Phrasenbasierte Anleitung konfigurieren

Bei der phrasenbasierten Anleitung kann Real-Time Interaction Guidance auf bestimmte Wörter oder Phrasen achten und den Agenten daraufhin Warnmeldungen anzeigen. Wenn Sie ein RTIG-Profil erstellen, können Sie eine oder mehrere Warnungen erstellen.

Ein Real-Time Interaction Guidance Profil erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

Wenn Sie ein RTIG-Profil erstellen, werden Sie aufgefordert, eine Sprache auszuwählen. Real-Time Interaction Guidance verwendet diese Sprache, um phrasenbasierte Anleitungen bereitzustellen. Das Feld Ausgewählte Sprache wird auf der Seite "Neuen Agentenassistenten erstellen" angezeigt, wenn Sie die Real-Time Interaction Guidance-Option auswählen. Standardmäßig ist das Feld auf die Sprache eingestellt, die für Ihre CXone-Region gilt. Sie kann nicht geändert werden.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
2. Klicken Sie auf Agent Assist App hinzufügen.

3. Geben Sie einen Namen für dieses Profil in das Feld Agent Assist App Name ein und klicken Sie auf Real-Time Interaction Guidance.

4. Klicken Sie auf Next (Weiter).

5. Konfigurieren Sie Anleitungen und Warnungen für dieses Profil. Sie können einen oder beide der folgenden Anleitungstypen hinzufügen:

   • Phrasengestützte Anleitung.
   • Anleitung nach Verhalten und Stimmung. Diese Option erfordert eine separate Lizenz.
6. Klicken Sie auf Erstellen.
7. Erstellen Sie bei Bedarf weitere Real-Time Interaction Guidance Profile.
8. Klicken Sie auf Close (Schließen).

Hinzufügen einer phrasenbasierten Anleitungswarnung

Erforderliche Berechtigungen: Automatisierung und KI > Automatisierung und KI starten

1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieAndere > Automatisierung & KI und klicken Sie dann auf Agent Assist-Hub.
2. Wählen Sie in der linken Spalte das Real-Time Interaction Guidance Profil aus, das Sie ändern möchten.

3. Klicken Sie auf die Registerkarte Phrasenwarnungen.

4. Im Abschnitt Einstellungen für Nachrichtenwarnungen konfigurieren Sie, wie oft Real-Time Interaction Guidance den Agenten Warnmeldungen anzeigen soll.

   Klicken Sie hier, um Informationen über die Felder in diesem Schritt zu erhalten

   Feld	Details
   Wie oft kann ein Ereignis maximal in einer Interaktion auftreten	Die maximale Anzahl von Warnmeldungen, die Real-Time Interaction Guidance einem Agenten für einen bestimmten Ereignistyp anzeigen soll. Ein Ereignis ist ein einzelnes aktiviertes Verhalten oder eine Reihe von Wörtern und Ausdrücken.
   Und ein Minimum von ____ Sekunden zwischen den einzelnen Ereignissen	Wie viele Sekunden Real-Time Interaction Guidance wartet, bevor dem Agenten dieselbe Meldung erneut angezeigt wird.

5. Klicken Sie unter Phrasenkonfiguration auf den Kippschalter für Alarm 1 , um ihn zu aktivieren, oder klicken Sie auf +Alarm , um einen neuen Alarm hinzuzufügen.

6. Geben Sie in das Feld Alarmtitel einen Namen für den Alarm ein.
7. Geben Sie die Warnmeldung ein, die dem Agenten für diese Warnung angezeigt werden soll.
8. Geben Sie unter Schlüsselwörter und Phrasen die Wörter oder Phrasen ein, nach denen Real-Time Interaction Guidance suchen soll. Drücken Sie nach jedem Wort oder Satz die Eingabetaste , um es der Liste hinzuzufügen.

9. Verwenden Sie die Dropdown-Listen, um die Bedingungen festzulegen, unter denen Real-Time Interaction Guidance die Warnung anzeigen soll.

   Erfahren Sie mehr über diese Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Wenn	Wählen Sie aus, ob der Alarm ausgelöst werden soll: Wenn eines der angegebenen Wörter gesprochen wird. Wenn alle angegebenen Wörter gesprochen werden.
   Phrase(n)	Wählen Sie aus, ob der Alarm bei Vorhandensein(Erlaubt) oder Fehlen(Nicht erlaubt) der angegebenen Wörter ausgelöst werden soll.
   Zeige	Wählen Sie den Zeitpunkt für die angegebenen Phrasen und Schlüsselwörter: Wählen Sie Irgendwo innerhalb eines Anrufs, wenn Sie möchten, dass der Alarm ausgelöst wird, wenn die Wörter an einem beliebigen Punkt während des Anrufs gesprochen (oder nicht gesprochen) werden. Wählen Sie Innerhalb der ersten ..., wenn Sie möchten, dass der Alarm nur zu Beginn des Anrufs auf die angegebenen Wörter hört. Wählen Sie in der zweiten Dropdown-Liste die Anzahl der Sekunden ab dem Beginn des Anrufs.
   Mit	Wählen Sie aus, ob die angegebenen Wörter vom Agenten, vom Kunden oder von beiden Personen gesagt werden sollen.
   Lösen Sie dann diese Meldung aus, nachdem sie [#] Mal ausgesprochen wurde	Legen Sie fest, wie oft die angegebenen Wörter während eines Anrufs gesagt werden können, bevor Real-Time Interaction Guidance dem Agenten die Warnung anzeigt. Wenn Sie z. B. 2auswählen, können die Wörter einmal gesagt werden, ohne einen Alarm auszulösen, aber wenn eines der Wörter zum zweiten Mal gesprochen wird, zeigt Real-Time Interaction Guidance die Alarmmeldung an.

10. Klicken Sie auf Speichern.
11. Wenn Sie die Konfiguration von Real-Time Interaction Guidanceabgeschlossen haben, klicken Sie auf Schließen.