Sondertage

Als Manager müssen Sie regelmäßig Personalpläne für Ihre Agenten vorausplanen. Diese Vorausplanungen verwenden historische Daten, um den Personalbedarf für zukünftige Schichten zu prognostizieren.

Aber was passiert, wenn Sie Tage haben, die nicht dem Standard entsprechen, wie z. B. Feiertage, Trainingstage, Unternehmens- oder Produktwerbung? Was ist, wenn es Tage gibt, von denen Sie wissen, dass sie Ihrem zukünftigen Personalbedarf nicht entsprechen?

Mit CXone WFM können Sie bestimmte Tage als Sondertage definieren, um bei der Prognose eines Personalplans flexibler zu sein. Sie können vergangene Tage von einer Prognose ausschließen, das Volumen für einen zukünftigen Tag anpassen oder einfach festlegen, dass für einen zukünftigen Tag keine Prognose erstellt werden soll.

Erstellen eines Sondertages

Sie können Sondertage für alle oder bestimmte Skills erstellen. Wenn Sie einen Sondertag für bestimmte Skills erstellen, können Sie Ihre Prognose für verschiedene Skills am selben Sondertag unterschiedlich anpassen oder sogar Skills ausschließen oder sich dafür entscheiden, für diese Skills keine Prognose zu erstellen.

So erstellen Sie einen Sondertag:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieCXone WFM.

2. Öffnen Sie Prognose > Sondertage.

3. Wählen Sie im Kalender den Tag oder die Tage aus, den/die Sie von Ihrer Prognose ausschließen möchten.

4. Geben Sie eine Beschreibung ein.

5. Definiere Sie Start-und Enddatum des Sondertages sowie die Zeitzone. Sie können einen Zeitraum definieren, der sich über mehrere Tage erstreckt.

6. Geben Sie an, ob der Sondertag wiederholt werden soll. Wenn "Wiederholen" ausgewählt ist, können Sie die ungefähren Daten sehen, bevor Sie den Sondertag erstellen.

   Denken Sie daran, dass eine Wiederholung nur bei einem Datumsbereich von weniger als sieben Tagen möglich ist.

   So definieren Sie, wann die Wiederholung endet (Nach Datum oder Ereignissen)

   Die Optionen zum Beenden der Wiederholung sind:

   • Nach 2 Jahren: Der letzte Sondertag liegt zwei Jahre nach dem ausgewählten Datumsbereich.

     Sagen wir, Sie haben einen jährlich wiederkehrenden Sondertag für 1. November 2022 ausgewählt. Der Sondertag wird 2023 und 2024 wiederholt.

   • Nach Ereignissen: Der letzte Sondertag liegt nach der von Ihnen definierten Anzahl von Ereignissen (ohne das erste Datum).

     Sagen wir, Sie haben einen jährlich wiederkehrenden Sondertag für 1. November 2022 ausgewählt. Sie haben ausgewählt, dass er nach 3 Ereignissen endet. Der Sondertag wird 2023, 2024 und 2025 wiederholt.

   • Bis zum Datum: Der letzte Sondertag liegt vor dem von Ihnen ausgewählten Datum.

     Sagen wir, Sie haben einen jährlich wiederkehrenden Sondertag für 1. November 2022 ausgewählt. Sie haben ausgewählt, dass er im Januar 2027 endet. Der Sondertag wird 2023, 2024, 2025 und 2026 wiederholt.

7. Wählen Sie aus, ob Sie diesen Sondertag für Alle Skills oder Spezifische Skills erstellen.

8. Wenn Sie Spezifische Skills, in den Sondertag-Parametern ausgewählt haben, wählen Sie in der Dropdown-Liste Skills die Skills für den Sondertag aus.

   Wenn Sie unterschiedliche Parameter auf unterschiedliche Skills anwenden möchten, klicken Sie auf Skill hinzufügen am unteren Bildschirmrand, wenn Sie die Parameter für diese Skills festgelegt haben.

9. Wenn Ihr Sondertag in der Zukunft liegt, können Sie eine der folgenden Optionen auswählen:

   • Keine Prognose für diesen Tag: Der Prognostiker erstellt für diesen Tag keine Planungsprognose.

     Dies ist nützlich für bevorstehende Feiertage oder Tage, an denen Ihr Unternehmen geschlossen ist.

   • Prognose anpassen: Der Prognostiker erstellt eine Planungsprognose für diesen Tag. Sie können für diesen Tag das Volumen verringern oder das Volumen erhöhen und zwar um einen definierten Prozentsatz.

     Dies ist nützlich, wenn Sie wissen, dass sich das Anrufvolumen aufgrund einer Marketingkampagne oder aus einem anderen Grund erhöht.

   Obwohl es möglich ist, eine dieser Optionen auszuwählen, wenn Sie einen Tag in der Vergangenheit definiert haben, können Sie keinen vergangenen Tag prognostizieren.

10. Sie können diesen Tag von zukünftigen Prognosen ausschließen und zwar für jeden Sondertag, ob in der Vergangenheit oder Zukunft. Dieser Tag wird bei der Vorausplanung zukünftiger Personalpläne nicht berücksichtigt.

    Dies ist nützlich für Tage mit besonderen Umständen, die nicht wiederholt werden, z. B. schlechtes Wetter, das zu einer Abschaltung führt.

11. Klicken Sie auf Speichern.

    Der Sondertag wird im Kalender sowie im Prognoseassistenten angezeigt.

    Beim Erstellen einer Prognose werden vergangene Tage im Schritt "Historische Daten" markiert, während zukünftige Tage in der Prognose selbst mit einem speziellen Tagesindikator angezeigt werden.

Sondertage verwalten

Im Kalender für Sondertage erhalten Sie einen schnellen Überblick über alle erstellten Sondertage.

Die Tabelle zeigt die kommenden Sondertage an. Sie können außerdem sehen, ob diese wiederkehrend sind und wer sie erstellt hat.

Im Kalender können Sie die Sondertage sehen, die in diesen Monat fallen. Sie können auf einen Blick sehen, ob der Tag auf alle Kompetenzen oder nur auf bestimmte Kompetenzen angewendet wurde, den Zeitbereich für den Tag, und ob der Tag in eine andere Zeitzone überläuft.

Klicken Sie auf einen dieser Tage, um die Parameter anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Wiederkehrende Sondertage sind hervorgehoben. Sie können jedes Vorkommen anzeigen, indem Sie in der Spalte "Datum" auf den Sondertag klicken. Im Fenster "Sondertag-Wiederholung" können Sie zum Bearbeiten oder Löschen auf ein Vorkommen klicken.