Si utiliza SMS entrantes / salientes manuales, este tema no se aplica a usted.
CXone SMS Messaging permite a sus agentes recibir mensajes SMS (texto) entrantes e iniciar mensajes de texto salientes como un canal para interactuar con los contactos de su organización. También puede usar CXone SMS Messaging para SMS proactivos campañas de texto en Conexión personal.
CXone ofrece otra solución de SMS, SMS entrantes/salientes manuales, que trata los mensajes de texto entrantes y salientes como artículos de trabajo
Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio.. La ventaja de CXone SMS Messaging es que es un canal ACD normal (similar al chat). Los textos aparecen en un espacio de trabajo de SMS en la aplicación del agente.
CXone SMS Messaging con ACD
- Un contacto envía un mensaje de texto (SMS) a su organización o un agente envía un mensaje de texto a un contacto.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", CXone SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- CXone enruta el mensaje a un agente según sus habilidades configuradas y el script de enrutamiento.
- El agente maneja la interacción desde dentro de una aplicación de agente. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correo electrónico, artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. e interacciones por SMS.
Tiffany Goldilocks dirige el centro de contacto de servicio al cliente de la división Three Bears Porridge de Classics, Inc. Sus agentes manejan llamadas entrantes, chats y mensajes SMS de clientes que buscan minoristas que vendan Three Bears Porridge, así como de aquellos que experimentan problemas de calidad con sus compras de gachas.
Datos clave sobre CXone SMS Messaging con ACD
- CXone SMS Messaging debe estar habilitado en su tenant antes de que pueda configurar las habilidades necesarias, los puntos de contacto, etc.
- CXone SMS Messaging admite hasta 12 sesiones simultáneas. Puede configurar el número de sesiones a nivel de usuario o de equipo. El mismo límite de sesión se aplica a ambos CXone SMS Messaging y chatee cuando use ambos, como se muestra en este ejemplo:
- The Bears, un equipo en el centro de contacto Three Bears Porridge, está configurado con un límite de cinco sesiones de chat / SMS.
- La Agente Mama Bear está asignada a las habilidades de chat y SMS. Actualmente maneja dos chats y dos interacciones por SMS. CXone podría enviarle un chat más o una interacción SMS más.
- El agente Papa Bear está asignado solo a la habilidad de chat. Actualmente maneja tres charlas. CXone no le enviará ninguna interacción por SMS, pero podría ofrecer hasta dos chats adicionales.
- El agente Baby Bear está asignado solo a la habilidad de SMS. Actualmente maneja cuatro interacciones por SMS. CXone no le enviará ninguna interacción de chat, pero podría enviarle una interacción más por SMS.
- Cuando un agente acepta una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. o ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- Los administradores pueden finalizar una interacción SMS manualmente mediante una desconexión forzada. Sin embargo, al hacerlo, finaliza todas las interacciones SMS activas y puede evitar que se guarden las transcripciones de las interacciones si esa funcionalidad está habilitada.
- CXone SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging está disponible en los Estados Unidos y Canadá. Se admiten códigos largos, códigos largos gratuitos y códigos cortos.
- CXone SMS Messaging también está disponible en más de 15 países adicionales utilizando únicamente códigos largos. Pregunta su CXone representante para obtener más información.
Canales digitales con Digital Experience
Cuando configura CXone SMS Messaging con Digital Experience, funciona así:
- Los mensajes SMS (texto) se dirigen a la bandeja de entrada digital Área donde aparecen casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente y no el MAX Espacio de trabajo de SMS.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", CXone SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- Se configura el enrutamiento usando habilidades digitales o colas de enrutamiento Primer equivalente digital de una habilidad; dirige cada contacto a un agente asignado para manejar ese tipo de contacto y filtros.
- El agente maneja la interacción desde el espacio de trabajo de la bandeja de entrada digital dentro de MAX. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correo electrónico, artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. e interacciones por SMS.
Tuppence Beresford dirige la división de Jóvenes Aventureros de Classics, Inc., que se especializa en vacaciones de aventura "para adultos jóvenes, por adultos jóvenes". Young Adventurers se anuncia mucho en aplicaciones para teléfonos inteligentes que atraen a su mercado. La división también tiene una fuerte presencia en las redes sociales, con cobertura de Facebook e Instagram de sus giras y un canal de YouTube de aventuras disponibles. Todos los esfuerzos de publicidad y presencia social alientan a los clientes potenciales a enviar un mensaje de texto con #ADVENTUREME a un número de SMS designado.
Los agentes que reciben estos mensajes de texto participan en conversaciones por SMS para obtener más información sobre el cliente potencial y sus intereses. Los agentes también envían mensajes de texto de seguimiento para alentar a los posibles clientes a participar en los concursos de Jóvenes Aventureros y a descargar la aplicación de Jóvenes Aventureros Adventure Me! Cuando se agrega un nuevo itinerario a los recorridos de la empresa, Tuppence utiliza una SMS proactivos campaña en Conexión personal para enviar un anuncio de la nueva oferta.
Datos clave sobre CXone SMS Messaging con Digital Experience
- CXone SMS Messaging y Digital Experience deben estar habilitados en su tenant antes de que pueda configurar las colas, los filtros, etc. necesarios.
- CXone SMS Messaging está sujeto al límite general de casos concurrentes establecido para cada agente. Configuras esto en CXone configuración de manejo de contactos.
- Cuando un agente acepta o envía una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. o ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- CXone SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- CXone SMS Messaging actualmente solo está disponible en los Estados Unidos mediante códigos largos.