Establecer Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice)

La configuración se realiza en Salesforce, por lo que las siguientes secciones brindan instrucciones generales. Si necesita información más detallada paso a paso, visite el centro de ayuda de Salesforce. Después de agregar las cuentas de usuario de agente al contact center, los agentes pueden acceder a la pestaña Teléfono en el widget Omni-Channel. En esta pestaña pueden iniciar sesión y comenzar a manejar llamadas. Cuando instala Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice), se le otorga una licencia de prueba con 25 puestos que caducará después de 30 días. Para evitar este vencimiento, debe hablar con su representante de cuenta para actualizar su licencia a una licencia activa. El representante de cuenta debe crear una orden de trabajo para actualizar su licencia.

Antes de comenzar

Su configuración de Salesforce debe incluir Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) con licencias de telefonía de socios. Debe obtener estas licencias a través de Salesforce.

  • Debe tener una cuenta de Salesforce con permisos para acceder a la página Configuración de Funciones y configurarla. Use esta cuenta para realizar los pasos de esta página.
  • Asegúrese de tener habilitadas las licencias de multiparte para su organización de Salesforce. Abra un caso con Salesforce para habilitar estas licencias. Si no tiene licencias de multiparte, Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) puede experimentar problemas de control de llamadas.
  • Asegúrese de instalar y usar Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) en una plataforma compatible y en un navegador compatible.
  • Confirme que no tiene un espacio de nombres definido en su organización de Salesforce. Normalmente, usted define un espacio de nombres cuando utiliza una organización de desarrollador para crear un paquete administrado para su distribución. Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) tiene su propio espacio de nombres y no se ejecutará en una organización que ya haya definido uno. Si ya tiene uno definido, consulte la ayuda de Salesforce.
  • Si ya tiene una definición de centro de contacto llamada NICE CXone Contact Center, cambie el nombre antes de instalar la aplicación, porque la instalación fallará ya que intentará crear una nueva definición de centro de contacto.

  • Habilitar Omni-Channel: en Setup de Salesforce, vaya a Ajustes de canal de Omni-Channel y habilite Omni-Channel.

  • Asegúrese de que los permisos de Conferencia multipartita y Consultar multipartita estén habilitados en Salesforce Voz. Estos permisos son necesarios para que los agentes puedan usar las funciones de Transferencia asistida y Conferencia en el Agent Workspace. Levantar un caso de soporte con Soporte de Salesforce para que se habilite la función.

Instale el Paquete Salesforce

  1. Instale el Paquete administrado más reciente.

    Eg: Salesforce Inicio de sesión

    Si la URL parcial no se copia correctamente o se reemplaza de forma incorrecta, se mostrará un popup de error "Página DOes not exist".

  2. Asigne a todos los usuarios a la última versión del paquete instalada.

  3. Seleccione NiCE CXone Agent for Salesforce Voice.

  4. Haga clic en Obtenerlo ahora.

  5. Haga clic en Instalar en producción. Si se le solicita, inicie sesión en primera haciendo clic en iniciar sesión en AppExchange.

  6. Acepte los términos y condiciones y luego haga clic enConfirmar e instalar.
  7. Si se le solicita, seleccione un nombre de usuario e inicie sesión.

  8. Elija si desea Instalar para los administradores únicamente, Instalar para Todos los usuarios o Instalar para Perfiles específicos… y, después, haga clic en Instalar.

    Si elije Instalar para Perfiles específicos..., tiene la opción de elegir qué perfiles tienen acceso al paquete. Puede establecer una política global usando Establecer el nivel de acceso para todos los perfiles para configurar y luego modificar los perfiles desde ahí.

  9. Conceder acceso a API.incontact.com y haga clic en Continuar.

  10. Cuando la instalación haya finalizado, haga clic en Terminado.

  11. Asigne a todos los usuarios a la versión del paquete más reciente instalada.

    Si los usuarios no están asignados a la versión del paquete instalada más reciente, no tendrán acceso a los componentes actualizados y pueden experimentar errores o funcionalidad faltante al usar Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

Ahora debería ver CXone Agent for Service Cloud Voice en Paquetes Instalados. Para navegar hasta ahí, vaya a Setup > busque Paquetes instalados en Salesforce. Allí, puede ver la cantidad de licencias que tiene y la fecha de vencimiento.

Configuración de Telefonía del socio

Habilite Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) con telefonía asociada

  1. Inicie sesión en la organización de Salesforce donde desea instalar Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).
  2. Haga clic en configuración icon of a lightning bolt inside a gear. en la esquina superior derecha en Salesforce. Inicie la aplicación configuración.
  3. Busque configuración de telefonía de socios. Seleccione el resultado de búsqueda configuración de telefonía de socios. No aparecerá si no tiene licencias de telefonía de socios.
  4. On the Partner Telephony Setup page, configure the following settings:

    • Habilitar Omni-Channel → Activado: Activa el sistema de enrutamiento Omni-Channel de Salesforce, el cual es necesario para que los agentes reciban llamadas. Si esta opción está desactivada, los agentes no recibirán llamadas a través del enrutamiento Omni-Channel.

    • Habilitar Service Cloud Voice → voz: habilita la integración de Voz con el proveedor de telefonía (por ejemplo, NICE CXone). Si esta opción está desactivada, las funciones de Service Cloud Voice se deshabilitan y Salesforce no se conectará con el proveedor de telefonía.

    • Respetar Capacidad de agent → Nula: Cuando esta configuración está activada, Salesforce bloquea el enrutamiento de llamadas cada vez que un Agente alcanza su Capacidad configurada. Esto puede causar que las llamadas entrantes se interrumpan inesperadamente en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Desactive esta configuración para que la capacidad del agente se administre a través de Configuraciones de Presencia.

Crear un Estado de presencia disponible

Para permitir que sus agentes gestionen llamadas, debe aplicar el canal Teléfono a al menos un estado de presencia. Esto permite que sus agentes de teléfono tengan la capacidad de configurar su estado como "Disponible" y aceptar llamadas. Puede crear un nuevo estado o aplicar un canal Teléfono a un estado existente. Agent Workspace for Salesforce Voz actualmente solo admite estados de Salesforce, no códigos de no disponibilidad de NiCE CXone.

  1. En Salesforce, haga clic en Setup icon of a lightning bolt inside a gear. en la esquina superior derecha. Inicie la aplicación Setup.
  2. Busque estados de presencia y seleccione el resultado de búsqueda estados de presencia.
  3. Set an available status:
    • If you want to create a new status:
      1. Hacer clicAgregar.
      2. Asigne un nombre al nuevo estado.
    • Si desea editar un estado existente, haga clic en el estado que desea que los agentes utilicen para las llamadas telefónicas.
  4. Haga clic para resaltarTeléfono en la lista de canales.
  5. Haga clic en >> para agregar Teléfono al estado.
  6. Hacer clicGuardar.

Asignar el Estado de presencia a Perfiles de usuario

Después de crear el Estado de presencia "Disponible", debe asignarlo a los perfiles de usuario correspondientes para que los agentes puedan usarlo.

  1. Navegar a Setup → Profiles.

  2. Abra el perfil correspondiente (por ejemplo, Perfil de Administrador del Sistema).

  3. Haga clic en Editar en Acceso a Estado de presencia de servicio Habilitado, o busque Estado de presencia y edite la opción que se muestra.

  4. Agregue el nuevo estado de presencia creado al perfil.

  5. Hacer clicGuardar.

    Consulte el documento de configuración de Salesforce para obtener los pasos detallados sobre la configuración del perfil.

    • Si no se crea el Estado de presencia "Disponible" o no se asigna a un perfil de usuario, el usuario no podrá recibir llamadas.

    • Para recibir llamadas, el estado de Service Cloud Voice (SCV) debe estar configurado como "Disponible".

Crear centro de contacto

Para integrar la telefonía de NICE CXone con Salesforce, debe crear un nuevo Contact Center mediante el archivo de configuración proporcionado por NiCE.

  1. Guarde el archivo XML de NiCE CXone Call Center en su equipo de escritorio.

    1. Haga clic con el botón derecho en el enlace de arriba.

    2. Haga clic en Guardar enlace como.

    3. Guárdelo como archivo XML en su equipo de escritorio en la ubicación que elija.

      Obtenga el archivo de definición del centro de contacto de su representante de cuenta. Este archivo debe estar en formato XML.

  2. En Salesforce, haga clic en Setup en la esquina superior derecha para iniciar la aplicación Setup.

  3. Buscar los centros de contacto de telefonía de Socio y seleccionar el resultado.

  4. Haga clic en Nuevo para crear un nuevo centro de contacto.

  5. Seleccione NICE CXone Telephony Provider.

  6. Importe el archivo de configuración XML proporcionado por NiCE.

  7. Hacer clicGuardar.

    Se creará el centro de contacto.

Crear un certificado en Salesforce

Salesforce Service Cloud Voice requiere un certificado autofirmado y un centro de contacto configurado para conectarse con NICE CXone. El certificado establece una confianza segura entre Salesforce y CXone, y el centro de contacto actúa como el paquete de configuración de telefonía para su organización.

La configuración del centro de contacto es la configuración de telefonía principal en Salesforce Service Cloud Voice. Si falta alguna parte de esta configuración, es posible que los agentes no vean el panel de Softphone o que no puedan gestionar llamadas de NICE CXone.

  1. En Salesforce, haga clic en Setupicon of a lightning bolt inside a gear. en la esquina superior derecha. Inicie la aplicación Setup.
  2. En el panel de navegación de configuración, busque Gestión de Certificados y Claves y seleccione el resultado de búsqueda Gestión de Certificados y Claves.
  3. Haga clic en Crear certificado autofirmado.
  4. En los campos Etiqueta y Único, ingrese NICE_Cxone_Service_Cloud_Voice.
  5. Hacer clicGuardar.
  6. Click Download Certificate.

    • Abra el archivo del certificado descargado en un editor de texto (por ejemplo, Notepad++ o cualquier editor de texto sin formato).

    • Copiar la clave pública completa del archivo.

    • Pegue la clave pública en el campo Clave Pública en la configuración de su centro de contacto en Salesforce.

Actualizar el Contact Center con la Clave Pública

Después de obtener la clave pública, actualice la configuración del centro de contacto y agregue usuarios.

La configuración del centro de contacto es la configuración de telefonía principal en Salesforce Service Cloud Voice. Si falta alguna parte de esta configuración, es posible que los agentes no vean el panel de Softphone o que no puedan gestionar llamadas desde NICE CXone.

  1. Haga clic en Setupicon of a lightning bolt inside a gear.
  2. En el panel de navegación configuración, busque Centro de contacto de telefonía de socios y seleccioneCentro de contacto de telefonía de socios.

  3. Haga clic en el nombre del centro de contacto que creó.

  4. Hacer clicEditar.

  5. En el campo Clave Pública, pegue la clave pública que copió del certificado.

  6. Hacer clicGuardar.

  7. En la sección Users, agregue a los usuarios que necesitan acceso al centro de contacto.

  8. Para verificar la configuración, vaya a la configuración de un usuario y confirme que el centro de contacto esté visible.

    El centro de contacto le indica a Salesforce que use el comportamiento de telefonía de NICE CXone. Salesforce no gestiona las llamadas directamente; depende de esta configuración para enrutar las llamadas a través de CXone.

Aplicar Permisos

Después de habilitar Voz, Salesforce crea automáticamente cuatro conjuntos de permisos:

  • Contact Center Admin (Telefonía de Socio): Se usa para configurar y administrar la configuración de la Telefonía de Socio, los centros de contacto y las integraciones de telefonía.
  • Agente de Contact Center (Telefonía de Socio): Permite a los agentes gestionar llamadas de voz y usar funciones de telefonía dentro de Salesforce.

  • Supervisor de Contact Center (Telefonía del Socio): Permite a los supervisores monitorear la actividad de los agentes en tiempo real.

  • Conjunto de permisos de Telefonía de socio: Otorga el acceso de nivel básico necesario para que todos los usuarios de SCV utilicen las funciones principales de telefonía de Socio, incluidos los controles de llamada (responder, poner en espera, silenciar, transferir).

Asigne ambos conjuntos de permisos a su cuenta y agregue agentes para continuar con la configuración de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV).

  1. En el panel de navegación de configuración, busque Conjuntos de permisos y seleccione el resultado de búsqueda Conjuntos de permisos.
  2. Seleccione el conjunto de permisos Contact Center Admin (Telefonía de socios) y, a continuación, haga clic en Administrar asignaciones.
  3. Haga clic en Agregar asignación.
  4. Marque la casilla junto a su nombre y haga clic en Siguiente.
  5. Haga clic en Asignar.
  6. Haga clic en Conjuntos de permisos en el panel de navegación configuración de nuevo y repita el proceso para el conjunto de permisos Contact Center Agent (Partner Telephony).
  7. Haga clic en Conjuntos de permisos nuevamente en el panel de navegación configuración y seleccione el conjunto de permisos Contact Center Agent (Partner Telephony).
  8. Haga clic en Manage Assignment > Add Assignment.
  9. Marque la casilla situada junto a cada agente que desee agregar y haga clic en Siguiente.
  10. Revise la lista de usuarios y haga clic en Asignar.
  11. Assign Presence Sync status to Role:
    1. En el panel de navegación configuración, busque Perfiles y seleccione el resultado de búsqueda Perfiles.
    2. En Acceso a Estado de Presencia de Servicio Habilitado, haga clic en Editar.
    3. Desde la columna estados de presencia de Servicios disponibles, agregue a la columna estados de presencia de servicios habilitados.
    4. Hacer clicGuardar.

Configuración del sitio remoto

La Configuración de sitios remotos actúa como una lista blanca que permite que Salesforce se comunique de forma segura con URL externas de confianza. Esta configuración es esencial para funciones de telefonía como iniciar llamadas, actualizar los estados de las llamadas, acceder a grabaciones y autenticar solicitudes de inicio de sesión.

  1. Recuperar la URL de su dominio.

    1. En el panel de navegación de Setup, busque Domain y seleccione el resultado de búsqueda My Domain.

    2. Copie la URL del campo Current My Domain URL. Esto se utilizará para construir las URL de Sitio Remoto requeridas según su tipo de organización.

  2. Construir URL de sitio Remoto: Reemplace {domain} con el valor de su My Domain. Para encontrarlo, vaya a Salesforce Setup → busque My Domain → copie el valor de Current My Domain URL. Por ejemplo, si su URL es https://acme.my.salesforce.com, su dominio es acme.

    • VF Domain: representa el panel de llamada y carga la aplicación SCV

      • https://{domain}--nice-cxone.scratch.vf.force.com

      • https://{domain}--nice-cxone.develop.vf.force.com

      • https://{domain}--nice-cxone.vf.force.com

        Ej.:

        • https://nice27-dev-ed--nicecxone.develop.vf.force.com

        • https://scvdeveloper1-dev-ed--nice-cxone.develop.vf.force.com

    • Dominio Seguro (SCRT) — registros de llamadas, sincronización de estado, estado del agente, intercambio de tokens

      • Scratch: https://{domain}.scratch.my.salesforce-scrt.com

      • Prod: https://{domain}.my.salesforce-scrt.com

      • Dev: https://{domain}.develop.my.salesforce-scrt.com

        Ej.:

        • https://nice27-dev-ed.develop.my.salesforce-scrt.com

        • https://scvdeveloper1-dev-ed.develop.my.salesforce-scrt.com

    Se requieren ambos tipos de dominio para contar con la funcionalidad completa.

    • Si falta VF → panel de llamadas en blanco, botones no funcionales, problemas de redirección en el inicio de sesión.

    • Si falta SCRT, los registros de llamada de voz no se actualizarán, el estado de la llamada (Retención, Silenciar, ACW) no se sincronizará, el estado del agente no se sincronizará y las transcripciones/grabaciones no se vincularán.

  3. En el panel de navegación de Setup, busque Configuración de sitio Remoto y selecciónela.

  4. Haga clic en Nuevo sitio Remoto.
  5. Introduzca un Nombre del sitio Remoto.

  6. En el campo URL del sitio Remoto, ingrese las URL de dominio construidas, como se indicó anteriormente.

  7. Repita los pasos para crear todas las entradas de sitio remoto requeridas.

App Manager

Necesita dos aplicaciones para Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV):

  • Aplicación conectada: Proporciona las credenciales de mapeado de cuenta para el integrar.

  • Lightning App: Brinda a los agentes acceso al widget de Omni-Channel y a Llamadas de voz.

Crear una aplicación Lightning para Omni-Channel y Voz

  1. En el panel de navegación configuración, busqueControl de aplicaciones y seleccione el Control de aplicaciones resultado de búsqueda.

  2. Haga clic en Nueva aplicación Lightning.

  3. Intro un nombre de la aplicación.

  4. Hacer clicpróximo.

  5. Seleccionar Navegación de Console como el estilo de navegación.

  6. En Factores de forma, seleccione Equipo de escritorio.

  7. Hacer clicpróximo.

  8. Haga clic en Agregar Elemento de Utilidad, luego busque y seleccione Omni-Channel.

  9. Hacer clicpróximo.

  10. En la lista de elementos disponibles, busque Llamadas de voz y agréguelo.

  11. Hacer clicpróximo.

  12. Vuelva a hacer clic en Siguiente.

  13. En Perfiles disponibles, busque y agregue todos los perfiles aplicables (por ejemplo, Administrador del Sistema).

  14. Haga clic en Guardar y Finalizar.

    Si la aplicación Lightning no está configurada con Omni-Channel y Llamadas de voz, los agentes no verán el widget de Omni-Channel ni el softphone de SCV, y no podrán gestionar Llamadas en Salesforce.

Habilitar Lightning Web Seguridad

Debe habilitar Lightning Web Security para que los componentes Lightning Web Components y Aura Components que utiliza la integración de SCV funcionen correctamente. Esta configuración también es necesaria para que los agentes puedan guardar las disposiciones.

  1. En el panel de navegación de Configuración, busque Configuración de sesión y seleccione configuración de sesión.

  2. En la sección Lightning Web Security, seleccione la casilla Use Lightning Web Security for Lightning web components and Aura components.

  3. Hacer clicGuardar.

    Salesforce puede tardar unos minutos en aplicar el cambio. Si el problema persiste, intente abrir Salesforce en una ventana de navegador de incógnito o cerrar sesión y volver a iniciarla.

    Si Lightning Web Security no está habilitada, es posible que los componentes de Lightning utilizados por Service Cloud Voice no se carguen o no funcionen correctamente. Por ejemplo, el componente Disposition Handling podría no renderizarse, lo que impediría que los agentes guarden las disposiciones después de las llamadas.

Activar indicadores de lanzamiento

Puede activar indicadores de lanzamiento desde Studio en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV). Si tiene preguntas sobre la creación de scripts de Studio, comuníquese con su representante de cuenta.

  1. En el panel de navegación configuración, busque Generador de aplicaciones Lightning y seleccione Generador de aplicaciones Lightning.

  2. Haga clic en Nuevo > Extensión de Voz > Siguiente.

  3. Use el campo Etiqueta para asignar un nombre a su nueva aplicación y haga clic en Siguiente > Finalizar.

  4. En el panel izquierdo, debajo del encabezado personalizado, verá la aplicación que acaba de crear. Haga clic y arrastre el elemento hacia el panel de Lightning App Builder a la derecha.

  5. Haga clic en Guardar > Activar.

  6. En el panel de navegación configuración, busque Centro de contacto de telefonía de socios y seleccioneCentro de contacto de telefonía de socios.
  7. Abra su centro de contacto existente y haga clic en Editar.
  8. En el menú desplegable Extensión de Voz, seleccione la aplicación activada.
  9. Hacer clicGuardar.

Activar Click2Jack

El clickjacking ocurre cuando los atacantes agregan elementos malintencionados, como botones, a su sitio. Cuando los usuarios hacen clic en estos elementos, son dirigidos al sitio del atacante.

Activar Click2Jack lo ayuda a protegerse de los ataques de clickjack. Esto también evita problemas derivados de la depreciación de cookies de tercero Google.

  1. En Salesforce, haga clic en Setup Image of gear icon with lightning bolt inside. en la parte superior derecha.

  2. Utilice el cuadro Quick Encontrar para buscar Configuración de sesión y, a continuación, haga clic en Configuración de sesión.

  3. En la sección Dominios de confianza para Marcos en línea, haga clic en Agregar Dominio.

  4. En el campo Dominio, escriba https://mydomain.lightning.force.com. Reemplace mydomain con el nombre de dominio de su Salesforce. Haga clic en Save & New.

  5. En el campo Dominio, intro https://mydomain.my.salesforce.com. Reemplace mydomain con el nombre de su dominio Salesforce. Hacer clicGuardar.

  6. Activar Click2Jack en su aplicación Salesforce .

Habilitar Click2Jack puede causar problemas para los usuarios no agentes de Salesforce. Es posible que no puedan abrir componentes lightning o páginas de Visualforce si se les asigna alguno de los siguientes elementos:

  • Un centro de llamadas de NiCE CXone.

  • El elemento de la barra de utilidades NiCE CXone Softphone.

  • Una aplicación Lightning con NiCE CXone componentes.

  • Una página de Visualforce con componentes de NiCE CXone.

Aparecerá la pantalla Configurar con la Acción INDICATE Studio

Para habilitar Mostrar Tipos de acción de Indicación de Formulario Personalizado para el Salesforce Agent heredado, deberá configurarlos en Desktop Studio.

  1. Inicie sesión en Desktop Studio y abra el script al que quiere agregar pantallas emergentes. Para obtener más información sobre INDICATE en Studio, visite el NiCE CXone Página del Centro de ayuda de Studio.
  2. Organice estas acciones de modo que Begin esté vinculado a Reqagent. Conecte Onanswer a Indicate utilizando el mismo método.
  3. Double-click on the Indicate icon to open the configuration wizard. Complete the following to configure the Indicate settings:
    1. En la primera pantalla del aviso, seleccione Un agente que gestiona un contacto en seleccionar categoría de Destinatario. Hacer clicpróximo.
    2. Verifique que {ContactID} esté dentro del campo de entrada (entre llaves). Haga clic en Siguiente.
    3. Introduzca un identificador único en el campo. Seleccione Activado. Hacer clicpróximo.
    4. Busque una imagen para mostrar como icono utilizando el menú desplegable. Hacer clicpróximo.
    5. En el campo de entrada, ingrese lo que desea que aparezca como el texto de la sugerencia emergente cuando el usuario pase el cursor sobre el icono indicador. Hacer clicpróximo.
    6. Debajo de Tipo de acción, haga clic en mostrar al usuario un formulario similar a una página web (avanzado). Hacer clicpróximo.
    7. En el espacio en blanco, ingrese las etiquetas HTML que desee. Puede hacer clic en Vista previa para ver cómo se ve en tiempo real. Una vez que esté satisfecho con el diseño, haga clic en Siguiente.
    8. En la pantalla final, revise la configuración que seleccionó y luego haga clic en Finalizar.

Habilitar las pestañas de disposición, indicador y cancelación de ruido

Puede configurar las pestañas indicador y Cancelación de ruido para que aparezcan cuando los agentes hagan clic en Más en la parte inferior de Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice):

  • Disposición: Esta pestaña permite a los agentes asignar una Disposición, Etiquetas y Notas de disposición a una llamada.

    La ubicación en la IU de Disposición cambia de Extensión de Voz a la Companion App.

  • Indicador: Esta pestaña muestra indicadoresClosed elementos de menú personalizados configurados por un administrador. configurados a los agentes.

  • Cancelación de ruido: Esta pestaña permite a los agentes controlar las funciones de AI Noise Cancellation.

Para habilitar esto para sus agentes, siga estos pasos.