Drittanbieter-Telefonie (Multi-ACD)

Die Third-Party Telephony ( Multi-ACD ) View ermöglicht die Verwendung von Supervisor Anwendung bei gleichzeitiger Integration mit Nicht-CXone Mpower-ACDs. Diese Integration behält eine vertraute Benutzeroberfläche wie bei CXone Mpower ACD bei und unterstützt alle wesentlichen Funktionen. Die Agentendaten werden beim Anmelden oder Aktualisieren aktualisiert.

Die Ansicht „Telefonie von Drittanbietern (Multi-ACD)“ ist für Mandanten aktiviert, die über folgende aktivierte Lizenzen verfügen:

• Aufzeichnung > Telefonie von Drittanbietern

• Betreuer > Betreuer

Stellen Sie sicher, dass Sie über alle Multi-ACD (Open) Berechtigungenverfügen.

Alle zu überwachenden Agenten müssen die Attribute Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) und Kann aufgezeichnet werden (Sprache) in ihren Profilen aktiviert haben und müssen in CXone den Benutzerstatus Aktiv aufweisen.

Die Live-Überwachungsansicht für Drittanbieter-Telefonie (Multi-ACD) wendet die benutzerbasierte Ansicht nach Teams an. Benutzer von eingeschränkten Teams werden auf der Live-Überwachungsseite nicht angezeigt. Weitere Informationen zum Einrichten dieser Einschränkungen finden Sie in der Dokumentation zu nutzerbasierten Ansichten.

Auf der Seite „Live-Überwachung“ werden alle Agenten und Live-Segmente angezeigt, aufgeteilt in zwei Registerkarten: „Agenten und Segmente“.

Filter

Sie müssen den Filter Team anwenden, um Daten auf der Seite „Liveüberwachung“ anzuzeigen. Sie können die Daten mit zusätzlichen Filtern verfeinern, um sich auf relevante Informationen zu konzentrieren. Wenn Sie Filter auswählen, werden Ihre Einstellungen automatisch für das nächste Mal gespeichert.

Zu den zusätzlichen Filtern gehören:

• Richtung

• Agentenstatus

• Agentenstatusdauer

• Segmentstatus

• Anrufrichtung (eingehend / ausgehend / Rückfrage)

• Segmentdauer

• Dauer des Segmentstatus

• Agentenstatusdauer

Die Seite „Live-Überwachung“ bietet eine optimale Leistung, wenn Sie die Auswahl auf bis zu 500 Agenten beschränken. Bei mehr als 500 Agenten kann es zu Beeinträchtigungen der Performance der Seite „Telefonie von Drittanbietern (Multi-ACD)“ kommen.

Registerkarte "Agenten"

Auf der Registerkarte „Agenten“ werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Symbol für den Agentenstatus

• Name des Agenten

• Agentenstatus

• Agentenstatusdauer

• Team

• Details eines aktiven Segments (Segment-ID und Kanal). In den Details wird +1 für mehrere Segmente desselben Agenten angezeigt.

• Dauer des Segments

Widgets:

• Bundesland des Agenten: Klicken Sie, um nach Bundesstaat zu filtern.

• Längste Dauer: Klicken Sie, um nach Segmentdauer zu sortieren, wobei die längste Dauer oben angezeigt wird.

Sie können auf eine beliebige Rasterüberschrift klicken, um die Standardsortierlogik zu ändern und eine mehrstufige Sortierung anzuwenden, indem Sie beim Auswählen der Überschriften zum Sortieren die STRG-Taste gedrückt halten. Die Sortierreihenfolge wird in den Rasterüberschriften angezeigt. Durch Klicken auf die Pfeile wird die Sortierlogik von aufsteigend auf absteigend geändert. Die Standardsortierung erfolgt nach Agentennamen in aufsteigender Reihenfolge.

Registerkarte „Segmente“

Auf der Registerkarte „Segmente“ werden die folgenden Informationen angezeigt:

• Kanalsymbol und Richtung (eingehend/ausgehend)

• Segment-ID

• Segmentdauer

• Name des Agenten

• Status des Segments und Dauer

• Kontakt-ID für das Segment

Widgets:

• Bearbeitete Kontakte: Klicken Sie, um nach Kontakt-ID zu sortieren.

• Längste Dauer: Klicken Sie, um nach Segmentdauer zu sortieren, wobei die längste Dauer oben angezeigt wird.

Agenten und Segmente überwachen:

Aktuell unterstützt die Drittanbieter-Telefonie (Multi-ACD) folgende Aktionen:

• Sprachüberwachung: Mehrere Vorgesetzte können denselben Agenten überwachen.

• Bildschirmüberwachung: Ein Supervisor kann jeweils einen Agenten überwachen, und mehrere Supervisoren können denselben Agenten überwachen.

Um sicherzustellen, dass die Supervisor-Anwendung den Status des Agenten jederzeit überwachen kann, müssen Sie jedem Mitarbeiterprofil ein Aufzeichnungskonto mit der AgentID oder der Nebenstelle hinzufügen. Aus Gründen der Konsistenz und einfacheren Verwaltung wird die Verwendung von AgentID empfohlen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Supervisor-Anwendung den Status des Agenten genau überwachen und anzeigen kann, unabhängig davon, ob dieser sich in einem Anruf befindet oder nicht.

Beachten Sie Folgendes:

• Sie müssen über die richtigen Berechtigungen verfügen, um Supervisor-Aktionen ausführen zu können.

• Alle Überwachungsaktionen werden im Aktivitätsüberwachungsbericht und im ACD-Überwachungsbericht protokolliert.

Sprach-Monitoring

Um die Sprachüberwachung durchführen zu können;

• Sie müssen unter Berechtigungen in Überwachung die Option Überwachen auswählen.

• Dem Agenten muss das Attribut ?Kann aufgezeichnet werden (Sprache)? zugewiesen sein.

So starten Sie die Sprachüberwachung:

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor . Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung.

2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den aktiven Anruf im Raster Agent oder Segment, je nachdem, auf welcher Registerkarte Sie sich in der Liveüberwachung befinden.

3. Klicken Sie auf das Symbol „Sprache Monitoring“ , um dem Anruf zuzuhören.

   Während der Überwachung:

   • Sie können den Agenten und den Kunden hören, diese können Sie jedoch nicht hören.

   • Die Aktionsschaltfläche zur Sprachüberwachung zeigt eine aktive Anzeige im Agenten- und Segmentraster an.

   • Auf dem Bildschirm mit den Überwachungsdetails werden oben die Segment-ID, die Dauer und ein Live-Symbol angezeigt. Kunden- und Agentendetails werden in der Mitte angezeigt.

   • Wenn der Agent oder Kunde in die Warteschleife geht, bleibt die Aktionsschaltfläche für die Sprachüberwachung hervorgehoben und zeigt damit an, dass die Überwachung noch aktiv ist.

   Wenn der Anruf endet, endet auch die Überwachungssitzung und das Symbol für die Sprachüberwachung ist nicht mehr aktiv.

4. Stoppen Sie die aktive Sprachüberwachung, indem Sie auf das Symbol für die Sprachüberwachung klicken.

Bildschirm-Monitoring

Um den Bildschirm eines Agenten überwachen zu können, müssen die folgenden Bedingungen erfüllt sein.

• DerScreenAgentmuss auf dem Rechner des Agenten installiert sein. Bei Telefonie-Umgebungen von Drittanbietern (Multi-ACD) muss RESOLVE_USER mit der BS-Anmeldung des Agenten konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:

  • ScreenAgent für Windows

  • ScreenAgent für ChromeOS

  • ScreenAgent für Mac

• Eine CXone Recording Advanced-Lizenz muss installiert sein.

• Die Supervisor-Berechtigung Monitor muss aktiviert sein.

  • Um den Bildschirm eines Agenten ohne laufendes Segment zu überwachen, muss die zusätzliche Berechtigung Bildschirm ohne Kontakt überwachen aktiviert werden.

• Dem Agenten muss das Attribut ?Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm)? zugewiesen sein.

So starten Sie die Bildschirmüberwachung

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieSupervisor . Gehen Sie zur Seite Live-Überwachung.

2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den aktiven Anruf im Raster Agent oder Segment, je nachdem, auf welcher Registerkarte Sie sich in der Liveüberwachung befinden.

3. Klicken Sie auf das Symbol Bildschirmüberwachung

   • Wenn der Agent mehrere Bildschirme verwendet, wird der aktive Bildschirm mit allen Bildschirmkacheln oben angezeigt.

   • Zusätzliche Informationen, beispielsweise die Segment-ID, werden angezeigt.

4. Um die aktive Bildschirmüberwachung zu stoppen, drücken Sie erneut das Symbol , um die Überwachung zu beenden und die Registerkarte „Bildschirmüberwachung“ zu schließen.

Auf der Registerkarte Segmente wird bei Segmenten mit mehreren Agenten automatisch der erste Agent überwacht. Um einen anderen Agenten zu überwachen, sollte die Aktion über die Registerkarte „Agenten“ aufgerufen werden, anstatt den gewünschten Agenten explizit auszuwählen.

Supervisoren können jeweils nur einen Agenten gleichzeitig auf dem Bildschirm überwachen. Wenn bereits eine Bildschirmüberwachungssitzung aktiv ist, wird beim Auswählen einer anderen Bildschirmüberwachungsaktion eine Meldung angezeigt, in der gefragt wird, ob zu einem anderen Agenten gewechselt werden soll.

Integration von Drittanbieter-Telefonie und CXone ACD

Die Integration von Telefoniesystemen von Drittanbietern ermöglicht Ihnen den nahtlosen Wechsel zwischen CXone ACD (Fokussierte/Gesamtansicht) und Telefoniesystemen von Drittanbietern innerhalb einer einzigen Supervisor-Anwendung. Diese Integration bietet ein einheitliches Benutzererlebnis für Mandanten, die zwischen ACD-Plattformen wechseln oder in hybriden Umgebungen arbeiten. Sie können Agenten über verschiedene Systeme hinweg überwachen und verwalten, ohne separate Anwendungen verwenden zu müssen.

Wechseln zwischen Ansichten

Von CXone ACD bis hin zu Telefonie von Drittanbietern

• Klicken Sie in der Supervisor(Fokussierte oder Gesamtansicht) auf das Dropdown-Menü Ansicht. Wählen Sie Telefonie von Drittanbietern aus dem Dropdown-Menü aus.

• Falls Sie laufende Überwachungssitzungen haben, erscheint ein Bestätigungsdialog, der darauf hinweist, dass durch den Wechsel diese Sitzungen beendet werden. Klicken Sie auf Ansicht wechseln, um zu bestätigen und zur Ansicht „Telefonie von Drittanbietern“ zu navigieren.

Von Drittanbieter-Telefonie zu CXone ACD

• Klicken Sie im Menüpunkt „Telefonie von Drittanbietern“ auf das Dropdown-Menü „Ansicht“. Wählen Sie entweder „Schwerpunktansicht“ oder „Gesamtansicht“, um zu CXone ACD zu wechseln.

• Wenn Sie laufende Überwachungssitzungen haben, wird ein Bestätigungsdialog angezeigt. Klicken Sie, um zu bestätigen und zur ausgewählten CXone-Ansicht zu navigieren.