en la carga útil del flujo de trabajo.

Configurar el Workflow de creación de Ticket

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Create Ticket.

2. Si aún no lo ha hecho, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC createTicket
   createTicket.subject = "[Ticket Name] - {ANI}"
   createTicket.description = "{ANI}"
   createTicket.requester_id = "{variable}"
   						
   createTicket.pinnedRecord = "[true or false]"
   createTicket.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createTicketPayload
   createTicketPayload.workflowInput = createTicket
   						
   ASSIGN createTicketJson = "{createTicketPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createTicket.description = "".

5. Cambiar el valor del atributo createTicket.subject al nombre del Ticket. Por ejemplo, createTicket.subject= "Auto Created Ticket for {ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

6. Cambie el valor del atributo createTicket.description a una descripción del Ticket. Por ejemplo, createTicket.data.ticket.description = "Ticket created for {ANI}". Este valor puede ser una codificación rígida, una variable o una combinación de ambos. Use una variable si desea que este valor se actualice para cada interacción.

7. Cambie el valor del atributo createTicket.requester_id al nombre de la variable que desea usar. Por ejemplo, createTicket.requester_id = "{userRecord.id}".
8. Cambie el valor del atributo createTicket.pinnedRecord a true o false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección actual de Interactions de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

9. Cambie el valor del atributo createTicket.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

10. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createTicketJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

11. Guardar el script.

12. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Configurar el Workflow de Creación de Usuario

1. En Studio, abra el script donde desea configurar el flujo de trabajo Create User.

2. Si no lo ha hecho ya, agregue una acción SNIPPET después de BEGIN y antes de la acción Ejecución de flujo de trabajo.

3. Haga doble clic en la acción SNIPPET en el lienzo del script.

4. Copie cada una de las siguientes líneas de código y péguelas en la pestaña Vista de texto de la ventana editor.

   
   DYNAMIC createUser
   createUser.phoneNumber = "{ANI}"
   createUser.name = "Auto Created User for {ANI}"
   						
   createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
   createUser.screenPop = "[true or false]"
   
   DYNAMIC createUserPayload
   createUserPayload.workflowInput = createUser
   						
   ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"
   		

   Debe incluir cada una de esas líneas. Si desea mantener un campo en blanco, puede usar un valor nulo (""). Por ejemplo, createUser.name = "".

5. Cambie los valores de los atributos de createUser.phoneNumber y createUser.name según sus necesidades. Por ejemplo, createUser.name = "Caller {ANI} to Billing".

6. Cambie el valor del atributo createUser.pinnedRecord a true o a false. Cuando se establece en true, el registro creado se muestra a los agentes en la sección de Interactions actual de la tarjeta del cliente. Cuando se establece en false, se muestra en la sección de Interactions reciente de la tarjeta del cliente. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

7. Cambie el valor del atributo createUser.screenPop a true o false. Si se define a true, el registro creado aparece automáticamente al agente como una pantalla emergente en Zendesk. Si se define a false, no aparece. Si no incluye este atributo en la carga útil, se asumirá como false.

8. Haga clic en la acción Workflow Execute que aparece después del SNIPPET de este Flujo de trabajo. Cambie la propiedad workflowPayload de esa acción a {createUserJson}. Asegúrese de incluir las llaves.

9. Guardar el script.

10. Puede probar su script simulando una interacción en Studio.

Anclar registros

Puede fijar un registro en la sección Interacción actual de la tarjeta del cliente. Cuando un registro está fijado, se enlaza para la memorización de datos y la información de la línea de tiempo de forma predeterminada. Esto significa que la memorización de datos y la información de la línea de tiempo se agregarán al registro de Zendesk cuando se complete la interacción. Si el agente no desea que la información se asigne, puede desenlazar el registro.

1. Abra la acción Snippet for Create Workflow SNIPPET en su script.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[RecordType]Payload:

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. Make sure that createPayload matches the earlier lines in your workflow.

4. Guardar el script.

Configurar registros para la ventana emergente de pantalla

Puede configurar los registros para que aparezcan automáticamente como screen pops en Zendesk. Esto se realiza editando la carga útil de workflow.

Buscar en Flujos de trabajo

De forma predeterminada, single match records Ocurre cuando un flujo de trabajo de búsqueda devuelve solo un registro. aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en false.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

   						
   searchPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el Búsqueda personalizada flujo de trabajo, esta línea debe ser payload.screenPop. En el Búsqueda de ANI flujo de trabajo, debe ser searchInput.workflowInput.screenPop.

   2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como una Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

Por defecto, los registros creados no aparecen como screen pops. Puede cambiar esto configurando el atributo screenPop en true.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script Studio.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[Record]Payload:

   						
   createPayload.screenPop = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su Workflow. Por ejemplo, en el Workflow estándar de Crear Ticket, esta línea debe ser createTicket.screenPop.

   2. Cambiar el valor del atributo screenPop:

      • Configúrelo en true para mostrar el registro como Pantalla emergente.

      • Configúrelo en false para no mostrarlo.

4. Guardar el script.

Configurar el almacenamiento en Caché de Workflow

Puede controlar si los resultados del flujo de trabajo de Search y Create se almacenan en caché. Esto se realiza editando la carga útil del flujo de trabajo. Cuando los resultados se almacenan en caché, aparecen en la tarjeta del cliente en la aplicación del agente.

Buscar en Flujos de trabajo

De manera predeterminada, los resultados del flujo de trabajo de Search se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros devueltos no aparecerán en la aplicación del agente.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script de Studio.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}":

   						
   searchPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que searchPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo Custom Search, esta línea debe ser payload.cacheResponse.

   2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del Workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

4. Guardar el script.

En Crear Flujos de trabajo

De forma predeterminada, los resultados de Create workflow se almacenan en caché. Puede cambiar esto configurando el atributo cacheResponse en false. Los registros creados no aparecerán en la aplicación del agente.

1. Abra la acción SNIPPET del Workflow en su script.

2. En la carga útil del flujo de trabajo, copie esta línea de código y péguela antes de DYNAMIC create[Record]Payload:

   						
   createPayload.cacheResponse = "[true or false]"				
   		

3. Configure el code pegado.

   1. Asegúrese de que createPayload coincida con las líneas anteriores de su flujo de trabajo. Por ejemplo, en el flujo de trabajo estándar de Crear Ticket, esta línea debe ser createTicket.cacheResponse.

   2. Cambiar el valor del atributo cacheResponse:

      • Configúrelo en true para almacenar en caché los resultados del workflow.

      • Configúrelo en false para no almacenarlos en caché.

4. Guardar el script.