CONTACTTAKEOVER

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Zwei altmodische Telefonhörer mit einem Pfeil, der von einem zum anderen Hörer zeigt.

Ermöglicht einem Kontakt, die Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. oder den Platz in der Warteschlange des ursprünglichen Kontakts zu übernehmen, der sich im Status Rückruf Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden. befindet, und gibt diesen Kontakt frei. Der ursprüngliche Kontakt wird auf eine Weise freigegeben, die anzeigt, dass er durch einen anderen eingehenden Anruf ersetzt wurde, der einen anderen Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird.-Wert hat als der ursprüngliche Anruf in der Warteschlange.

Contacttakeover fungiert als Reqagent-Aktion zusätzlich zu den Übernahmeeigenschaften des Rückrufs Hält den Platz eines Kunden in der Warteschlange und ruft den Kunde automatisch an, sobald sie sich vorne in der Warteschlange befinden.. Bei Ausführung wird die Aktion:

Setzt die Abgebrochen-Markierung basierend auf dem angegebenen Parameter für alle Kontakte, die mit übereinstimmenden Anrufkriterien in einem Rückrufstatus gefunden wurden, z. B. für alle Kontakte, die "übernommen" werden.
Speichert die PubVarName- und PubVarValue-Paare in der Datenbank als veröffentlichte Variablen, die allen Kontakten zugeordnet sind, die den obigen Kriterien entsprechen.
Beendet alle Kontakte, die mit den obigen Kriterien gefunden wurden, mit dem Ursachencode 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Erstellt eine Variable in der aktuellen Skriptinstanz mit dem Namen, der im Parameter TakenOverContactIDVar angegeben ist, mit einem Wert, der der Kontakt-ID des übernommenen Rückrufkontakts entspricht. Die Variable wird immer eine ContactID sein, selbst wenn mehrere Callback-Kontakte gefunden und von dieser Aktion beendet wurden. Hat die ContactID mehrere Kontakte verwendet, wird die Variable die sein, von der der neue Kontakt seine Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. bezogen hat.
Platziert den neuen Kontakt dort in die Warteschlange, wo sich der vorherige Kontakt mit der höchsten Priorität befand.

Contacttakeover funktioniert in Verbindung mit den Aktionen Callback und Querycallback.

Unterstützte Skripttypen

Telefon

Eingabeeigenschaften

Diese Eigenschaften definieren Daten, die von der Aktion bei der Ausführung verwendet werden.

Eigenschaft	Beschreibung
Add Caption	Geben Sie eine kurze Phrase ein, mit der diese Aktion im Skript eindeutig identifiziert wird. Die Beschriftung wird im Skript-Arbeitsbereich unter dem Symbol der Aktion angezeigt.
Phone Number	Die spezifische Telefonnummer, die Sie verwenden möchten.
Skill	Wählen Sie die ACD Fähigkeit Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. aus, zu der Kontakte weitergeleitet werden sollen. Wenn Sie Default auswählen, verwendet das Skript die dem zugehörigen Ansprechpartner Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. zugewiesene Standardkompetenz. Für diese Eigenschaft wird häufig die Variablenersetzung verwendet.
Set Abandon	Boolesch Ein Datentyp, der zwei mögliche Werte hat: wahr und falsch.. Hiermit können Sie den ursprünglichen oder "übernommenen" Anruf zu Berichtszwecken auf abgebrochener Anruf Ein Anruf, der das Contact Center-System erreicht, aber der Anrufer beendet den Anruf, bevor er einen Agenten erreicht. einstellen. Ein/True setzt das Feld Abandoned in der Datenbank auf "Y". Aus/False setzt das Feld Abandoned in der Datenbank auf "N". Der Standardwert ist Aus/False.
Pub Var Name	Ein Wert oder ein Array, bei dem es sich um einen veröffentlichten Variablennamen handelt, der dem übernommenen Kontakt zugeordnet ist. Die veröffentlichte Variable wird im Report Benutzerdefinierte Daten angezeigt und kann zusätzliche Informationen über den Kontakt bereitstellen.
Pub Variable Value	Ein Wert oder Array, das ein veröffentlichter Variablenwert ist, der mit dem übernommenen Kontakt verknüpft ist. Die veröffentlichte Variable wird im Bericht „Benutzerdefinierte Daten“ angezeigt und kann zusätzliche Informationen zum Kontakt liefern, beispielsweise die Kontakt-ID des neuen Kontakts.
Taken Over Contact ID Var	Der Variablenname für die Kontakt-ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird. des ursprünglichen oder „übernommenen“ Anrufs. Der Standardwert ist TakenOverContactIDVar.
Screen Pop Source	Wählen Sie die Quelle für Screen-Pop-Informationen . Füllen Sie dieses Feld nur aus, wenn Sie Pop-up-Fenster in diese Aktion einbeziehen möchten. Optionen sind: Default: Verwendet die in CXone Mpower festgelegten Informationen für die Fertigkeit. Dies ist der Standardwert. On Page : führt die Onpageopen-Aktion aus. Custom: Verwendet die URL, die Sie in der Eigenschaft ScreenPopURLURL angeben.
Screen Pop URL	Geben Sie die URL an, die für den Agenten als Popup-Fenster geöffnet werden soll. Sie können in dieser Eigenschaft eine Variable verwenden. Die URL muss vollständig sein, einschließlich http://. Zum Beispiel http://www.ihredomäne.com. Sie können zusätzliche Informationen an das Ende des URL anhängen, indem Sie Variablen aus Assign-Aktionen weiter oben im Skript verwenden. Die Eigenschaft ScreenPop der Assign-Aktion muss für jede Variable, die an die URL angefügt werden soll, auf True eingestellt werden. Sie müssen auch die ScreenPopURL ändern, um die Variablen als Parameter einzubeziehen. Verwenden Sie dieses Format: http://www.ihredomäne.com?var1=value1&var2=value2 Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche angezeigt wird, indem Sie den Parameter icAgentPanelTitle= an die URL anhängen. Die in dieser Eigenschaft angegebene URL wird im Standardbrowser geöffnet. Das Bildschirm-Popup wird dem Agenten angezeigt, wenn ACD entscheidet, den Kontakt zu diesem Agenten weiterzuleiten, und den Status des Kontakts zu Routing ändert. Wenn Bildschirm-Popups zu einem anderen Zeitpunkt während der Interaktion angezeigt werden sollen, können Sie die Runapp-Aktion verwenden.
Sequence	Definieren Sie den Prompt, den die Aktion abspielt. Eine Eingabeaufforderung kann eine aufgezeichnete WAV-Audiodatei oder eine Text-to-Speech-Datei Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts. (TTS) sein. Wenn die Aufforderung eine Audiodatei ist, geben Sie den Dateinamen in doppelten Anführungszeichen ein. Zum Beispiel "Begrüßung.wav". Wenn sich die Audiodatei in einem anderen Ordner befindet, schließen Sie den Dateipfad ein. Beispiel: Wenn sich das Skript im Stammordner befindet und die Audiodatei in einem untergeordneten Ordner auf zwei Unterebenen, geben Sie "Unterordner\Unterordner2\Audiodatei.wav" ein. Wenn sich das Skript in einem Unterordner auf einer Unterebene des Stammordners befindet und die Audiodatei in einem anderen Unterordner derselben Ebene, geben Sie Folgendes ein: "\..\Unterordner\Audiodatei.wav". Wenn es sich bei der Eingabeaufforderung um Text-to-Speech handelt, geben Sie den Text ein, den der TTS Ermöglicht den Benutzern die Eingabe von Ansagen als Text und die Verwendung einer computergenerierten Sprache für die Aussprache des Inhalts.-Dienst vorlesen soll. Jedes Segment muss in doppelte Anführungszeichen eingeschlossen werden und ein String-Referenzzeichen enthalten, das die Art der Information angibt, um die es sich handelt. Beispiel: "%Ihr Kontostand ist""silence.wav" "${accountBalance}" Weitere Informationen zum Formatieren von Eingabeaufforderungen in dieser Eigenschaft, einschließlich der zu verwendenden Zeichenfolgenverweispräfixzeichen, finden Sie auf der Seite Eingabeaufforderungen. Einige Aktionen mit der Eigenschaft Sequenz haben Zugriff auf den Sequenzeditor, eine grafische Benutzeroberfläche, mit der Sie Eingabeaufforderungen erstellen können. Diese Aktion greift nicht auf diesen Editor zu. Sie können den Sequenz-Editor jedoch von einer Aktion aus verwenden, die dies unterstützt, wie beispielsweise Play. Fügen Sie Ihrem Skript Play hinzu und erstellen Sie Ihre Eingabeaufforderungssequenz. Fügen Sie den Reihenfolgetext aus dem Feld Reihenfolge in Play in diese Aktion ein und löschen Sie anschließend Play.
Zip Tone	Wählen Sie aus, wann der Ziffernton abgespielt werden soll, um den Agenten über einen neuen Kontakt zu informieren. Optionen sind: No ZipTone: Es wird kein Anklopfton abgespielt. After Sequence: Nach der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt. Before Sequence: Vor der Audiodatei, die in der Eigenschaft Sequence angegeben ist, wird ein Anklopfton abgespielt. Der Standardwert ist NoZipTone. Diese Eigenschaft ersetzt die Ziptone -Aktion.

Bedingungen für Ergebnisverzweigungen

Bedingung	Beschreibung
Default	Genommener Pfad, außer das Skript erfüllt eine Bedingung, die es erfordert, einer der anderen Verzweigungen zu folgen. Dieser Pfad wird auch genommen, wenn die anderen Verzweigungen der Aktion nicht definiert sind.
NotFound	Genommener Pfad, wenn die Aktion nicht ordnungsgemäß ausgeführt werden kann. Beispiel: Wenn ein unerwartetes Problem auftritt, wie eine schlechte Verbindung oder Syntaxfehler. Die Variable _ERR, mit einem einzelnen Unterstrich, sollte mit einer kurzen Erläuterung des Problems ausgefüllt werden.

Skriptbeispiel

Dies ist ein Beispiel, das zeigt, wie diese Aktion in Skripten verwendet werden kann. Es handelt sich nicht um ein vollständiges Skript. Möglicherweise müssen weitere Skriptteile erstellt werden.

In diesem Skriptbeispiel verwendet die Querycallback-Aktion ANI und Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. zur Feststellung, ob für einen Kontakt bereits ein Rückruf geplant ist. Ist kein Rückruf vorhanden, wird umgehend ein Agent angefordert. Ist ein Rückruf vorhanden, bietet ein Menü dem Kontakt die Option, entweder den Rückruf beizubehalten oder den Anruf zu übernehmen und den Kontakt in die Warteschleife zu setzen.

Ein Beispielskript, das die CONTACTTAKEOVER-Aktion verwendet.

Laden Sie dieses Skript herunter.