Esta sección de la ayuda en línea abarca NiCE CXone SMS como un canal enrutado a través de NiCE CXone ACD. Si cuenta con Digital Experience (DX) para NiCE CXone, debe comenzar su journey de ayuda en esta página en su lugar.
SMS Messaging lets your agents receive inbound SMS (text) messages and initiate outbound text messages as a channel to interact with your organization's contacts. You can also use SMS Messaging for Proactive SMS text campaigns in Personal Connection.
NiCE CXone ofrece otra solución de SMS, Inbound/Manual Outbound SMS, que trata los mensajes de texto entrantes y salientes como elementos de trabajo
Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio.. La ventaja de SMS Messaging es que es un canal ACD regular (similar al chat). Los mensajes de texto aparecen en un espacio de trabajo de SMS en la aplicación del agente. Si su centro de contacto también está habilitado para Digital Experience (DX), no se pueden usar ambos métodos en combinación.
SMS Messaging con ACD
Cuando configura SMS Messaging como un canal de ACD normal, funciona de la siguiente manera:
- Un contacto envía un mensaje de texto (SMS) a su organización, o un agente envía un mensaje de texto a un contacto.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- NiCE CXone enruta el mensaje a un agente según sus habilidades configuradas y el script de enrutamiento.
- El agente gestiona la interacción desde dentro de una aplicación de agente. Esto mantiene la experiencia del agente coherente para todos los canales, ya que los agentes utilizan la misma aplicación para gestionar llamadas de voz, chats, correo electrónico, elementos de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio. e interacciones de SMS.
Goldy Locks dirige el centro de contacto de atención al cliente de Classics, Inc. Sus agentes atienden llamadas entrantes, chats y mensajes de SMS de clientes que buscan minoristas que ofrezcan libros del sello Classics Three Bears, así como de aquellos que experimentan problemas con sus compras de libros.
Datos clave sobre SMS Messaging con ACD
- SMS Messaging debe estar habilitado en su tenant antes de que pueda configurar las habilidades necesarias, los puntos de contacto, etc.
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SMS Messaging admite hasta 12 sesiones simultáneas. Puede configurar el número de sesiones a nivel de usuario o de equipo. El mismo límite de sesión se aplica tanto a SMS Messaging como al chat cuando utiliza ambos, como se muestra en el siguiente ejemplo.
The Bears, uno de los equipos de Goldy en el centro de contacto Three Bears, está configurado con un límite de cinco sesiones de chat/SMS.
La agente Tiffany Grimm está asignada tanto a la habilidad de chat como a la de SMS. Actualmente está gestionando dos chats y dos interacciones de SMS. NiCE CXone podría entregarle un chat más o una interacción de SMS más.
El agente Hans Anderson está asignado solo a la habilidad de chat. Actualmente está atendiendo tres chats. NiCE CXone no le enviará ninguna interacción por SMS, pero podría ofrecer hasta dos chats adicionales.
Agente Elsa Snow solo tiene asignada la habilidad SMS. Actualmente, ella está atendiendo cuatro interacciones de SMS. NiCE CXone no le entregará ninguna interacción de chat a él, pero podría entregarle una interacción de SMS más.
- Cuando un agente acepta una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. o ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- Los administradores pueden finalizar una interacción de SMS de forma manual mediante el uso de un desconexión forzada. Sin embargo, al hacerlo, finaliza todas las interacciones SMS activas y puede evitar que se guarden las transcripciones de las interacciones si esa funcionalidad está habilitada.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging está disponible en los Estados Unidos y Canadá. Se admiten códigos largos, códigos largos gratuitos y códigos cortos.
- SMS Messaging también está disponible en más que 15 países adicionales usando solo códigos largos. Pregunte a su representante de NiCE CXone para obtener más información.
Digital Channels con Digital Experience (DX)
Cuando configura SMS Messaging con Digital Experience (DX), funciona así:
- Los mensajes SMS (de texto) se enrutan a la bandeja de entrada digital Área donde aparecen los casos en el espacio de trabajo de interacción digital en una aplicación de agente. del agente y no al área de trabajo de SMS MAX.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- Routing se configura usando habilidades digitales o colas de enrutamiento Equivalente de Digital Experience (DX) a una habilidad; enruta cada contacto a un agente asignado para gestionar ese tipo de contacto. y filtros.
- El agente gestiona la interacción desde el espacio de trabajo de bandeja de entrada digital dentro de MAX. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes utilizan la misma aplicación para gestionar llamadas de voz, chats, correo electrónico, elementos de trabajo Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio. e interacciones de SMS.
Tuppence Beresford dirige la división de Jóvenes Aventureros de Classics, Inc., que se especializa en libros sobre viajes de aventura "para jóvenes adultos, por jóvenes adultos". Young Adventurers se anuncia mucho en aplicaciones para teléfonos inteligentes que atraen a su mercado. La división también tiene una fuerte presencia en redes sociales, con cobertura de Facebook, Instagram y YouTube de las giras relacionadas con sus libros. todos los esfuerzos de publicidad y presencia social alientan a los clientes potenciales a enviar un mensaje de texto con #ADVENTUREME a un número de SMS designado.
Los agentes que reciben estos mensajes de texto participan en conversaciones por SMS para obtener más información sobre el posible cliente y sus intereses. Los Agentes también envían mensajes de texto de seguimiento para animar a los posibles clientes a participar en los concursos de Young Adventurers y a descargar la aplicación Young Adventurers, Adventure Me! Cuando se agrega un libro nuevo, Tuppence utiliza una campaña Proactive SMS en la solución de salida NiCE CXone para enviar un anuncio de la nueva oferta y publicitar las redes sociales relacionadas.
Datos clave sobre SMS Messaging con Digital Experience (DX)
- SMS Messaging y Digital Experience (DX) deben estar habilitados en su abonado antes de que pueda configurar las colas, los filtros necesarios, etc.
- SMS Messaging está sujeto al límite general de casos concurrentes establecido para cada agente. Usted configura esto en NiCE CXone configuración de manejo de contactos.
- Cuando un agente acepta o envía una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes. o ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent), MAX y Salesforce Agent Lightning.