Esta descripción general es para administradores, si es un agente, consulteAgent for SCV– Agentes.
Agent for Service Cloud Voice (SCV) es una aplicación de gestión de contactos para Fuerza de ventas Service Cloud. Está incrustado en el widget de OmniCanal, en lugar de en una ventana independiente comoMAX.
Esta integración de Agente es única en el sentido de que utiliza Lightning Web Components (LWC) de Fuerza de ventas Service Cloud. Esto hace que la integración sea liviana con un rendimiento rápido. Puede ser una opción de voz preferida si su organización utiliza cualquiera de los canales digitales de Fuerza de ventas, como chat, SMS o correo electrónico para casos. Esta Agente opción le permite aprovechar el CXone canal de voz en lugar de usar Amazon Connect.
La página específica del agente para Agent for SCV proporciona información sobre la interfaz de usuario de aplicación.
Características
El desarrollo de Agent for SCV coincide con los Fuerza de ventas LWC y el widget Omnicanal. Como tal, algunas funciones aún no son compatibles. Las siguientes listas identifican las funciones compatibles y no compatibles.
Compatible:
- CXone canal de voz
- Controles de llamada básicos estándar, como un teclado o silenciar
- Controles avanzados de llamadas:
- Transferir
- Consultar
- Conferencia
- Hacer clic para marcar dentro de Fuerza de ventas
- Incrustado CXone directorio
- Creación automática de tareas de Fuerza de ventas para cada interacción de voz
- Salir del canal de voz para seguir manejando otros canales de Fuerza de ventas
- Selección de habilidades para llamadas salientes
- Capacidades de supervisor como Supervisar
Los usuarios pueden escuchar discretamente a un agente activo de conversación de voz. Esta fundación debe concederse explícitamente permiso a cualquier usuario con uno o más de los otros permisos para esta función. e interrumpir la llamada. Los usuarios pueden introducir un agente activo de conversación de voz y hablar de modo que el agente y el contacto puede oír. - Compatibilidad con Fuerza de ventas Omni-Flows
- Apoyo para el análisis del sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. en tiempo real
- Análisis de WebRTC con WatchRTC
- Cancelación de ruido
- Disposiciones
- Después del trabajo de contacto Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción
No compatible:
- Canales sin voz
Detalles técnicos
- Si los agentes están asignados a múltiples habilidades de salida, las llamadas se realizan utilizando el número de ID de habilidad más bajo. No pueden seleccionar una habilidad específica.
- Si tiene Studio scripts existentes que ha utilizado para otros La aplicación del agentes, también puede usar esos scripts paraAgent for SCV. Si los scripts tienen funciones que aún no están disponibles para este agente, el script seguirá enrutando la llamada. La funcionalidad no compatible no funcionará, como disposiciones.
- Cualquier habilidad utilizada para enrutar llamadas a través de este Agente no puede exigir disposiciones. Dado que las disposiciones no son compatibles, las llamadas se atascan si lo requiere en la habilidad.
- Los CXone permisos no afectan Agent for SCV. En cambio, los usuarios deben tener uno de dos conjuntos de permisos de Fuerza de ventas. Los administradores deben tener Contact Center Admin (Telefonía de socios) y los agentes deben tener Contact Center Agent (Telefonía de socios).