Prognose und Personalgenierung

Mit der Funktion Prognose generieren können Sie auf Basis historischer Daten zukünftige Interaktionsvolumina und Bearbeitungszeiten für ausgewählte Fähigkeiten vorhersagen. Diese Prognose bildet die Grundlage für eine effektive Planung und Einteilung der Ressourcen.

Im Produkt WFM gibt es zwei Arten von Prognosen:

  • Prognose

    • Zweck: Kurz- bis mittelfristige operative Planung.

    • Prognosebereichoptionen: 1 Woche, 2 Wochen, 3 Wochen, 3 Monate, 6 Monate oder 1 Jahr.

    • Personalgenierung: Nach der Erstellung der Prognose können Sie den Personalbedarf generieren, um Ihre Serviceziele zu erreichen. Die Personalplanung verwendet prognostizierte Volumina und Bearbeitungszeiten in Kombination mit konfigurierbaren Parametern wie SLA, ASA, Schwund und Auslastung, um den für jedes Intervall und jede Qualifikation erforderlichen Personalaufwand zu berechnen.

  • Langfristige Prognose

    • Zweck: Strategische Planung für zukünftiges Wachstum und Ressourcenbedarf über einen längeren Zeitraum.

    • Prognosebereichoptionen: 1 Jahr, 2 Jahre, 3 Jahre, 4 Jahre oder 5 Jahre.

    • Personalgenierung: Langfristige Prognosen beziehen sich auf Erweiterte Strategische Planung und beinhalten keine Personalgenierung. Sie sollen langfristige Trends erkennen und als Grundlage für Budgetplanung, Einstellungsstrategien und Kapazitätsplanung dienen.

Personalgenierung – Überblick

Bei der Personalgenerierung (nur für die Option Prognose verfügbar) funktioniert das System wie folgt:

  • Berechnet den Personalaufwand pro Intervall und Qualifikation auf Basis des prognostizierten Volumens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit.

  • Wendet Geschäftsparameter wie SLA, ASA, Shrinkage, Auslastung und Parallelität (für digitale Kanäle) an.

  • Nutzt eine Simulations-Engine, um das Verhalten von ACD in der realen Welt nachzubilden, die Einhaltung der SLAs sicherzustellen und die Personalplanung bei Bedarf auf die verschiedenen Planungseinheiten zu verteilen.

Verwenden Sie Forecast für die kurz- bis mittelfristige operative Einsatzplanung und Long Term Forecast für die strategische Kapazitätsplanung.

Auf dieser Seite können Sie:

  • Alle generierten Prognosejobs sehen. Sie können einen Job anzeigen oder bearbeiten, indem Sie darauf klicken.

  • Einen neuen Job generieren, indem Sie auf Prognose generieren klicken. Mit jedem Prognosejob können Sie einen Personalplan generieren.

  • Einen neuen Job mit importierten Prognosedaten erstellen, indem Sie auf Importierte Prognosedaten hinzufügen klicken.

Weitere WFM Prognosefunktionen:

  • Erstellen Sie Prognoseprofile, um Standard-KPIs für Kompetenzen zu konfigurieren. Profile können Zeit beim Generieren einer Prognose sparen, insbesondere wenn Sie verschiedene KPIs für unterschiedliche Kompetenzen sehen möchten.

  • Importieren Sie historische Daten unter Verwendung einer CSV-Datei. Sie können historische Daten importieren, wenn Sie nicht genug ACD-Daten haben oder wenn Ihr Contact Center keine ACD-Daten sammelt.

  • Markieren Sie Sondertage in Ihrer Prognose oder Ihren historischen Daten. Verwenden Sie Sondertage für Tage, die nicht zu Ihren Personalanforderungen passen, wie Feiertage oder Trainingstage.

Wenn Sie nicht über historische Daten verfügen, können Sie dennoch Ihren eigenen Besetzungsplan importieren im Abschnitt "Planung" von WFM.