Diese Seite richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie die Omilia-Hilfeseite für Administratoren.
Jeder Mensch hat einen individuellen "Stimmabdruck", ähnlich wie unverwechselbare Fingerabdrücke, der mithilfe eines Spektrogramms überprüft werden kann. MAX verfügt über eine Agentenassistenten
Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung, die Kontakte anhand ihrer Stimme authentifizieren kann. Diese Anwendung heißt Omilia Voice Biometrics. Sie verwendet das Spektrogramm eines Kontakts, um zu überprüfen, ob jemand tatsächlich die Person ist, die er zu sein behauptet.
Kontakte müssen sich für diese Funktion registrieren. Bei der Registrierung wird das Spektrogrammprofil des Kontakts erstellt und Ihr Unternehmen erhält die Erlaubnis, es zu verwenden. Jedes Mal, wenn jemand bei Ihrem Unternehmen anruft und behauptet, dieser Kontakt zu sein, vergleicht Omilia die Stimme des Anrufers mit dem Spektrogrammprofil.
Wenn Ihr Unternehmen Omilia verwendet, wird im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX das Ergebnis der Stimmauthentifizierung angezeigt. Das Bedienfeld zeigt möglicherweise auch Informationen über den Kontakt an, zum Beispiel die Nummer, von der aus er anruft (die ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Die Authentifizierung mit Omilia dauert nicht länger als drei Sekunden. Das folgende Bild zeigt ein Beispiel eines verifizierten Kontakts.
Folgen Sie den Richtlinien und Prozessen Ihres Unternehmens für die Verwendung der Omilia-Stimmauthentifzierung während Sprachinteraktionen.
Omilia ist eine optionale Funktion. Wenn Sie sie in MAX nicht sehen, kann es sein, dass Ihr Unternehmen sie nicht gekauft hat.
Anrufer registrieren
Damit ein Kontakt die Authentifizierung per Stimme verwenden kann, muss er sich zunächst registrieren. Die Registrierung basiert auf der Telefonnummer, von der aus der Kontakt anruft (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.). Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer anruft, muss er den Registrierungsprozess für diese Nummer abschließen, auch wenn er bereits mit einer anderen ANI registriert ist.
Für die Registrierung ist lediglich ein 10–20 Sekunden langes normales Gespräch notwendig. Der Kontakt muss dabei keine bestimmten Wörter aussprechen. Die Unterhaltung, die sich ganz natürlich entwickelt, wenn Kontakte darüber sprechen, dass sie die Authentifizierung per Stimme verwenden möchten, reicht für Omilia aus, um das Spektrogrammprofil des Kontakts zu erstellen.
- Nehmen Sie den eingehenden Anruf in MAX an. Das Agentenassistenten-Bedienfeld wird von der rechten Seite aus eingeblendet.
- Befolgen Sie alle Skripte, die Sie für den Beginn einer Interaktion haben, und fragen Sie den Kontakt, ob er sich für Sprachauthentifizierung registrieren möchte. Wenn es in Ihrem Unternehmen erforderlich ist, dass Sie dem Kontakt Fragen stellen, damit er seine Identität verbal bestätigt, dann tun Sie dies jetzt.
- Klicken Sie auf Opt-out, wenn der Kontakt diese Option nicht nutzen möchte.
- Wenn sich der Kontakt registrieren möchte, geben Sie eine eindeutige Benutzer-ID ein und klicken Sie auf Registrieren. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmen dafür, was als Benutzer-ID verwendet wird.
- Klicken Sie auf Registrieren. Die Registrierung wird nach Abschluss des Anrufes gesendet.
Authentifizierung während eines Anrufs
Wenn Sie einen Anruf annehmen, vergleicht Omilia die Stimme des Kontakts mit dem gespeicherten Spektrogrammprofil für die Nummer, von der aus er anruft. Es dauert nur 0,5–3 Sekunden, bis Omilia in einer normalen Unterhaltung festgestellt hat, ob der Kontakt tatsächlich die Person ist, die er zu sein behauptet.
Das Agentenassistenten-Bedienfeld wird eingeblendet und zeigt die Ergebnisse der Überprüfung an.
Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für den Fall, dass die Stimmabdrücke des Kontakts nicht übereinstimmen. Omilia gibt
Sie können jederzeit während einer Interaktion auf Verifizieren klicken, um den Verifizierungsvorgang erneut durchzuführen.
Ergebnisse der Stimmabdruckverifizierung
Die folgende Tabelle beschreibt die möglichen Ergebnisse eines Verifizierungsversuchs während eines Anrufs. Vertrauen in Bezug darauf, dass Omilia die Stimmabdrücke gleich sind.
| Ergebnis | Details |
|---|---|
| Richtig Hoch | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch. |
|
Richtig Mittel |
Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel. |
| Richtig Niedrig | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig. |
| Falsch Niedrig | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist niedrig. |
| Falsch Mittel | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist mittel. |
| Falsch Hoch | Der Stimmabdruck des Kontakts stimmt nicht mit einem registrierten Stimmabdruck überein. Das Vertrauen des Systems in dieses Ergebnis ist hoch. |
| Kein Benutzer gefunden | Der Telefonnummer (ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.) oder Benutzer-ID des Kontakts sind keine Stimmabdrücke zugeordnet. |
Registrierungen für andere Telefonnummern
Wenn ein Kontakt von einer anderen Telefonnummer (ANI) anruft und diese Nummer in Omilia-Stimmbiometrie bereits für jemand anderen registriert ist, ist die Verifizierung nicht erfolgreich. Dies liegt daran, dass Omilia automatisch eine Verifizierung auf Basis der Anrufer-ID des eingehenden Anrufs durchführt.
Wenn Ihr Unternehmen dies erlaubt, können Sie den aktuellen Anrufer für diese Telefonnummer registrieren. Dadurch wird die frühere Registrierung des Kontakts oder die Registrierung der Person, die die zweite Telefonnummer normalerweise verwendet, nicht ersetzt. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Identität des Kontakts, bevor Sie seine Registrierung mit der neuen Telefonnummer abschließen.
Bei Eingabe der Benutzer-ID für die neue Telefonnummer verwenden Sie eine neue ID. Sie können die dem Stimmabdruck des Kontakts zugeordnete Benutzer-ID nicht bei der anderen Telefonnummer verwenden. In Omilia muss jeder Stimmabdruck eine eigene Benutzer-ID haben.
Kontaktdaten löschen
Sie können die biometrischen Stimmdaten eines Kontakts aus dem System löschen. Folgen Sie den Richtlinien Ihres Unternehmens für die Validierung der Kontaktidentität, bevor Sie Daten aus dem System löschen.
- Stellen Sie in MAX sicher, dass der Kontakt die biometrische Stimmverifizierung erfolgreich durchlaufen hat.
- Klicken Sie im Agentenassistenten-Bedienfeld auf Opt-out.
- Klicken Sie auf Ja, um zu bestätigen, dass Sie die biometrischen Stimmdaten des aktuellen Kontakts löschen möchten. Die Daten des Kontakts werden nach Abschluss des Anrufs gelöscht.