Sprachbasierte Anruferauthentifizierung in MAX

Diese Seite richtet sich an Agenten. Wenn Sie Administrator sind, lesen Sie bitte die Omilia Hilfeseite für Administratoren.

Jeder Mensch hat einen individuellen "Stimmabdruck", ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke, der mithilfe eines Spektrogramms überprüft werden kann. MAX verfügt über eine AgentenassistentenGeschlossen Softwareanwendung, die Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. Anwendung, die Kontakte nur mit ihrer Stimme authentifizieren kann. Diese Anwendung heißt Omilia Voice Biometrics (DEVone). Es verwendet den Stimmabdruck eines Kontakts, um festzustellen, ob die Person tatsächlich diejenige ist, für die sie sich ausgibt.

Kontakte müssen sich für die biometrische Stimmauthentifizierung anmelden. Bei der Registrierung wird das Spektrogrammprofil des Kontakts erstellt und Ihr Unternehmen erhält die Erlaubnis, es zu verwenden. Immer wenn jemand Ihr Unternehmen anruft und behauptet, dieser Kontakt zu sein, vergleicht die Omilia die Stimme des Anrufers mit dem Stimmprofil.

Wenn Ihr Unternehmen die Omiliaverwendet, zeigt Ihnen das Agenten-Assistenzpanel in einem MAXdie Ergebnisse der Sprachauthentifizierung an. Das Panel kann auch Informationen über den Kontakt anzeigen, wie zum Beispiel die Nummer, von der aus er anruft (die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Die Authentifizierung mit Omilia dauert nicht länger als drei Sekunden. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel eines verifizierten Kontakts.

Ein Beispiel von Omilia im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX, das ein Ergebnis von 99 % für eine Live-Stimmüberprüfung anzeigt.

Beachten Sie die Richtlinien und Prozesse Ihres Unternehmens für die Verwendung der Omilia Sprachauthentifizierung während Anrufen.

Omilia ist eine optionale Funktion. Wenn Sie sie in MAX nicht sehen, kann es sein, dass Ihr Unternehmen sie nicht gekauft hat.

Anrufer registrieren

Damit ein Kontakt die Authentifizierung per Stimme verwenden kann, muss er sich zunächst registrieren. Die Registrierung basiert auf der Telefonnummer, von der aus der Kontakt anruft (ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer anruft, muss er den Registrierungsprozess für diese Nummer abschließen, auch wenn er bereits mit einer anderen ANI registriert ist.

Für die Registrierung ist lediglich ein 10–20 Sekunden langes normales Gespräch notwendig. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen. Das natürliche Gespräch, das entsteht, wenn es darum geht, ob die Person die Sprachauthentifizierung nutzen möchte, reicht aus für Omilia, um das Stimmabdruckprofil des Kontakts zu erstellen.

  1. Nehmen Sie den eingehenden Anruf in MAX an. Das Agenten-Assistenzpanel fährt von rechts heraus.
  2. Befolgen Sie alle Skripte, die Sie für den Beginn einer Interaktion haben, und fragen Sie den Kontakt, ob er sich für Sprachauthentifizierung registrieren möchte. Wenn es in Ihrem Unternehmen erforderlich ist, dass Sie dem Kontakt Fragen stellen, damit er seine Identität verbal bestätigt, dann tun Sie dies jetzt.
  3. Klicken Sie aufAbmelden, wenn der Kontakt diese Option nicht nutzen möchte.
  4. Wenn der Kontakt sich anmelden möchte, geben Sie eine eindeutige Benutzer-ID ein und klicken Sie auf Verify. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmen dafür, was als Benutzer-ID verwendet wird.
  5. Klicken Sie auf Registrieren. Die Registrierung wird nach Abschluss des Anrufes gesendet.

Authentifizierung während eines Anrufs

Wenn Sie einen Anruf annehmen, vergleicht die Omilia die Stimme des Kontakts mit dem gespeicherten Stimmprofil für die Telefonnummer, von der aus er anruft. Für die Omilia reichen bereits 0,5 bis 3 Sekunden normaler Gesprächssprache aus, um festzustellen, ob der Anrufer tatsächlich derjenige ist, für den er sich ausgibt. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für den Fall, dass die Stimmabdrücke des Kontakts nicht übereinstimmen.

  1. In MAX, einen Anruf beginnen oder annehmen. Das Agenten-Assistenzpanel fährt von rechts heraus.

  2. Geben Sie die eindeutige Benutzer-ID des Kontakts ein und klicken Sie auf Verifizieren. Das Agenten-Assistenzpanel zeigt die Ergebnisse der Überprüfung an.

    Ein Beispiel von Omilia im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX, das ein positives Ergebnis für eine Live-Stimmüberprüfung anzeigt.

    Sie können jederzeit während einer Interaktion auf Verifizieren klicken, um den Verifizierungsvorgang erneut durchzuführen.

Ergebnisse der Stimmabdruckverifizierung

Die folgende Tabelle beschreibt die möglichen Ergebnisse eines Verifizierungsversuchs während eines Anrufs. Das Vertrauen ist die Gewissheit, dass das System Omilia

Ergebnis Details
Richtig Hoch Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch.

Richtig Mittel

Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel.
Richtig Niedrig Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig.
Falsch Niedrig Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig.
Falsch Mittel Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel.
Falsch Hoch Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch.
Kein Benutzer gefunden Der Telefonnummer (ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.) oder Benutzer-ID des Kontakts sind keine Stimmabdrücke zugeordnet.

Registrierungen für andere Telefonnummern

Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer (ANI) anruft und diese Nummer bereits für eine andere Person bei der Omilia Sprachbiometrie registriert ist, wird die Verifizierung nicht erfolgreich sein. Dies liegt daran, dass die Sprachauthentifizierung automatisch eine Überprüfung anhand der Anrufer-ID des eingehenden Anrufs durchführt.Omilia

Wenn Ihr Unternehmen dies erlaubt, können Sie den aktuellen Anrufer für diese Telefonnummer registrieren. Dadurch wird die frühere Registrierung des Kontakts oder die Registrierung der Person, die die zweite Telefonnummer normalerweise verwendet, nicht ersetzt. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Identität des Kontakts, bevor Sie seine Registrierung mit der neuen Telefonnummer abschließen.

Verwenden Sie bei der Eingabe der Benutzer-ID für die neue Telefonnummer eine neue ID. Sie können die dem Stimmabdruck des Kontakts zugeordnete Benutzer-ID nicht bei der anderen Telefonnummer verwenden. Bei der Omiliamuss jeder Stimmabdruck eine eigene Benutzer-ID haben.

Kontaktdaten löschen

Sie können die biometrischen Stimmdaten eines Kontakts aus dem System löschen. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Kontaktidentität, bevor Sie Daten aus dem System löschen.

  1. In MAX, einen Anruf beginnen oder annehmen. Das Agenten-Assistenzpanel fährt von rechts heraus.

  2. Geben Sie die eindeutige Benutzer-ID des Kontakts ein und klicken Sie auf Überprüfen, um sicherzustellen, dass der Kontakt die biometrische Sprachverifizierung bestanden hat.

  3. Klicken Sie auf Abmelden.

  4. Klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie die biometrischen Stimmdaten des aktuellen Kontakts löschen möchten. Die Daten des Kontakts werden nach Abschluss des Anrufs gelöscht.