Verwalten benutzerdefinierter Berichtsvorlagen

Berichtsquelle: Kanäle

Bericht-Aktualisierungsrate (ACD-Zusammenfassung, ACD-Detail und Personal Connection): 6 Stunden

Bericht-Aktualisierungsrate (ACD-Detail Intraday): 1 Stunde

Benutzerdefinierte Berichtsvorlage erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Benutzerdefinierte Berichte Erstellen

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Kopfzeile oder Kategorie am Anfang aller mit dieser Vorlage erzeugten Berichte anwenden möchten, erstellen Sie zuerst die Kopfzeile oder Kategorie.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBerichterstellung.
2. Wählen Sie Berichtsvorlagen unter ACD Benutzerdefinierte Berichte.
3. Klicken Sie auf Neu.

4. Füllen Sie die Felder der Registerkarte "Formular erstellen" aus.

   1. Für Erstellen wählen Sie eine dieser Optionen aus:

      • Eine neue Berichtsvorlage: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Berichtsvorlage ganz neu.

      • Eine Berichtsvorlage durch das Kopieren einer anderen: Wählen Sie eine andere benutzerdefinierte Berichtsvorlage, die als Startpunkt verwendet wird.

   2. Geben Sie einen Namen für die benutzerdefinierte Berichtsvorlage ein. Sie können auch eine Beschreibung eingeben.

   3. Wählen Sie mithilfe der Dropdown-Liste eine Kategorie für die benutzerdefinierte Berichtsvorlage aus. Diese Optionen beinhalten Kategorien, die vom System konfiguriert wurde, und Kategorien, die Sie erstellt haben.

   4. Für Typ wählen Sie eine dieser Optionen aus:

      • Öffentlich: Stellen Sie die Vorlage allen Benutzern mit Zugriff auf benutzerdefinierte Berichterstattung zur Verfügung.

      • Privat: Damit wird die Benutzervorlage nur Ihnen, dem Benutzer, der die Vorlage erstellt hat, zur Verfügung gestellt.

5. Klicken Sie auf Next (Weiter).

6. Füllen Sie die Felder der Registerkarte "Erforderliche Information" aus.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Datumsbereich	Der Datumsbereich für die Daten. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Heute: Von 00:00 Uhr heute bis jetzt. Gestern: Von 00:00 Uhr bis 23:59 Uhr gestern. Letzte 7 Tage: Von 00:00 Uhr vor 6 Tagen bis zur aktuellen Zeit heute. Letzte 30 Tage: Von gestern vor 30 Tagen 00:00 Uhr bis gestern um 23:59 Uhr. Letzte Woche: Von 00:00 Uhr Sonntag bis 23:59 Uhr Samstag der letzten vollen Woche. Letzter Monat: Von 00:00 Uhr des ersten Tages bis 23:59 Uhr des letzten Tages des letzten vollen Monats. Monat bist dato: Von 00:00 Uhr des ersten Tages dieses Monats bis jetzt. Bestimmtes Datum: Von 00:00 Uhr bis 23:59 Uhr an einem von Ihnen gewählten Datum. Datumsbereich : Von 00:00 Uhr am ersten Datum des ausgewählten Bereichs bis 23:59 Uhr am letzten Datum dieses Bereichs.
   Start-/Endzeit	Die Start- und Endzeit für die Daten. Nur verfügbar, wenn Sie Bestimmtes Datum oder Datumsbereich im Feld Datumsbereich ausgewählt haben.
   Zeitzone	Die bei der Erstellung des Berichts zu verwendenden Zeitzonen. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Zeitzone des Benutzers: Die Zeitzone der Person, die den Bericht ausführt. Zeitzone der Geschäftseinheit : Die Zeitzone des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. UTC: Coordinated Universal Time.
   Zeitformat	Die Zeiteinheit, die der Bericht für die Zeit-Messzahlen ausgeben soll. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: HH:MM:SS: Der Bericht zeigt 65 Sekunden als 00:01:05 an. Millisekunden: Der Bericht zeigt 65 Sekunden als 65000 an. Minuten: Der Bericht zeigt 65 Sekunden als 01:05 an. Sekunden: Der Bericht zeigt 65 Sekunden als 65 an. Zehntelsekunden: Der Bericht zeigt 65 Sekunden als 650 an.
   Prozentformat	Das Format in dem die Prozentwerte in Ihrem Bericht angezeigt werden sollen. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Dezimale Prozentzahl
   Ausgabedateityp	Das Ausgabeformat des Berichts. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Reportvorlagenkopfname	Die benutzerdefinierte Berichtsüberschrift, die oben auf dem erzeugten Bericht stehen soll.
   Ausgabe-Format	Sie können die Kästchen für folgende Optionen markieren: Feldnamen berücksichtigen: Fügt jeder Spalte einen Header-Namen hinzu. Datum dem Dateinamen anfügen (TTMMJJJJ): Fügt das Datum der Ausführung des Berichts an das Ende des Dateinamens des Berichts an. Wenn Sie zum Beispiel den Agenten-Abwicklungszeit-Bericht am 12. September, 2022, ausgefüllt haben, wäre der Dateiname AgentHandleTime20220912.pdf. Zeile mit Gesamtsumme berücksichtigen: Ergänzt den Bericht um eine Reihe, die die Gesamtzahl jeder Spalte angibt. Wenn Sie einem "True für Intervall"-Bericht eine Summenzeile hinzufügen, stimmen die Summen nicht mit den Ziffern im Bericht überein. Das liegt daran, dass ein Kontakt, der sich über mehrere Intervalle zieht, jeweils extra pro Intervall gezählt wird. In der Reihe Gesamt wird jeder Kontakt nur einmal gezählt, egal über wie viele Intervalle er sich erstreckt.

7. Klicken Sie auf Next (Weiter).

8. Füllen Sie die Felder der Registerkarte "Felder" aus.

   Weitere Informationen über die Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Paradigma	Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Kontakt Beginn: Erzeugt Informationen, beginnend mit dem Start des Kontakts, ungeachtet wie lang er weitergeht. Liefert eine klare Kontakt-Rückverfolgung, die Daten sind leicht zusammenzufassen und ist im Allgemeinen für Audit-Zwecke und Aufbau von Drittkontakten wesentlich zuverlässiger. Dieses Paradigma liefert jedoch keine detaillierten Erkenntnisse, wie sich ein Kontakt evtl. auf mehrere Intervall-Perioden auswirken könnte. Wenn Sie wählen Wenden Sie sich an Start wie dein Paradigmakönnen Sie auswählen Kontaktzusammenfassung oder Kontaktdetail wie dein Modell. Das Persönliche VerbindungModell erfordert, dass Sie die verwenden Intervalltreu Paradigma. True für Intervall: Gliedert zusammengefasste Zähl- und Zeitdaten bzgl. der Intervalle, in denen sie stattfinden, auf. Bietet eine exakte Widerspiegelung dessen, was in jedem Intervall passiert ist und ist im Allgemeinen für Personal-Management wesentlich zuverlässiger. Wenn Sie jedoch eine Zusammenfassung anlegen oder mit Hilfe dieses Paradigmas einen Intervall-Bericht total schlussberechnen, kann dies zu aufgeblähten Kontakt-Zählungen führen. Die folgenden Tabellen zeigen den Unterschied wie die Berichte 'Kontakt Start' und 'Wahr für Intervall' die gleichen Daten berechnen. Jede Tabelle zeigt einen 15-minütigen Intervallbericht mit zwei Kontakten — einen 30-minütigen und einen 7-minütigen Kontakt — , die beide um 8:00 Uhr begonnen haben. Wahr für Intervall Intervall Abgewickelt Durchschnittliche Zeit der Abwicklung 8:00–8:15 2 11:00 8:15–8:30 1 15:00 Es scheint, als hätten die Agenten drei Kontakte im 30-minütigen Zeitraum abgewickelt, obwohl sie tatsächlich nur zwei abgewickelt haben. Das liegt daran, dass sich ein Kontakt über mehrere Intervalle zog und der Bericht die Kontakt in jedem Intervall jeweils extra zählt. Kontakt Start Intervall Abgewickelt Durchschnittliche Zeit der Abwicklung 8:00–8:15 2 18:30 8:15–8:30 0 0:00 Zeitkomponenten, wie z.B. AHT (Aktive Kundenansprache) können Zahlen anzeigen, die größer sind als die Länge des Intervalls. Das liegt daran, dass lang-dauernde Kontakte, die alle in das Intervall gruppiert werden, in dem der Kontakt begann, die Werte aufblähen können.
   Modell	Gibt das Modell an, dem der Bericht folgen soll. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Kontaktzusammenfassung: Metriken, die allgemeine Informationen erzeugen, werden in der Felder verfügbar. Mit Kontakt-Zusammenfassung können Sie Berichte erstellen, die eine hochgradige Ansicht der Kontaktdaten bieten. Wird Name des Agenten, Kampagnenname, Name der Kompetenz, Teamname, Dispositionsname. Kontaktstellenname oder Standortname in CXone geändert, verfolgt die Anwendung dieses Attribut und kombiniert die Daten des alten und neuen Namens. Die Daten in diesem Modell aktualisieren sich alle 6 Stunden. Kontaktdetail: Metriken, die spezifische Informationen erzeugen, werden in den Feldern sichtbar. Mit Kontakt-Detail können Sie Daten auf derKontakt -ID Eindeutige numerische Kennung, die jedem Kontakt zugewiesen wird -Ebene sehen. Ergänzend zu den aufgeführten Attributen der Kontaktzusammenfassung, wenn "Tagname" oder "Anmeldung erzwingen nach Agentname" in CXone geändert wird, verfolgt die Anwendung dieses Attribut und kombiniert die Daten des alten und neuen Namens. Die Daten in diesem Modell aktualisieren sich alle 6 Stunden. Intraday Kontaktdetail: Metriken, die spezifische Informationen erzeugen, werden in den Feldern sichtbar. Mit Kontakt-Detail innerhalb des Tages können Sie Daten auf der Kontakt-ID-Ebene sehen. Enthält alle Daten von zwei aufeinanderfolgenden Tagen. Ergänzend zu den aufgeführten Attributen der Kontaktzusammenfassung, wenn "Tagname" oder "Anmeldung erzwingen nach Agentname" in CXone geändert wird, verfolgt die Anwendung dieses Attribut und kombiniert die Daten des alten und neuen Namens. Die Daten in diesem Modell aktualisieren sich jede Stunde. Persönliche Verbindung: Metriken, die spezifische Informationen über ausgehende Wählvorgänge erzeugen, werden in den Feldern sichtbar. Ergänzend zu den aufgeführten Attributen der Kontaktzusammenfassung, wenn die Dispositionsklassifizierung in CXone geändert wird, verfolgt die Anwendung dieses Attribut und kombiniert die Daten des alten und neuen Namens. Die Daten in diesem Modell aktualisieren sich alle 6 Stunden. *Die Kundenberichte Kontaktzusammenfassung und Kontaktdetail werden in geplanten Intervallen von 6 Stunden aktualisiert. Die Standardintervalle sind 02:00 Uhr, 08:00 Uhr, 14:00 Uhr, 20:00 Uhr MST.
   Intervall	Zeigt die Daten für jedes Intervall Ein Zeitraum zwischen Punkten, Grenzwerten oder Ereignissen wie z. B. Daten oder Uhrzeiten., das die Daten berührt haben. Wenn Sie den Bericht auf der Basis eines Intervalls ausführen möchten, gibt dieses Feld das Intervall durch eine definierte Zeitkomponente an.
   Perspective	Bietet eine Ansicht der Datenattribute und Messzahlen, die zu einem bestimmten Typ oder Themenbereich gehören. Wenn Sie eine Perspektive wählen, stehen die Felder und Messzahlen, die sich nicht auf diese Perspektive beziehen nicht zur Verfügung. Wählen Sie eine dieser Optionen aus: Modell: Hier können Sie alle zur Verfügung stehenden Attribute und Metriken auswählen. Agent: Hier können Sie nur die zur Verfügung stehenden Attribute oder Metriken auswählen, die sich direkt auf den Agenten beziehen. Kontakt: Hier können Sie nur die zur Verfügung stehenden Attribute oder Metriken auswählen, die sich direkt auf einen Kontakt beziehen. IVR: Hier können Sie nur die zur Verfügung stehenden Attribute oder Metriken auswählen, die sich direkt auf IVR beziehen.
   Felder	Für eine Beschreibung jedes einzelnen Feldattributs siehe Datenwörterbuch. Die Feld-Attribute, die in der Berichtsausgabe erscheinen. Sie können pro Bericht bis zu 10 Attribute auswählen. Kombinationen von Attributen führen zur mehr Reihen in einem Bericht. Je mehr detaillierte Attribute Sie mit aufnehmen, umso höher ist das Risiko, dass Sie einen Bericht mit einer Unmenge an Reihen erzeugen, der den Zeitrahmen überschreitet und abbricht. Da allein schon Kontakt-ID und Sitzungs-ID jeweils eine große Menge an Reihen in einem Bericht erzeugen, können Sie beide Attribute nicht im gleichen Bericht auswählen.
   Metriken	Für eine Beschreibung jedes einzelnen Feldattributs siehe Datenwörterbuch.
   Ausgewählte Messzahlen	Die Tabelle Ausgewählte Messzahlen listet alle von Ihnen ausgewählten Messzahlen und die Reihenfolge ihres Erscheinens auf. Sie können mittels der Schaltflächen die Reihenfolge in der die Messzahlen im Bericht erscheinen verändern. Einträge können um 1 Position nach oben/unten oder ganz nach oben/unten in der Liste verschoben werden.

9. Sie können auf Ausführen klicken, um die ausgewählten Metriken und Felder zu testen. Ihr Browser lädt den Bericht automatisch herunter, nachdem er ausgeführt wurde. Sie können den Bericht überprüfen, bevor Sie fortfahren.

10. Um Filter zur Berichtsvorlage hinzuzufügen, gehen Sie wie folgt vor:

    1. Auf Dimensionsgruppe hinzufügen klicken, um eine Filteraussage mit Eigenschaften wie z.B. Namen oder Boole'schen Variablen zu erzeugen. Auf Messungsgruppe hinzufügen klicken, um eine Filteraussage mit Messzahlen wie z.B. Anzahl der Vorfälle oder Zeiten zu erzeugen.

    2. Wählen Sie die Auswahl nach der Sie filtern möchten das kann jede Eigenschaft oder Messzahl sein - egal ob sie im Bereich mit eingeschlossen ist oder nicht. Wählen Sie einen Operator, mit dem die Auswahl mit dem Wert verglichen werden soll. Weitere Informationen finden Sie unten in der Tabelle.

    3. Um eine andere Bedingung hinzuzufügen, auf Filter hinzufügen klicken.

    4. Stellen Sie die neue Dropdown-Liste links auf und oder oder ein, um die Beziehung zwischen diesem Filter und dem vorhergehenden einzurichten. Konfigurieren Sie den restlichen Filter so wie Sie es bereits beim vorigen gemacht haben.

    5. Um noch mehr Filter hinzuzufügen, Schritte A - D wiederholen.

    6. Um aus einer Gruppe Filteraussagen zu entfernen, das Minus-Feld [-] rechts neben der Aussage auswählen. Um eine Filtergruppe zu entfernen, das rote X ganz oben rechts im Gruppenfenster anklicken. Auf Alle entfernen klicken, um alle Gruppen und Filter sofort zu entfernen.

    7. Wenn Sie eine Vorlage bearbeiten, auf Fertig klicken.

    Wenn Sie zu viele Filter auswählen, gibt es vielleicht keine Daten mehr, die berichtet werden können, da einige Filter bei Filtern der Daten überlappen. Wenn Ihr Bericht keine Einträge zeigt, verringern Sie bitte die Anzahl der verwendeten Filter.

    Etwas über die verfügbaren Filter erfahren

    Filtertyp	Details
    Feld-Gruppe	Damit können Sie eine Aussage mit den Bedingungen UND und ODER erzeugen, auf Grundlage jeder Messzahl — nicht nur der Messzahlen, die Sie für eine Anzeige im Bericht ausgewählt haben —, die jeden Wert liefert, der keine Zeit- oder Wertmessung ist. Beispiel: Mit einer Feld-Gruppe können Sie eine Filteraussage erstellen, die nur Daten für Wochentage liefert, die weder Samstag noch Sonntag sind. Wenn Sie einer Feld-Gruppe einen Filter hinzufügen, müssen Sie die folgenden Daten eingeben: Handelt es sich um einen Filter, der nicht der erste ist, wird links ein extra Dropdown-Feld eingeblendet. Hier müssen Sie nun entweder und oder oder auswählen, um festzulegen, wie sich diese Aussage mit der vorherigen Aussage verknüpft. Wählen Sie die Metrik aus dem Dropdown - Attribut auswählen - aus. Es enthält alle Messzahlen, die einen nicht gemessenen Werten liefern, inkl. Messzahlen, die Sie der Berichtsvorlage nicht hinzugefügt haben. Aus der Dropdown-Liste "Operator", die eingeblendet wird, wenn Sie eine Metrik auswählen, wählen Sie entweder: =: Entspricht <>: Entspricht nicht Aus dem letzten Dropdown-Feld [Auswählen] wählen Sie den Wert, zu dem die Metrik 'gleich' oder 'ungleich' sein soll.
    Messzahl-Gruppe	Damit können Sie eine Filteraussage mit den Bedingungen UND und ODER erzeugen, auf Grundlage jeder Messzahl — nicht nur der Messzahlen, die Sie für eine Anzeige im Bericht ausgewählt haben —, die jeden Wert wie z.B. Zeit oder Anzahl der Vorfälle, liefert. Sie können mit einer Messzahl-Gruppe eine Filteraussage erstellen, die nur Daten mit Dauer > 00:05:00 UND Dauer < 00:10:00 liefert. Wenn Sie einer Messzahl-Gruppe einen Filter hinzufügen, müssen Sie die folgenden Daten eingeben: Handelt es sich um einen Filter, der nicht der erste ist, wird links ein extra Dropdown-Feld eingeblendet. Hier müssen Sie nun entweder und oder oder auswählen, um festzulegen, wie sich diese Aussage mit der vorherigen Aussage verknüpft. Wählen Sie die Metrik aus dem Dropdown - Metrik auswählen - aus. Es enthält alle Messzahlen, die einen gemessenen Werten liefern, inkl. Messzahlen, die Sie der Berichtsvorlage nicht hinzugefügt haben. Aus dem Operator Dropdown-Feld, das eingeblendet wird, wenn Sie eine Metrik auswählen, wählen Sie den Operator, der die Metrik mit dem Wert vergleicht. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: = Entspricht <> Nicht gleich > Größer als >= Größer als oder gleich <= Weniger als oder gleich < Weniger als Im Textfeld geben Sie dann den Wert ein, den Sie mit der Messzahl vergleichen möchten. Handelt es sich hierbei um einen Zeitwert, enthält das Textfeld eine grauen Text, er das erforderliche Format anzeigt. Wird kein Format im Textfeld angezeigt, geben Sie eine Ziffer ein.

11. Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie mit den gewählten Einstellungen zufrieden sind.

12. Klicken Sie auf Speichern.

Nachdem Sie eine Berichtsvorlage erstellt haben, können Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan erstellen, nach dem der Bericht ausgeführt werden soll. Sie müssen den gewünschten Bericht in den Zeitplaneinstellungen auswählen. Wenn Sie einen Zeitplan zu Ihrem benutzerdefinierten Bericht hinzugefügt haben, können Sie den Bericht auch mit einem benutzerdefinierten SFTP-Server verbinden. Jedes Mal, wenn der Bericht gemäß dem Zeitplan erstellt wird, sendet CXone den Bericht auch an Ihren SFTP-Server, genau wie ein normaler Empfänger.

Benutzerdefinierte Berichte manuell ausführen

Erforderliche Berechtigungen: Benutzerdefinierte Berichte Anzeigen

Nachdem Sie eine Berichtsvorlage angelegt haben, können Sie sie entweder manuell laufen lassen oder auch einen Berichts-Terminplan einrichten, der die Vorlage für Sie entweder einmalig oder nach einem wiederkehrenden Zeitplan laufen lässt.

Manuelle Berichte haben zwei Einschränkungen: Der Bericht darf max. 13 Monate an Daten haben und er darf höchstens 3 Minuten laufen. Bei Berichten, die diese Einschränkungen überschreiten, müssen Sie einen Berichts-Terminplan zum Ablaufen einrichten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieBerichterstellung.

2. Gehen Sie zu Benutzerdefinierte Berichte  >  Berichtsvorlagen.

3. Wählen Sie die Vorlage aus, die Sie ausführen möchten.

4. Auf Laufen klicken.

   Es erscheint ein Popup-Fenster, das anzeigt, dass Ihr Bericht bearbeitet wird. Ihr Browser lädt den Bericht automatisch herunter, nachdem er ausgeführt wurde.

   Sie sind jetzt auf dem Bildschirm blockiert und können ihn erst wieder verlassen, wenn der Vorgang der Berichtserzeugung abgeschlossen ist. Auf Abbrechen klicken, um den Bericht abzubrechen und das Fenster schließen.