Real-Time Interaction Guidance in Salesforce Agent Lightning

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie Real-Time Interaction Guidance für Administratoren. Wenn Sie ein Supervisor sind und CXone Supervisor verwenden, lesen Sie Real-Time Interaction Guidance für Supervisor.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) ist wie ein Coach, der jederzeit Unterstützung bietet. Der Assistent hört bei Ihren Anrufen mit und macht bei Bedarf Vorschläge. RTIG funktioniert für eingehende und ausgehende (Personal Connection) Anrufe.

RTIG ist eine App, die künstliche Intelligenz nutzt. Die App "hört zu" und analysiert die Wörter, die während eines Gesprächs fallen. Sie kann einen oder beide der folgenden Anleitungstypen bieten:

  • Phrasenbasierte Anleitungen und Warnungen – RTIG hört auf bestimmte Wörter oder Sätze, die von Ihnen oder Ihrem Kontakt geäußert (oder nicht geäußert) werden. Dabei hört die App nur Ihnen, nur dem Kontakt oder beiden zu. RTIG bietet Ihnen Feedback, um den aktuellen Anruf zu verbessern.

    Vorschläge können Erinnerungen in den ersten 30 Sekunden der Interaktion beinhalten, um dem Kunden für die Wahl Ihres Unternehmens zu danken. Es könnte auch vorgeschlagen werden, dass Sie Verständnis für den Kontakt äußern, wenn dieser wütend wird.

  • Verhaltenshinweise: RTIG können zwei Kategorien von Verhalten messen: Kundenzufriedenheit und Verkaufseffektivität. Kundenzufriedenheit-Verhalten bezieht sich zum Beispiel auf das Aufbauen einer Beziehung oder kein Unterbrechen. Verkaufseffektivität-Verhalten bezieht sich zum Beispiel auf die Erkennung der Anforderungen des Kontakts oder die Entkräftung von Einwänden. Verhaltenshinweise verhelfen Ihnen zu erfolgreichen Interaktionen, indem sie Ihnen zeigen, wie Verhalten das Ergebnis einer Interaktion beeinflusst.

Ein umfassendes Video zur Produktschulung ist verfügbar, wenn Sie neu bei RTIG sind.

Das Real-Time Interaction Guidance-Fenster

Das RTIG-Fenster ist Teil der Benutzeroberfläche von Salesforce Agent Lightning Agent Voice. Wenn Sie sich bei Salesforce Agent anmelden, müssen Sie RTIG starten.

Das Agenten-Widget Real-Time Interaction Guidance zeigt oben die Gesamtbewertung der Stimmung und unten eine Reihe von Verhaltensindikatoren.
 
Bereich Details
Gesamtscore

Zeigt Ihre Leistung insgesamt während des Anrufs an. Diese Anzeige basiert auf Ihren Anleitungsbewertungen. Die Bedeutung des zweiten Scores ist von dem Verhaltenssatz abhängig, den Sie verwenden:

  • Verkaufseffektivität: Die Gesamtwahrscheinlichkeit eines Kaufs durch den Kontakt.
  • Kundenzufriedenheit: Die Stimmung oder Gefühlslage des Kontakts.

Dieser Wert wird in Echtzeit aktualisiert.

Zusammenfassung der Vorschläge

Alle Vorschläge, die RTIG zurzeit für Sie hat. Dies sind Möglichkeiten, die Sie haben, um Ihre Gesamtpunktzahl sowie das Erlebnis Ihres Kunden zu verbessern.

Neben jedem Vorschlag ist ein Symbol zu sehen. Vorschläge für phrasenbasierte Anleitungen sind mit einem Sprechblasensymbol versehen. Vorschläge für verhaltensbasierte Anleitungen haben ein Tachometer-ähnliches Symbol.
Orientierungswerte

In diesem Bereich sind Anzeigen für die Verhaltensweisen zu sehen, die Ihr Unternehmen zurzeit mit RTIG misst. Jede Anzeige gibt Ihren aktuellen Score an.  In diesem Bereich werden nur Verhaltensweisen angezeigt, die zurzeit aktiviert sind. Wenn der Bereich "Anleitungsbewertungen" fehlt, hat Ihr Unternehmen diese Funktion nicht aktiviert.

Start Real-Time Interaction Guidance

Nachdem Sie sich bei Salesforce Agent angemeldet haben, müssen Sie RTIG starten.

  1. Melden Sie sich an bei Salesforce Agent.

  2. Klicken Sie im NICE CXone-Authentifizierungsfenster auf Authentifizieren.

    Das NICE CXone-Authentifizierungsfenster mit der Schaltfläche Authentifizieren in der Mitte.
  3. Klicken Sie auf Sitzung beitreten, um RTIG zu starten.

Verhaltenshinweise

Die Verhalten, auf die RTIG achtet, sind Softskills. Diese Fähigkeiten haben damit zu tun, wie Sie mit den Menschen, mit denen Sie sprechen, interagieren und in Beziehung treten. Wenn Sie während einer Interaktion effektiv Softskills nutzen, bieten Sie Kontakten ein besseres Kundenerlebnis. RTIG kann zwei Arten von Verhalten messen:

  • Stimmung: Gibt an, wie zufrieden ein Kontakt mit der Interaktion ist. Sie erhalten eine Gesamtbewertung der Stimmung, die Ihre Leistung angibt. Die Bewertung wird in Echtzeit aktualisiert. Sie können diesen Score verwenden, um sich auf die Anzeige von Verhalten zur Verbesserung der Zufriedenheit des Kontakts zu konzentrieren. Es gibt 11 Verhalten für die Stimmung.

    Verhalten

    wie Sie das Verhalten zeigen können
    Treue anerkennen Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität.

    Aktives Zuhören

    Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
    Seien Sie empathisch Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken.
    Verhältnis aufbauen

    Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
    Besitz demonstrieren Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen.
    Effektive Befragung Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden.
    Unangemessene Aktion

    Verweigerung der Weiterleitungsanfrage einer Kontaktperson, unangemessene Sprache oder andere beleidigende Handlungen.

    Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Anzeige ist grün und die Score-Punktzahl ist hoch, wenn Sie dieses Verhalten nicht zeigen.
    Unterbrechung Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt.
    Selbstbedienung fördern Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App).
    Erwartungen festlegen Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll.
    Sprachgeschwin-digkeit Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden.

  • Kaufwahrscheinlichkeit: Zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kontakt einen Kauf tätigt. Sie erhalten eine Gesamt-Kaufwahrscheinlichkeit, die Ihre Leistung angibt. Dieser Score wird in Echtzeit aktualisiert. Sie können ihn verwenden, um sich auf die Verbesserung von Verhaltensweisen zur Verbesserung der Verkaufseffektivität und Steigerung der Kaufwahrscheinlichkeit des Kontakts zu konzentrieren. Es gibt acht Verhalten für die Kaufwahrscheinlichkeit.

    Verhalten

    wie Sie das Verhalten zeigen können
    Anfrage bestätigen Zeigen Sie dem Kunden die Bereitschaft, ihm zu helfen, anstatt ihn einfach nur zu begrüßen.

    Nach Verkauf fragen

    Beenden Sie die Unterhaltung mit einer Aussage, die eine Transaktion fördert.
    Empathie zeigen Drücken Sie Interesse und Mitgefühl aus, wenn Kontakte Probleme haben.
    Beziehung aufbauen

    Bauen Sie eine Beziehung zum Kontakt auf, indem Sie aufrichtiges Interesse zeigen.
    Einwände entkräften Bieten Sie dem Kontakt bestimmte Vorteile an, um den Verkauf voranzubringen.
    Aggressiver Verkaufsansatz Stellen Sie sinnvolle Fragen, um mehr über die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erfahren.
    Bedarf analysieren

    Stellen Sie Fragen, um mehr über die Bedürfnisse, den Lebensstil, die Herausforderungen, die Kaufgründe und Kaufauslöser des Kontakts herauszufinden.
    Besitz demonstrieren Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit sind, ihm zu helfen.

Ihre Organisation entscheidet, welcher Satz von Verhalten für jedes Agenten-Team verwendet wird. Sie entscheidet auch, welche Verhalten aus diesem Satz gemessen werden. Die Verhaltensweisen, die RTIG misst, können sich im Laufe der Zeit ändern, wenn sich die Ziele Ihres Unternehmens ändern.

Winnie Le Pooh ist der Classics, Inc. RTIG-Administrator. Er weist dem Classics-Vertriebsteam die Kaufwahrscheinlichkeit-Verhalten zu. Anschließend konfiguriert er das Vertriebsteam-Profil in RTIG, um die Verhalten "Anfrage bestätigen", Bedarf analysieren" und "Besitz demonstrieren" während des ersten Quartals des Jahres zu messen. Er teilt den Supervisors des Vertriebsteams mit, welche Verhalten gemessen werden, damit diese während Coachingsitzungen an ihnen arbeiten können.

Im zweiten Quartal ändert Winnie die gemessenen Verhalten. Dieses Mal wählt er "Aggressiver Verkaufsansatz" "Einwände entkräften" und "Empathie zeigen".

Orientierungswerte

Der Bereich "Anleitungsbewertungen" des RTIG-Bedienfelds in Salesforce Agent enthält eine Anzeige für jede dieser Verhaltensweisen. Während eines Anrufs ändern sich die Anzeigen je nachdem, was gesagt wird. RTIG kann Ihnen, dem Kontakt oder Ihnen und dem Kontakt zuhören. Ihr Unternehmen bestimmt, welche Seite des Gesprächs RTIG nutzt.

The Real-Time Interaction Guidance agent widget, showing the gauge for a contact's likelihood to buy at the topic and a number of behavior gauges at the bottom.

Kategorie Details

Erfolgreich

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine grüne Anzeige mit einer vollen Linie darüber.

Sie zeigen das Verhalten. Setzen Sie Ihre gute Arbeit fort.

Neutral

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine gelbe Anzeige mit einem Teillinie darüber.

Sie zeigen das Verhalten, aber es gibt noch Raum für Verbesserungen. Sehen Sie sich die Warnungen im Abschnitt "Zusammenfassung der Vorschläge" im Bereich RTIG an, um herauszufinden, wie Sie dieses Verhalten verbessern können.

Verbesserung erforderlich

Die Anzeige sieht folgendermaßen aus:

Eine rote Anzeige mit einer kurzen Linie darüber.

Sie haben dieses Verhalten noch nicht gezeigt.  Sehen Sie sich die Warnungen im Abschnitt "Zusammenfassung der Vorschläge" im Bereich RTIG an, um herauszufinden, wie Sie dieses Ergebnis verbessern können.

Vorschläge in Echtzeit

Während eines Anrufs werden möglicherweise Warnungen im Abschnitt "Zusammenfassung der Vorschläge" des RTIG-Bedienfelds eingeblendet. Warnmeldungen informieren Sie über Verhaltensbereiche, in denen Sie möglicherweise Probleme haben. Warnungen bieten Vorschläge zur Verbesserung der Kundenerlebnisses. Sie sehen unter Umständen Folgendes:

  • Erinnerungen, damit Sie nicht vergessen, ein bestimmtes Verhalten zu zeigen. Beispiel: Classics, Inc. hat RTIG so konfiguriert, dass auf das Verhalten "Treue anerkennen" geachtet wird. Wenn ein Agent vergisst, sich beim Kontakt für dessen fortgesetztes Vertrauen zu bedanken, wird eine Warnung eingeblendet, die ihn daran erinnert.
  • Erinnerungen, damit Sie während des Anrufs bestimmte Wörter oder Ausdrücke verwenden. Beispiel: Classics, Inc. hat RTIG so konfiguriert, dass auf den Ausdruck "Dürfen wir Ihnen unseren monatlichen Newsletter senden?" gewartet wird. Wenn ein Agent vergisst, diese Frage während des Anrufs zu stellen, sieht er eine Warnung.
  • Vorschläge für Antworten, die auf den Worten des Kontakts basieren. RTIG kann auch Kontakten zuhören. Beispiel: Classics, Inc. hat RTIG so konfiguriert, dass auf Formulierungen des Kontakts, die Ärger oder Unverständnis ausdrücken, geachtet wird, zum Beispiel "Ich bin wirklich verärgert" oder "Das verstehe ich nicht." Agenten sehen eine Warnung, die sie daran erinnert, Empathie zu zeigen und effektive Fragen zu stellen, wenn diese Formulierungen erkannt werden.