Historische Daten importieren

CXone WFM nutzt die Daten der Call Center für das Erstellen einer Planungsprognose. Es können aber auch historische Daten über eine CSV-Datei importiert werden.

Das Importieren historischer Daten ist perfekt geeignet, wenn Sie nicht über ausreichend ACD-Daten verfügen, oder wenn Ihr Call Center keine ACD-Daten erfasst. Auf diese Weise können Sie eine Prognose auf der Basis Ihrer eigenen historischen Daten erstellen.

Was passiert, wenn Sie historische Daten haben und neue Daten für denselben Zeitraum importieren? Sie importieren z. B. historische Daten für August, haben aber bereits Daten für diesen Monat. Die neuen Daten haben Vorrang vor den alten und werden bei der Vorhersage verwendet.

Sie können die CSV-Dateivorlage aus dem Fenster "Historische Daten importieren" herunterladen.

Wenn Sie Ihre eigene CSV-Datei hochladen, muss sie dem Vorlagenformat entsprechen.

Beachten Sie, dass die CSV-Vorlage derzeit nur das WCE-Paradigma (When Call Ends) unterstützt. Das bedeutet, dass die über die CSV-Datei importierten historischen Daten auf der Grundlage des WCE-Paradigmas und nicht des TTI-Paradigmas (True to Interval) ausgewertet werden.

So importieren Sie historische Daten:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Gehen Sie zu PrognoseHistorische > ACD-Daten.

3. Klicken Sie auf Historische Daten importieren.

   Sie können die CSV-Dateivorlage aus dem Fenster "Historische Daten importieren" herunterladen.

4. Klicken Sie auf Datei auswählen, um Ihre CSV-Datei zu suchen, und klicken Sie dann auf Öffnen.

   Denken Sie daran, dass neue Prognosedaten zuvor importierte Daten überschreiben, wenn Datum, Uhrzeit und Kompetenz exakt gleich sind.

5. Klicken Sie auf Hochladen.

   Treten während des Imports Fehler auf, wird die Seite Importfehler mit einer Zusammenfassung angezeigt.

   Die Datei wird zurückgewiesen, wenn die Datei:

   • Hat mehr als 50 Fehler.

   • Ist ungültig. Eine ungültige Datei kann einen Skill-Namen haben, der nicht existiert, oder es können Spalten fehlen.

   Ist die Datei ungültig (wie z. B. fehlende Spalten, Skillname existiert nicht) oder die Datei enthält mehr als 50 Fehler, wird die Datei abgelehnt.

   Treten keine Fehler auf, wird die Seite Datenvorschau mit einem Diagramm angezeigt, in der die hochgeladenen Daten präsentiert werden.

   Auf der Seite Datenvorschau können Sie:

   • Wählen Sie die Option Diagramm nach Skill anzeigen. Dies zeigt Ihnen das Volumen der Interaktionen auf der Grundlage der WEM Skills.

   • Ändern Sie den im Diagramm dargestellten Zeitbereich.

   • Gehen Sie auf kürzere Zeiträume ein.

6. Prüfen Sie im Fenster Datenvorschau Ihre Daten und klicken Sie auf Daten verarbeiten, um das Hochladen abzuschließen.

   Ihre Datei wird dann auf der Seite Historische Daten mit dem Status Verarbeitet angezeigt.

Historische Daten löschen

Wenn Sie aus irgendeinem Grund die vorhandenen ACD-Historiendaten löschen möchten, können Sie dies hier tun.

So löschen Sie historische Daten:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Gehen Sie zu PrognoseHistorische > ACD-Daten.

3. Klicken Sie auf Historische Daten löschen. Zum Löschen historischer Daten ist eine zweistufige Bestätigung erforderlich. So soll verhindert werden, dass Daten versehentlich gelöscht werden.

4. Klicken Sie auf Weiter, um das Löschen zu bestätigen. Dadurch wird eine zweite Bestätigungsmeldung geöffnet, in der Sie zur endgültigen Bestätigung aufgefordert werden. Klicken Sie auf Ja, um die Aktion abzuschließen. Andernfalls wählen Sie Nein, um die Aktion abzubrechen.

Anstatt die historischen Daten zu löschen, können Sie neue Daten importieren, die dann die vorhandenen überschreiben.

So wurden beispielsweise die ACD-Daten im August in CXone WFM aufgenommen. Für die Prognose benötigen Sie mehr historische Daten, also importieren Sie die Daten für Juni und Juli. Sie haben jetzt Mitte September und verfügen über genügend Daten, um eine Prognose zu erstellen.

Was passiert, wenn Sie feststellen, dass die historischen Daten für Juni und Juli nicht korrekt sind?

Wenn Sie historische Daten löschen, werden nicht nur die Daten für Juni und Juli gelöscht, sondern alle Daten, die Sie von ACD gesammelt haben. Importieren Sie stattdessen die korrekten historischen Daten für Juni und Juli. Die neuen Daten haben Vorrang vor den alten. Auf diese Weise behalten Sie die ACD-Daten, die Sie seit August gesammelt haben.