Konfigurieren von Salesforce-Arbeitsabläufen für CXone Agent

Dies ist der letzte Schritt der Integration von Salesforce mit CXone Agent.

Sie können die Arbeitsabläufe "Suchen", "Benutzerdefiniertes Erstellen" und "Standardmäßiges Erstellen" für Salesforce und CXone Agent konfigurieren. Diese Arbeitsabläufe suchen oder erstellen Salesforce-Datensätze, die auch als Objekte bezeichnet werden. Dies ist die Backend-Konfiguration der Zuordnung dynamischer Daten.

Workflow-Typ

 Beschreibung

Arbeitsabläufe
Suchen Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" durchsuchen Salesforce nach Datensätzen, die für die Interaktion relevant sind, die der Agent bearbeitet. ANI suchen
Benutzerdefinierte Suche
Erstellen/benutzerdefiniert Arbeitsabläufe des Typs "Benutzerdefiniertes Erstellen" erstellen einen beliebigen Datensatztyp mit standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern. Benutzerdefinierten Datensatz erstellen
Erstellen/standardmäßig

Arbeitsabläufe des Typs "Standardmäßiges Erstellen" erstellen standardmäßige Salesforce-Datensätze mit ihren standardmäßigen Datenfeldern. Die SNIPPET-Payload dieser Arbeitsabläufe muss die Standardfelder und nur die Standardfelder enthalten.

 Konto erstellen
Fall erstellen
Kontakt erstellen
Lead erstellen
Möglichkeit erstellen
Arbeitsauftrag erstellen

Laden Sie diesen Ordner mit Skriptvorlagen herunter. Er enthält Sprach- und Digital-Skripte für Desktop Studio und CXone Studio.

Arbeitsabläufe des Typs "Suchen" konfigurieren

Es gibt zwei Suchen-Arbeitsabläufe: ANI suchen und Benutzerdefinierte Suche.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "ANI suchen"

Der Arbeitsablauf ANI suchen verwendet die ANIGeschlossen Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs. aus ACD, um in allen Standardtelefonfeldern nach übereinstimmenden Datensätzen zu suchen.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf ANI suchen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Speichern Sie Ihr Skript.

  6. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierte Suche"

Mit dem Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche können Sie nach einem oder mehren Salesforce-Datensätzen suchen. Sie können damit auch nach mehreren Feldern und Variablen innerhalb eines bestimmten Datensatzes suchen. Verschiedene Suchkriterien lassen sich mithilfe von Salesforce-Operatoren kombinieren.

Dieser Arbeitsablauf unterstützt die folgenden Salesforce-Datensätze:

  • Konto

  • Case

  • Kontakt

  • Lead

  • Möglichkeit

  • Arbeitsauftrag

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierte Suche konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC searchInput

DYNAMIC payload					
payload.entity = "[API Name]"
payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"

searchInput.workflowInput.search = payload

ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie suchen möchten. Zum Beispiel payload.entity = "account". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Aufzeichnung

    API
    Konto account
    Case case
    Kontakt contact
    Lead lead
    Möglichkeit opportunity
    Arbeitsauftrag workorder

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs payload.filter. Damit werden die Suchfilterkriterien für den Datensatz bestimmt. Zum Beispiel payload.filter = "phone='{ANI}'".

    1. Ändern Sie [fieldName] in den Namen des Felds, das Sie für die Suche verwenden möchten, zum Beispiel phone. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    2. Ändern Sie [operator] in den gewünschten Salesforce-Operator. Eine vollständige Liste der Salesforce-Operatoren finden Sie in der Salesforce-Dokumentation Kästchen mit Pfeil als Anzeige, dass dieser Link eine externe Website aufruft. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    3. Ändern Sie {variable} in die Variable, die Sie dem Feld zuweisen möchten. Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

  7. Zum Hinzufügen weiterer Suchfilter verwenden Sie einen Salesforce-Operator zwischen den Filtern. Beispiel:

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. Speichern Sie Ihr Skript.

  9. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/benutzerdefiniert"

Arbeitsabläufe für das benutzerdefinierte Erstellen ermöglichen Ihnen, eine SNIPPET-Payload zu konfigurieren, um beliebige Arten von Salesforce-Datensätzen zu erstellen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Außerdem können Sie damit beliebige Feldtypen ausfüllen, standardmäßige oder benutzerdefinierte. Beispielsweise könnten Sie einen Kontodatensatz erstellen, der einige der Standardfelder für diesen Datensatztyp und auch eigene benutzerdefinierte Felder enthält.

Dies ist die empfohlene Methode, um Salesforce-Datensätze zu erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Benutzerdefinierten Datensatz erstellen" (bisher "Entität erstellen")

Der Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen erstellt einen beliebigen Salesforce-Datensatztyp, standardmäßig oder benutzerdefiniert. Dieser Datensatz kann standardmäßige und benutzerdefinierte Datenfelder anzeigen. Die Felder müssen Text, Zahlen oder Variablen enthalten. Verbundene Felder werden häufig durch Suchergebnisse oder Listen von Optionen ausgefüllt, Sie können diesen Arbeitsablauf aber so konfigurieren, dass hartcodierte Daten zu einem verbundenen Feld hinzugefügt werden.

Wenn Sie die ältere Version dieses Arbeitsablaufs (mit dem Namen Entität erstellen) verwenden, müssen Sie Ihr Studio-Skript mit zwei zusätzlichen Aktionen konfigurieren: ein SNIPPET mit dem Namen Snippet für Senden-Arbeitsablauf-Antwort und ein CUSTOMEVENT mit dem Namen Senden-Arbeitsablauf-Antwort. Verwenden Sie dieses Vorlagenskript für Desktop Studio oder dieses Vorlagenskript für CXone Studio.

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.key = "[API name]"
item1.value = "[variable]"
DYNAMIC item2
item2.key = "[API name]"
item2.value = "[variable]"
DYNAMIC item3
item3.key = "[API name]"
item3.value = "[variable]"

createPayload.entity = "[record type]"
createDataArray[1] = item1
createDataArray[2] = item2
createDataArray[3] = item3

createPayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"						
										
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen.

  5. Ändern Sie die Werte der unten aufgelisteten Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert von item1.key in das erste Feld, das angezeigt werden soll. Ändern Sie item1.value in den Wert dieses Feldes. Beispiel:

      
item1.key = "Status"
item1.value = "New"

    2. Ändern Sie den Wert von item2.key in das zweite Feld, das angezeigt werden soll. Ändern Sie item2.value in den Wert dieses Feldes. Beispiel:

      
item2.key = "Origin"
item2.value = "Phone"

    3. Ändern Sie den Wert von item3.key in das dritte Feld, das angezeigt werden soll. Ändern Sie item3.value in den Wert dieses Feldes. Beispiel:

      
item3.key = "CXone_Contact_ID_c"
item3.value = "{ContactID}"

  6. So fügen Sie zusätzliche Felder hinzu:

    1. Erstellen Sie nach item3.value zusätzliche dynamische Datenobjekte des Typs item. Verwenden Sie dieses Format:

      
DYNAMIC item#
item#.key = "[Field #]"
item#.value = "[Field # Value]"

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen dynamischen Datenobjekt, das Sie hinzufügen, um eins erhöhen. Zum Beispiel item4, item5 und so weiter.

    2. Erstellen Sie nach createDataArray[3] zusätzliche Daten-Arrays. Verwenden Sie dieses Format:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Die Zahl (#) muss sich mit jedem zusätzlichen Element, das Sie dem Array hinzufügen, um eins erhöhen. Zum Beispiel createDataArray[4], createDataArray[5] und so weiter.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.entity in den API-Namen für den Datensatz, den Sie verwenden möchten. Zum Beispiel createPayload.entity = "account". Dabei wird die Groß-/Kleinschreibung beachtet.

    Datensatz

    API
    Konto account
    Case case
    Kontakt contact
    Lead lead
    Möglichkeit opportunity
    Arbeitsauftrag workorder
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  9. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  10. Ändern Sie den Wert des Attributs createPayload.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  11. Ändern Sie alle Instanzen von [RecordName] in den drei letzten Codezeilen in den Namen des Datensatzes, den Sie erstellt haben. Verwenden Sie Großbuchstaben für den Namen, um der Schreibweise des Attributs mit gemischter Groß- und Kleinschreibung zu entsprechen. Wenn der Name des Datensatzes, den Sie erstellt haben, beispielsweise workorder lautet, sieht Ihr Code folgendermaßen aus:

    
DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

  12. Speichern Sie Ihr Skript.

  13. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren von Arbeitsabläufen des Typs "Erstellen/standardmäßig"

Mit Standardarbeitsabläufen des Typs "Erstellen" werden Salesforce-Standarddatensätze erstellt. Agenten können die Kundenkarte in CXone Agent verwenden, um während einer Interaktion manuell neue Salesforce-Datensätze zu erstellen. Wenn sie einen dieser Arbeitsabläufe auswählen, wird der Datensatz mit den in der Payload des entsprechenden Arbeitsablaufs festgelegten Feldern erstellt.

Sie können in der SNIPPET-Payload von "Standardmäßiges Erstellen"-Arbeitsabläufen keine Felder hinzufügen oder löschen. Wenn Sie Felder hinzufügen oder löschen, schlägt der Arbeitsablauf fehl und der Datensatz wird nicht erstellt. Um einen standardmäßigen oder benutzerdefinierten Datensatz mit den gewünschten Feldern zu erstellen, verwenden Sie den Arbeitsablauf Benutzerdefinierten Datensatz erstellen.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Konto erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Konto erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createAccount
createAccount.accountName = "[account name]"
createAccount.accountType = "[account type]"
createAccount.accountPhone = "{ANI}"
						
createAccount.pinnedRecord = "[true or false]"
createAccount.screenPop = "[true or false]"
createAccount.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createAccountPayload
createAccountPayload.workflowInput = createAccount

ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createAccount.accountType = "". Sie können createAccount.accountName jedoch keinen Nullwert zuweisen.

  5. Ändern Sie den Wert des Attributs createAccount.accountName in den Namen des Kontos. Zum Beispiel createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc.". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createAccount.accountType in den Typ des Kontos. Zum Beispiel createAccount.accountType = "Book Orders - Chat". Dieser Wert kann fest kodiert, eine Variable oder eine Kombination sein. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich dieser Wert für jede Interaktion ändern soll.

  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createAccount.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createAccount.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  9. Ändern Sie den Wert des Attributs createAccount.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  10. Speichern Sie Ihr Skript.

  11. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Fall erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Fall erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createCase
createCase.entityType = "[Contact or Account]"
createCase.name = "[case name]"
createCase.phone = "{ANI}"
createCase.email = "[case email]"
createCase.company = "[case company]"
createCase.status = "[case status]"
createCase.caseReason = "[reason for case]"
createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
createCase.internalComments = "[internal comments]"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase

ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createCase.name = "". Sie können createCase.entityType oder createCase.status jedoch keinen Nullwert zuweisen.

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.entityType in Contact oder Account. Zum Beispiel createCase.entityType = "Contact".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.name in den Namen des Falls. Zum Beispiel createCase.name = "Elinor Dashwood's Case".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.email in die E-Mail-Adresse des Falls. Zum Beispiel createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.company in die Organisation des Falls. Zum Beispiel createCase.company = "Classics, Inc.".

    5. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.status in den Status des Falls. Zum Beispiel createCase.status = "New".

    6. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.caseReason in den Grund des Falls. Zum Beispiel createCase.caseReason = "Shipping problems".

    7. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.priority in low, medium, high oder critical. Zum Beispiel createCase.priority = "low".

    8. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.internalComments in eine Beschreibung des Falls zur internen Verwendung. Zum Beispiel: createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing. It might have a wrong shipping address.".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createCase.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Speichern Sie Ihr Skript.

  10. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Kontakt erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Kontakt erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createContact
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.homePhone = "{ANI}"
createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
createContact.businessPhone = "{ANI}"
createContact.email = "[email address]"
createContact.contactDescription = "[description of contact]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact

ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createContact.firstName = "". Sie können createContact.lastName jedoch keinen Nullwert zuweisen.

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.firstName in den Vornamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.firstName = "Elinor".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.lastName in den Nachnamen des Kontakts. Zum Beispiel createContact.lastName = "Dashwood".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.mobilePhone in die Mobiltelefonnummer des Kontakts. Zum Beispiel createContact.mobilePhone = "1234567890".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.email in die E-Mail-Adresse des Kontakts. Zum Beispiel createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.contactDescription in eine Beschreibung des Kontakts. Zum Beispiel createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createContact.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Speichern Sie Ihr Skript.

  10. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Lead erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Lead erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createLead
createLead.firstName = "[first name]"
createLead.lastName = "[last name]"
createLead.company = "[company]"
createLead.phone = "{ANI}"
createLead.email = "[email address]"
createLead.website = "[website URL]"
createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
createLead.status = "[status of lead]"
						
createLead.pinnedRecord = "[true or false]"
createLead.screenPop = "[true or false]"
createLead.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createLeadPayload
createLeadPayload.workflowInput = createLead

ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createLead.firstName = "". Sie können createLead.lastName, createLead.company oder createLead.status jedoch keinen Nullwert zuweisen.

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.firstName in den Vornamen des Leads. Zum Beispiel createLead.firstName = "Elinor".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.lastName in den Nachnamen des Leads. Zum Beispiel createLead.lastName = "Dashwood".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.company in die Organisation des Leads. Zum Beispiel createLead.company = "Classics, Inc.".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.email in die E-Mail-Adresse des Leads. Zum Beispiel createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com".

    5. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.website in die Website des Leads. Zum Beispiel createLead.website = "classics.com".

    6. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.status in den Status des Leads. Zum Beispiel createLead.status = "New".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createLead.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Speichern Sie Ihr Skript.

  10. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Möglichkeit erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Möglichkeit erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.name = "[opportunity name]"
createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
						
createOpportunity.pinnedRecord = "[true or false]"
createOpportunity.screenPop = "[true or false]"
createOpportunity.relatesTo = "[true or false]"	
						
DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity

ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createOpportunity.description = "". Sie können createOpportunity.name, createOpportunity.stageName oder createOpportunity.closeDate jedoch keinen Nullwert zuweisen.

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.name in den Namen der Möglichkeit. Zum Beispiel: createOpportunity.name = "Classics, Inc. Elinor".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.stageName in die Phase der Möglichkeit. Zum Beispiel createOpportunity.stageName = "New".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.closeDate in das Datum, an dem die Möglichkeit geschlossen wurde. Zum Beispiel createOpportunity.closeDate = "2024-01-31".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createOpportunity.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Speichern Sie Ihr Skript.

  10. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Konfigurieren des Arbeitsablaufs "Arbeitsauftrag erstellen"

  1. Öffnen Sie in Studio das Skript, in dem Sie den Arbeitsablauf Arbeitsauftrag erstellen konfigurieren möchten.

  2. Fügen Sie eine SNIPPET Aktion nach BEGIN und vor der Workflow Execute Aktion hinzu, falls noch nicht geschehen.

  3. Doppelklicken Sie im Skriptbereich auf die SNIPPET-Aktion.

  4. Kopieren Sie die folgenden Codezeilen und fügen Sie sie in die Registerkarte "Textansicht" im Editor-Fenster ein.

    
DYNAMIC createWorkOrder
createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
createWorkOrder.subject = "New Record"
createWorkOrder.status = "[status]"
createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
						
createWorkOrder.pinnedRecord = "[true or false]"
createWorkOrder.screenPop = "[true or false]"
createWorkOrder.relatesTo = "[true or false]"	

DYNAMIC createWorkOrderPayload
createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder

ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"

    Sie müssen jede dieser Zeilen einschließen. Wenn ein Feld leer bleiben soll, können Sie einen Nullwert verwenden (""). Zum Beispiel createWorkOrder.description = "".

  5. Ändern Sie die Werte der Attribute. Bei allen kann es sich um einen fest kodierten Wert, eine Variable oder eine Kombination handeln. Verwenden Sie eine Variable, wenn sich der Wert für jede Interaktion ändern soll.

    1. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.startDate in das Startdatum des Arbeitsauftrags. Zum Beispiel createWorkOrder.startDate = "2024-01-30".

    2. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.endDate in das Enddatum des Arbeitsauftrags. Zum Beispiel createWorkOrder.endDate = "2024-01-31".

    3. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.status in den Status des Arbeitsauftrags. Zum Beispiel createWorkOrder.status = "New".

    4. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.priority in low, medium, high oder critical. Zum Beispiel createWorkOrder.priority = "low".

    5. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.duration in die Anzahl der Minuten oder Stunden, die erforderlich waren, um den Arbeitsauftrag abzuschließen. Zum Beispiel createWorkOrder.duration = "02".

  6. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.pinnedRecord in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten im Abschnitt "Aktuelle Interaktionen" in der Kundenkarte angezeigt. Mit der Einstellung false wird er im Bereich "Letzte Interaktionen" der Kundenkarte angezeigt. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  7. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.screenPop in true oder false. Mit der Einstellung true wird der erstellte Datensatz den Agenten automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce angezeigt. Mit der Einstellung false ist das nicht der Fall. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.
  8. Ändern Sie den Wert des Attributs createWorkOrder.relatesTo in true oder false. Bei der Einstellung true können Agenten in CXone Agent manuell auf Datensätze verweisen. Bei der Einstellung false haben sie diese Möglichkeit nicht. Der Verweis auf Datensätze erfolgt automatisch über die Datenverknüpfung. Wenn Sie dieses Attribut nicht in der Payload verwenden, wird sein Wert als false vorausgesetzt.

  9. Speichern Sie Ihr Skript.

  10. Sie können Ihr Skript testen, indem Sie in Studio eine Interaktion simulieren.

Datensätze anheften

Sie können einen Datensatz an den Abschnitt mit der aktuellen Interaktion in der Kundenkarte anheften. Wenn ein Datensatz angeheftet wurde, ist er standardmäßig zum Zweck der Datenverknüpfung und für Zeitachsen verknüpft Symbol eines Häkchens in einem grüne Feld.. Das bedeutet, dass Informationen zur Datenverknüpfung und zur Zeitachse dem Salesforce-Datensatz hinzugefügt werden, wenn die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn der Agent nicht möchte, dass die Informationen hinzugefügt werden, kann er die Verknüpfung des Datensatzes aufheben.

  1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

  2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Fall erstellen verwenden, sollte die Zeile createCase.pinnedRecord = "true" lauten.

  3. Speichern Sie Ihr Skript.

Datensätze für Bildschirm-Pop-ups konfigurieren

Sie können festlegen, dass erstellte Datensätze automatisch als Bildschirm-Pop-up in Salesforce eingeblendet werden.

  1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

  2. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordName]Payload ein:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Fall erstellen verwenden, sollte die Zeile createCase.screenPop = "true" lauten.

  3. Speichern Sie Ihr Skript.

Verknüpfung von Datensätzen aktivieren

Sie können Agenten ermöglichen, sich in CXone Agent auf Salesforce-Datensätze zu beziehen. Dabei wird das Symbol Bezieht sich auf ein Punkt oben, der mit zwei Punkten unten verbunden ist. dem Abschnitt "Aktuelle Interaktion" der Kundenkarte hinzugefügt. Wenn Agenten auf Bezieht sich auf ein Punkt oben, der mit zwei Punkten unten verbunden ist. klicken, werden die Felder Name und Bezieht sich auf eingeblendet. Agenten können diese Felder verwenden, um einen Datensatz auszuwählen, auf den sie im Datensatz der aktuellen Interaktion verweisen möchten. Datensätze, die während der Interaktion aktiv waren, erscheinen je nach Art des Datensatzes entweder im Feld Name oder im Feld Bezieht sich auf.

  • Leads und Kontakte werden im Feld Name aufgeführt.

  • Konten, Kampagnen, Fälle, Opportunitys und benutzerdefinierte Datensätze erscheinen im Feld Bezieht sich auf.

Diese Felder stimmen mit den Feldern Name und Bezieht sich auf im Datensatz der aktuellen Interaktion in Salesforce überein.

Erstellter Datensatz Kann verknüpft werden mit
Konto Fall, Möglichkeit, Aufgabe
Kontakt Fall, Möglichkeit, Aufgabe, Arbeitsauftrag
Lead Aufgabe

Die erstellten Datensätze sind beide an den Bereich Aktuelle Interaktion angeheftet. Die Angabe Bezieht sich auf ist für einen der Datensätze grün.

Salesforce ermöglicht den automatischen Verweis auf Datensätze, ohne dass eine zusätzliche Konfiguration erforderlich ist. Über den Kontextwechsel wird der letzte aktive Datensatz, den Agenten auswählen, zum Datensatz der aktuellen Interaktion in Beziehung gesetzt. Mit den folgenden Schritten werden das Symbol Bezieht sich auf ein Punkt oben, der mit zwei Punkten unten verbunden ist. und die Felder Name und Bezieht sich auf zur Kundenkarte in CXone Agent hinzugefügt, sodass Agenten manuell auf Datensätze verweisen können. Die Datenverknüpfung überschreibt jedoch manuell hergestellte Beziehungen.

So können Sie Agenten ermöglichen, auf Datensätze zu verweisen:

  1. Öffnen Sie in Ihrem Skript die SNIPPET-Aktion Snippet for Create Workflow.

  2. Achten Sie darauf, dass der Datensatz an den Bereich "Aktuelle Interaktion" der Kundenkarte angeheftet ist.

  3. Kopieren Sie in der Payload des Arbeitsablaufs die folgende Codezeile und fügen Sie sie vor DYNAMIC create[RecordType]Payload ein:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Achten Sie darauf, dass createPayload zu den früheren Zeilen in Ihrem Arbeitsablauf passt. Wenn Sie zum Beispiel den Standard-Arbeitsablauf Fall erstellen verwenden, sollte die Zeile createCase.relatesTo = "true" lauten.

  4. Speichern Sie Ihr Skript.