Einhaltungskategorien

Über die Überwachung der Einhaltung kann sichergestellt werden, dass Agenten ihre Aufgaben gemäß Zeitplan ausführen. Auf dieser Seite finden Sie eine Übersicht über die Überwachung und Berichterstellung der Einhaltung in CXone WFM.

Beachten Sie, dass auf dieser Seite die erweiterte Überwachungsmethode behandelt wird. Nach Aktivierung der erweiterten Methode können Sie einem ACD-Ereignis (tatsächliche Aktivitäten) mehrere Aktivitätscodes (als geplante Aktivitäten definiert) zuordnen. Wenn die erweiterte Methode nicht aktiviert ist, erfolgt die Überwachung der Einhaltung ausschließlich über die ACD-Zuordnung.

Überwachung der Einhaltung mit Einhaltungskategorien

Die Überwachung der Einhaltung erfolgt über den Vergleich der tatsächlichen mit den geplanten Kategorien oder über die Zuordnung tatsächlicher Aktivitäten zu geplanten Aktivitäten. Dieser Ansatz stützt sich auf die ACD-Zuordnung und die Zuweisung von Aktivitätscodes zu Einhaltungskategorien.

Bei der alten Methode wird die Einhaltung über den Vergleich der tatsächlichen mit den geplanten Aktivitäten überwacht. Sie stützt sich ausschließlich auf die ACD-Zuordnung. Agenten halten ihren Zeitplan ein, wenn die geplante Tätigkeit (Aktivitätscode) mit einer tatsächlichen Aktivität (ACD-Ereignis, das demselben Aktivitätscode zugeordnet ist) übereinstimmt. Das bedeutet, dass ein ACD-Ereignis nicht mehreren Aktivitätscodes zugeordnet werden kann.

Mit der neuen Methode können Sie die tatsächliche Aktivität derselben Kategorie wie beide geplanten Aktivitäten zuweisen:

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass angenommen wird, dass ein Agent "In Einhaltung" ist, wenn die Kategorien der geplanten Eine Aktivität, für deren Durchführung ein Agent eingeplant ist. Diese Aktivitäten werden mithilfe von WFM-Aktivitätscodes geplant. und tatsächlichen Eine Aktivität, die ein Agent durchführt, nachdem er sie vom ACD erhalten hat. Diese Aktivitäten werden als Kombination aus ACD-Ereignis und einem Grund empfangen. Aktivitäten übereinstimmen.

Neue Überwachungsmethode aktivieren

Da Sie die Art der Überwachung ändern, sollten Sie die neue Methode am Besten am Ende eines Berichtszyklus aktivieren. Wenn die neue Methode beispielsweise in der Mitte des Tages aktiviert wird, kann es sein, dass der Einhaltungsbericht ungenau ist. Wir empfehlen, die neue Methode am Wochenende und am Ende des Monats zu aktivieren.

So aktivieren Sie die neue Überwachungsmethode:

1. Gehen Sie zu Admin > Einrichtung > Einhaltungskategorie.

2. Laden Sie den simulierten Bericht zur Einhaltungskategorie herunter und lesen Sie ihn. Klicken Sie dann auf Aktivieren.

3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ich habe den simulierten Bericht zur Einhaltungskategorie gelesen und klicken Sie dann auf Aktivieren. Diese Änderung ist permanent. Sie können nach der Aktivierung nicht zur alten Methode zurückkehren.

Das System erstellt nach der Aktivierung Standardkategorien für Ihre vorhandenen Aktivitäten.

So erstellen Sie eine eigene Kategorie:

1. Klicken Sie auf Neue Kategorie.

2. Geben Sie den Namen der neuen Kategorie ein und wählen Sie WFM-Aktivitäten für die neue Kategorie aus. Beachten Sie, dass jeder Aktivitätscode nur einer Kategorie zugewiesen werden kann.

3. Klicken Sie auf Speichern.

Simulierter Bericht zur Einhaltungskategorie

Nur die zugeordneten Aktivitätscodes der ACD-Ereignisse werden im simulierten Bericht berücksichtigt.

In dem Bericht werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Geplante Aktivität: Die geplante Aktivität für den Agenten. Die Standardeinstellung lautet "Geöffnet".

• Geplante Kategorie: Die geplante Kategorie der Aktivität des Agenten.

• Tatsächliche Aktivität: Die tatsächliche Aktivität des Agenten. Diese Aktivität wird aus dem ACD-Ereignis abgeleitet.

• Tatsächliche Kategorie: Die tatsächliche Kategorie richtet sich nach der tatsächlichen Aktivität des Agenten.

• Agentenstatus: Der Status des Agenten, z. B. "In Einhaltung", "Außerhalb der Einhaltung", "Einhaltung nicht berechnet".

• Geöffnet: Der Agent ist für die Bearbeitung von Interaktionen (z. B. Anrufe oder E-Mails) verfügbar.

Geplante Aktivitäten zu Kategorien zuweisen

Agenten werden für Aufgaben mithilfe von Aktivitätscodes eingeplant. Bei der Überwachung der Einhaltung werden diese Aktivitätscodes als geplante Aktivitäten definiert.

Beispiel: Sie möchten einer Einhaltungskategorie zwei Aktivitätscodes zuordnen. Diese Aktivitätscodes lauten "Ausgehender Anruf" und "Ausgehender Chat". Die Kategorie ist "Arbeitszeit".

Öffnen Sie die Seite "Einhaltungskategorie". Wählen Sie die Kategorie "Arbeitszeit" aus und weisen Sie beide Codes zu. Wenn Agenten für die Aktivität "Ausgehender Anruf" oder "Ausgehender Chat" eingeplant werden, lautet die geplante Kategorie "Arbeitszeit".

Tatsächliche Aktivitäten zu Kategorien zuweisen

Tatsächliche Aktivitäten sind die von Agenten ausgeführten und vom ACD-System gemeldeten Aktivitäten. Sie werden vom ACD-System als eine Kombination aus ACD-Ereignis-ID und Grund gemeldet. Jede Kombination kann nur einem Aktivitätscode zugeordnet werden. Dies wird als ACD-Zuordnung bezeichnet. Jede Zuordnung kann eine tatsächliche Aktivität sein.

Denken Sie daran, dass ACD-Ereignisse nicht direkt einer Einhaltungskategorie zugewiesen werden können. Um ein Ereignis zuzuweisen, ordnen Sie dem Ereignis zunächst einen Aktivitätscode zu. Danach weisen Sie diesen Aktivitätscode einer Kategorie zu.

Beispiel: Sie möchten das ACD-Ereignis "Ausgehend tatsächlich" der Kategorie "Arbeitszeit" zuweisen.

1. Überprüfen Sie, welche Aktivitätscodes dieser Kategorie zugewiesen sind. In diesem Beispiel sind der Kategorie "Arbeitszeit" die Codes "Ausgehender Anruf" und "Ausgehender Chat" zugewiesen. Sie können auch einen neuen Code zuweisen.

2. Ordnen Sie auf der Seite "ACD-Zuordnungen" das Ereignis "Ausgehend tatsächlich" einem Aktivitätscode zu, der der Kategorie "Arbeitszeit" zugewiesen ist. In diesem Beispiel ist dies entweder "Ausgehender Anruf" oder "Ausgehender Chat".

Die tatsächliche Kategorie lautet "Arbeitszeit", wenn die tatsächliche Aktivität "Ausgehend tatsächlich" ist.

Einhaltung mit fehlenden Kategorien

In einigen Fällen kann es vorkommen, dass die Kategorie für RTA oder den Einhaltungsbericht fehlt. Dann wird für den Wert "--" angezeigt. Gründe für fehlende Kategorien:

• Tatsächliche Aktivität:

  • Unbekannt: Der Agent führt keine Aktivität durch.

  • Nicht zugeordnet: Der Agent führt eine nicht zugeordnete Aktivität durch. Das bedeutet, dass der Agent mit einer Aktivität beschäftigt ist, das System jedoch die Art der Aktivität nicht erkennt.

• Geplant: Dies passiert, wenn der Agent nicht zur Arbeit eingeplant ist.

Einhaltungsstatus bei fehlenden Kategorien:

• Außerhalb der Einhaltung:

  • Dem Agent ist eine geplante Aktivität zugewiesen, er führt aber keine tatsächliche Aktivität (unbekannt) durch. Warum? Der Agent ist zwar zur Arbeit eingeplant, es gibt aber keine tatsächliche Aktivität.

  • Dem Agent ist keine geplante Aktivität zugewiesen, er führt aber eine tatsächliche Aktivität durch. Der Agent arbeitet, obwohl er nicht zur Arbeit eingeplant ist.

• Einhaltung nicht berechnet:

  • Dem Agent ist eine geplante Aktivität zugewiesen, er führt aber eine tatsächliche Aktivität durch, die nicht zugeordnet ist. Der Agent ist zur Arbeit eingeplant und arbeitet auch, CXone WFM erkennt aber nicht die Art der Aktivität. In diesem Fall kann nicht bestimmt werden, ob der Agent "In Einhaltung" oder "Außerhalb der Einhaltung" ist.

  • Der Agent ist planmäßig abwesend und es gibt keine tatsächliche Aktivität (unbekannt). Die Einhaltung wird nicht berechnet, da der Agent nicht zur Arbeit eingeplant ist und tatsächlich auch nicht arbeitet. Agenten können nicht "In Einhaltung" sein, wenn sie nicht zur Arbeit eingeplant sind.

• In Einhaltung: Wenn die Kategorien für beide fehlen. Der Agent hält seinen Zeitplan ein, wenn die geplante und die tatsächliche Aktivität dieselbe ACD-Zuweisung aufweisen.