Omilia Voice Biometrics (DEVone)

Diese Seite gilt:

• für Administratoren. Wenn Sie Agent sind, finden Sie auf der Online-Hilfeseite Informationen zur Verwendung von Omilia Voice Biometrics (DEVone) in MAX, CXone Mpower Agent, CXone Mpower Agent Embedded, CXone Mpower Agent for Microsoft Teams oder CXone Mpower Agent Integrated.

• Informationen zu Omilia Voice Biometrics (DEVone), einer Agentenassistenz-Anwendung. CXone Mpower unterstützt auch Omilia virtuelle Text- und Sprachagenten.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) ermöglicht Ihnen die Authentifizierung von Kontakten in Echtzeit, während diese mit einem menschlichen Agenten oder einem Omilia virtuellen Agenten Eine Softwareanwendung, die Kundeninteraktionen anstelle eines Live-Mitarbeiters abwickelt. sprechen. Omilia verwendet Stimmabdrücke, um Kontakte über das Telefon zu authentifizieren. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Es dauert nur 0,5–3 Sekunden, bis Omilia in einer normalen Unterhaltung festgestellt hat, ob der Anrufer tatsächlich die Person ist, die er zu sein behauptet.

Kontakte müssen sich für die Nutzung der Stimmbiometrie registrieren, damit sie in zukünftigen Anrufen damit authentifiziert werden können. Bei der Registrierung wird ihr Stimmabdruck gespeichert. Außerdem erteilen Kontakte Ihrem Unternehmen damit die Berechtigung, ihren Stimmabdruck zur Authentifizierung zu verwenden. Für die Registrierung genügen 10–20 Sekunden einer normalen Unterhaltung. Omilia kann einen Stimmabdruck unabhängig von der gesprochenen Sprache identifizieren.

Omilia Voice Biometrics (DEVone) ist ein Produkt von Omilia, einem branchenführenden Anbieter von dialogbasierten KI-Lösungen. Omilia Voice Biometrics (DEVone) lässt sich mit CXone Mpower integrieren, indem Studio-Skripte und Agent Assist Hub verwendet werden.

Komponenten einer Integration

Die Integration von Omilia in CXone Mpower umfasst die folgenden Komponenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower muss für die Verwendung der Sprach-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert sein, die Sie mit der Integration nutzen möchten.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen zum Verbinden Ihres Voice Biometrics Hub Profils mit Agentenanwendung Ihrem Agent-Assist-Anbieter.
• Omilia: Eine Verbindung zu Omilia Voice Biometrics wird automatisch hergestellt, wenn Sie die Integration in CXone Mpower einrichten.
• Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone Mpower und Agentenanwendung Ihrer Omilia Agent-Assist-Anwendung.

Anforderungen für benutzerdefiniertes Skripting

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NICE Community-Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NICE CXone Mpower Expertenservice.

Kontaktregistrierung

Bevor Omilia Voice Biometrics (DEVone) die Identität von Kontakten verifizieren kann, müssen sich die Kontakte registrieren. Dabei erteilen Kontakte Ihrem Unternehmen die Berechtigung, ihre Stimme aufzuzeichnen und für die Authentifizierung zu verwenden. Kontakte werden durch Zuordnen ihres Stimmabdrucks zur Telefonnummer, von der sie anrufen (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.), und einer Benutzer-ID, die eine Kontonummer sein kann, registriert.

Dies ist der Ablauf der Registrierung:

1. Zu Beginn eines Anrufs sucht Omilia nach der ANI oder Benutzer-ID im Stimmbiometrie-Profil . Das Stimmbiometrie-Profil ist in der Omilia-App definiert, die der Agent Assist-Aktion im Skript zugewiesen ist.
2. Wenn ein Stimmprofil vorhanden ist, verifiziert Omilia den Kontakt.
3. Wenn kein Profil für die ANI gefunden wird, zeigt das Agentenassistenten-Bedienfeld das Registrierungsformular an.
4. Der Agent spricht mit dem Kontakt und klickt dann auf Opt-out oder Registrieren. Wenn sich der Kontakt registrieren möchte, muss der Agent eine eindeutige Benutzer-ID eingeben, bevor er auf Registrieren klickt.
5. Für die Registrierung wird eine kurze Aufzeichnung der Stimme des Kontakts gespeichert. Für die Registrierung genügen 10–20 Sekunden einer normalen Unterhaltung. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen.
6. Wenn der Anruf beendet wurde, sendet das Skript entweder die Aufzeichnung oder die Opt-out-Anforderung an Omilia. Omilia erstellt das Stimmabdruckprofil für den Kontakt. Wenn sich der Kontakt gegen die Registrierung entschieden hat, wird dies im Profil angezeigt.

Die Registrierung erfolgt über ANI. Wenn der Kontakt von einer anderen Telefonnummer anruft, kann er also nicht über die Stimme authentifiziert werden. Wenn der Kontakt auch über eine zweite Nummer authentifiziert werden möchte, muss er sich erneut registrieren. Wenn mehr als ein Benutzer für die ANI registriert ist,

Sie können alle registrierten Kontakte im Bereich "Voice Biometrics Review" der Omilia Cloud Platform Console sehen. Auf der Seite "Enrollments" sind auch die Kontakte aufgeführt, die sich gegen die Stimmauthentifizierung entschieden haben. Weitere Informationen zur Stimmbiometrie finden Sie in der Dokumentation der Omilia Cloud Platform.

Agentenerlebnis mit Omilia

Standardmäßig sehen Agenten die Ergebnisse der Omilia-Stimmverifizierung im Agentenassistenten-Bedienfeld. Wenn Sie die benutzerdefinierte URL verwenden, die Ihnen während der Implementierung mitgeteilt wurde, werden die Ergebnisse auf der Seite angezeigt, die direkt von Omilia kommt.

Omilia funktioniert mit MAX und CXone Mpower Agent Anwendungen. Onlinehilfe zur Verwendung von Omilia ist verfügbar für MAX, Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, Agent Integrated.

Wenn Omilia die Identität eines Kontakts am Anfang eines neuen Anrufs prüft, zeigt es das Ergebnis im Agentenassistenten-Fenster an. Ein Beispiel hierfür zeigt das folgende Bild aus MAX.