Esta sección de la ayuda en línea abarca NiCE CXone SMS como un canal enrutado a través de NiCE CXone ACD. Si tiene Digital Experience (DX) para NiCE CXone, debe comenzar su journey de ayuda en esta página en su lugar.
SMS Messaging permite a sus agentes recibir mensajes SMS (texto) entrantes e iniciar mensajes de texto salientes como un canal para interactuar con los contactos de su organización. SMS Messaging para Proactive SMS campañas de mensajes de texto en Personal Connection.
NiCE CXone ofrece otra solución de SMS, SMS entrante/saliente manual, que trata los mensajes de texto entrantes y salientes como elementos DE trabajo
Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts.. La ventaja de SMS Messaging es que es un canal ACD regular (similar al chat). Los mensajes de texto aparecen en un espacio de trabajo de SMS en la aplicación del agente. Si su centro de contacto también está habilitado para Digital Experience (DX), no se pueden usar ambos métodos en combinación.
SMS Messaging con ACD
Cuando se configura SMS Messaging como un canal ACD regular, funciona de la siguiente manera:
- Un contacto envía un mensaje de texto (SMS) a su organización, o un agente envía un mensaje de texto a un contacto.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- NiCE CXone enruta el mensaje a un agente según sus habilidades configuradas y el script de enrutamiento.
- El agente gestiona la interacción desde dentro de una aplicación de agente. Esto mantiene la experiencia del agente coherente para todos los canales, ya que los agentes utilizan la misma aplicación para gestionar llamadas de voz, chats, correos electrónicos, elementos DE trabajo Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. e interacciones de SMS.
Goldy Locks dirige el centro de contacto de atención al cliente de Classics, Inc. Sus agentes gestionan llamadas, chats y mensajes de SMS entrantes de clientes que buscan minoristas que ofrezcan libros del sello Classics Three Bears, así como de aquellos que experimentan problemas con sus compras de libros.
Datos clave sobre SMS Messaging con ACD
- SMS Messaging debe estar habilitado en su tenant antes de que pueda configurar las habilidades necesarias, los puntos de contacto, etc.
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SMS Messaging admite hasta 12 sesiones simultáneas. Puede configurar el número de sesiones a nivel de usuario o de equipo. El mismo límite de sesión se aplica tanto a SMS Messaging como al chat cuando utiliza ambos, como se muestra en el siguiente ejemplo.
The Bears, uno de los equipos de Goldy en el centro de contacto Three Bears, está configurado con un límite de cinco sesiones de chat/SMS.
La agente Tiffany Grimm está asignada tanto a la habilidades de chat como de SMS. Actualmente está gestionando DOs chats y DOs interacciones de SMS. NiCE CXone podría entregarle un chat más o una interacción de SMS más.
El agente Hans Anderson está asignado únicamente a la habilidad de chat. Actualmente está gestionando tres chats. NiCE CXone no le enviará ninguna interacción por SMS, pero podría ofrecer hasta DOs chats adicionales.
Agente Elsa Snow está asignada únicamente a la habilidad SMS. Actualmente, está manejando cuatro interacciones de SMS. NiCE CXone no le entregará ninguna interacción de chat a él, pero podría entregarle una interacción de SMS más.
- Cuando un agente acepta una interacción por SMS, se inicia un temporizador de DOs horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls. o ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- Los administradores pueden finalizar una interacción de SMS manualmente mediante el uso de un desconexión forzada. Sin embargo, al hacerlo, finaliza todas las interacciones SMS activas y puede evitar que se guarden las transcripciones de las interacciones si esa funcionalidad está habilitada.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
- SMS Messaging está disponible en los Estados Unidos y Canadá. Se admiten códigos largos, códigos largos gratuitos y códigos cortos.
- SMS Messaging también está disponible en más que 15 países adicionales utilizando solo códigos largos. Solicite más información a su representante de NiCE CXone.
Digital Channels con Digital Experience (DX)
Cuando configura SMS Messaging con Digital Experience (DX), funciona así:
- Los mensajes SMS (texto) se enrutan a la bandeja de entrada digital Area where cases appear in the digital interaction workspace in an agent application. del agente y no al área de trabajo de SMS de MAX.
- Dentro de un marco denominado "centro de texto", SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
- Routing se configura usando habilidades digitales o colas de enrutamiento Digital Experience (DX) equivalent of a skill; routes each contact to an agent assigned to handle that type of contact. y filtros.
- El agente gestiona la interacción desde el espacio de trabajo de bandeja de entrada digital dentro de MAX. Esto mantiene la experiencia del agente coherente para todos los canales, ya que los agentes utilizan la misma aplicación para gestionar llamadas de voz, chats, correos electrónicos, elementos DE trabajo Customizable method of delivering contacts to an agent via Studio scripts. e interacciones de SMS.
Tuppence Beresford dirige la división de Young Adventurers de Classics, Inc., que se especializa en libros sobre viajes de aventura "para jóvenes adultos, escritos por jóvenes adultos". Young Adventurers se anuncia mucho en aplicaciones para teléfonos inteligentes que atraen a su mercado. La división también tiene una fuerte presencia en redes sociales, con cobertura de Facebook, Instagram y YouTube sobre giras relacionadas con sus libros. todos los esfuerzos de publicidad y presencia social alientan a los clientes potenciales a enviar un mensaje de texto con #ADVENTUREME a un número de SMS designado.
Los agentes que reciben estos mensajes de texto participan en conversaciones de SMS para conocer más sobre el prospecto y sus intereses. Los Agentes también envían mensajes de texto de seguimiento para alentar a los prospectos a participar en los concursos de Young Adventurers y a descargar la aplicación de Young Adventurers, Adventure Me! Cuando se agrega un libro nuevo, Tuppence utiliza una campaña de Proactive SMS en la solución de salida de NiCE CXone para enviar un anuncio de la nueva oferta y publicitar las redes sociales relacionadas.
Datos clave sobre SMS Messaging con Digital Experience (DX)
- SMS Messaging y Digital Experience (DX) deben estar habilitados en su abonado antes de que pueda configurar las colas, filtros, etc. necesarios.
- SMS Messaging está sujeto al límite general de casos concurrentes establecido para cada agente. NiCE CXone configuración de manejo de contactos.
- Cuando un agente acepta o envía una interacción por SMS, se inicia un temporizador de DOs horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
- A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS The number dialed on inbound or outbound voice calls. o ANI Also known as caller ID. Listed phone number of an incoming voice call. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
- SMS Messaging actualmente solo se admite en aplicaciones NiCE CXone Agent Workspace (Agent), MAX y Salesforce Agent Lightning.