Esta perspectiva general es para administradores; si usted es agente, consulte Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) – Agentes.
Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) es una aplicación de manejo de contactos para Salesforce Service Cloud. Está integrada en el widget Omni-Channel, en lugar de en una ventana independiente como MAX.
Esta integración de aplicación es única en que utiliza los Lightning Web Components (LWC) de Salesforce Service Cloud. Esto hace que la integración sea ligera y de rendimiento rápido. Puede ser una opción de voz preferida si su organización utiliza alguno de los Salesforce digital channels, como chat, SMS o correo electrónico a caso. Esta opción de aplicación le permite aprovechar el canal de voz de NiCE CXone en lugar de usar Amazon Connect.
La página específica del agente para Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) proporciona información sobre la intefaz de usuario de la aplicación.
Características
The Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) development coincides with the Salesforce LWCs and Omni-Channel widget. Como tal, algunas funciones aún no son compatibles. Las siguientes listas identifican las características compatibles y no compatibles.
Compatible:
- canal de voz NiCE CXone
- Controles de llamada básicos Estándar, como un teclado o la función de silenciar
- Controles de llamada avanzados:
- Transferencia
- Consultar
- Conferencia
- Clic para marcar dentro de Salesforce
- libreta de direcciones NiCE CXone integrada
- Creación automática de tareas de Salesforce para cada interacción de voz
- Desconectar del canal de voz para continuar gestionando otros canales de Salesforce
- selección de Habilidad para llamadas salientes
- Funciones de supervisor como monitorear
Los usuarios pueden escuchar discretamente a un agente activo de conversación de voz. Esta fundación debe concederse explícitamente permiso a cualquier usuario con uno o más de los otros permisos para esta función. y intervenir. Los usuarios pueden introducir un agente activo de conversación de voz y hablar de modo que el agente y el contacto puede oír. - Compatibilidad con análisis de sentimiento estado de ánimo General o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. en tiempo real
- Análisis de WebRTC con WatchRTC
- AI Noise Cancellation
- Disposiciones
- trabajo después del contacto estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
- Transcripciones finales
- Incluye transcripciones de llamadas rechazadas y abandonadas Llamada que ingresa al sistema del centro de contacto, pero la persona que llama finaliza la llamada antes de comunicarse con un agente. para preservar las expresiones Lo que un contacto dice o escribe. que ocurren durante el tiempo de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. o de cola.
- Incluye transcripciones de llamadas rechazadas y abandonadas
- Transcripciones En tiempo real
- enrutamiento omnicanal mejorado:
- Permite gestionar simultáneamente un mayor número de elementos de trabajo en cola.
- Hace coincidir el mejor conjunto de habilidades del agente con la necesidad específica del cliente mediante el enrutamiento basado en habilidades.
- Utiliza un modo de alternativa para mantener la continuidad del servicio en caso de interrupciones del servicio.
- Proporciona una interfaz fácil de usar para que los agentes gestionen su carga de trabajo de manera más eficaz.
No compatible:
- canales que no sean de voz
- Salesforce Omni-Flujos
- Mensaje de voz
Detalles técnicos
- No habilite Require Manual Agent Accept para habilidades de voz entrante skills Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- No habilite Respetar la Capacidad de agent cuando configure Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
- Si tiene Studio scripts existentes que ha usado para otras aplicaciones de agente, también puede usar esos scripts para Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si los scripts tienen funciones que aún no están disponibles para este agente, el script seguirá enrutando la llamada. La funcionalidad No compatible no funcionará.
- Los NiCE CXone permisos no afectan Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). En cambio, los usuarios deben tener uno de dos Salesforce conjuntos de permisos. Los Administradores deben tener Contact Center Admin (Telefonía de socios) y los agentes deben tener Contact Center Agent (Telefonía de socios).