Omilia Voice Biometrics

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Ist für Administratoren. Wenn Sie Agent sind, lesen Sie die Hilfeseite zur Verwendung von Omilia Voice Biometrics in MAX.
Dreht sich um Omilia Voice Biometrics, einer Agentenassistenten-Anwendung. CXone unterstützt auch textbasierte virtuelle Agenten von Omilia.

Omilia Voice Biometrics ermöglicht Ihnen die Authentifizierung von Kontakten in Echtzeit, während sie mit einem IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. oder einem Live-Agenten sprechen. Omilia verwendet Stimmabdrücke, um Kontakte über das Telefon zu authentifizieren. Jeder Mensch hat einen individuellen Stimmabdruck, ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke. Es dauert nur 0,5–3 Sekunden, bis Omilia in einer normalen Unterhaltung festgestellt hat, ob der Anrufer tatsächlich die Person ist, die er zu sein behauptet.

Kontakte müssen sich für die Nutzung der Stimmbiometrie registrieren, damit sie in zukünftigen Anrufen damit authentifiziert werden können. Bei der Registrierung wird ihr Stimmabdruck gespeichert. Außerdem erteilen Kontakte Ihrem Unternehmen damit die Berechtigung, ihren Stimmabdruck zur Authentifizierung zu verwenden. Für die Registrierung genügen 10–20 Sekunden einer normalen Unterhaltung. Omilia kann einen Stimmabdruck unabhängig von der gesprochenen Sprache identifizieren.

Omilia Voice Biometrics ist ein Produkt von Omilia, einem branchenführenden Anbieter von dialogbasierten KI-Lösungen. Omilia Voice Biometrics lässt sich mit CXone integrieren, indem Studio-Skripte und Agent Assist-Hub verwendet werden.

Voraussetzungen

Bevor Sie OmiliaExpert Assist für die Zusammenarbeit mit CXone einrichten können, benötigen Sie Folgendes:

Ein Omilia Cloud Platform-Konto.
Mindestens ein Voice Biometric-Profil. Sie können diese in der Omilia Cloud Platform-Konsole erstellen.

Komponenten einer Integration

Zur Integration von Omilia in CXone gehören die folgenden Komponenten:

CXone: CXone muss für die Nutzung der Sprach -Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert werden, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
Agent Assist-Hub in CXone: Agent Assist-Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung von mit Ihrem Agentenassistenten-Anbieter.
Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die Agent Assist-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone und Ihrer Omilia Agentenassistenten-Anwendung. Wenn Sie Studio nicht haben, können Sie es herunterladen und installieren.
Omilia : Ein Verbindung zu Omilia-Stimmbiometrie wird automatisch erstellt, wenn Sie die Integration in CXone einrichten.
Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.

Anforderungen für benutzerdefiniertes Skripting

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Integration beginnen, sollten Sie das wissen:

Welchen Skripten Sie die Agentenassistenten-Anwendung hinzufügen möchten. Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen.
Wo die Agent Assist-Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist-Hub muss konfiguriert sein. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.
Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der Agent Assist-Aktion abschließen. Sie müssen eventuell:
- Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
- Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
- Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe bei der Skripterstellung in Studio benötigen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Online-Hilfe oder besuchen Sie die Website der NICE CXone Community.

Kontaktregistrierung

Bevor Omilia Voice Biometrics die Identität von Kontakten verifizieren kann, müssen sich die Kontakte registrieren. Dabei erteilen Kontakte Ihrem Unternehmen die Berechtigung, ihre Stimme aufzuzeichnen und für die Authentifizierung zu verwenden. Kontakte werden durch Zuordnen ihres Stimmabdrucks zur Telefonnummer, von der sie anrufen (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.), und einer Benutzer-ID, die eine Kontonummer sein kann, registriert.

Benutzer-IDs müssen für den jeweiligen Kontakt eindeutig sein. ANIs können mehr als ein Benutzer zugeordnet sein. Sie können jede Zahl oder Zeichenfolge als Benutzer-ID verwenden. Sie können zum Beispiel die Kontonummer des Kontakts verwenden. Wenn in einem Konto jedoch mehr als eine Person enthalten sein kann, die anrufen könnte, benötigen Sie etwas Anderes als die Benutzer-ID mit Omilia.

Dies ist der Ablauf der Registrierung:

Zu Beginn eines Anrufs sucht Omilia nach der ANI oder Benutzer-ID im Stimmbiometrie-Profil . Das Stimmbiometrie-Profil ist in der Omilia-App definiert, die der Agent Assist-Aktion im Skript zugewiesen ist.
Wenn ein Stimmprofil vorhanden ist, verifiziert Omilia den Kontakt.
Wenn kein Profil für die ANI gefunden wird, zeigt das Agentenassistenten-Bedienfeld das Registrierungsformular an.
Der Agent spricht mit dem Kontakt und klickt dann auf Opt-out oder Registrieren. Wenn sich der Kontakt registrieren möchte, muss der Agent eine eindeutige Benutzer-ID eingeben, bevor er auf Registrieren klickt.
Für die Registrierung wird eine kurze Aufzeichnung der Stimme des Kontakts gespeichert. Für die Registrierung genügen 10–20 Sekunden einer normalen Unterhaltung. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen.
Wenn der Anruf beendet wurde, sendet das Skript entweder die Aufzeichnung oder die Opt-out-Anforderung an Omilia. Omilia erstellt das Stimmabdruckprofil für den Kontakt. Wenn sich der Kontakt gegen die Registrierung entschieden hat, wird dies im Profil angezeigt.

Die Registrierung erfolgt über ANI. Wenn der Kontakt von einer anderen Telefonnummer anruft, kann er also nicht über die Stimme authentifiziert werden. Wenn der Kontakt auch über eine zweite Nummer authentifiziert werden möchte, muss er sich erneut registrieren. Wenn mehr als ein Benutzer für die ANI registriert ist,

Sie können alle registrierten Kontakte im Bereich "Voice Biometrics Review" der Omilia Cloud Platform Console sehen. Auf der Seite "Enrollments" sind auch die Kontakte aufgeführt, die sich gegen die Stimmauthentifizierung entschieden haben. Weitere Informationen zur Stimmbiometrie finden Sie in der Dokumentation der Omilia Cloud Platform.

Agentenerlebnis mit Omilia

Standardmäßig sehen Agenten die Ergebnisse der Omilia-Stimmverifizierung im Agentenassistenten-Bedienfeld. Wenn Sie die benutzerdefinierte URL verwenden, die Ihnen während der Implementierung mitgeteilt wurde, werden die Ergebnisse auf der Seite angezeigt, die direkt von Omilia kommt.

Omilia funktioniert mit MAX. Online-Hilfe über die Verwendung von Omilia ist für Agenten verfügbar, die MAX verwenden.

Wenn Omilia die Identität eines Kontakts am Anfang eines neuen Anrufs prüft, zeigt es das Ergebnis im Agentenassistenten-Fenster an. Ein Beispiel sehen Sie in der folgenden Abbildung.