Digitale Kanäle

Der Inhalt dieser Seite bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone-Kundenbetreuer.

Diese Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie die Administrator-Dokumentation für digitale Kanäle unter Agent for Salesforce.

Wenn Ihr Unternehmen Digital First Omnichannel verwendet, können Sie mit Kontakten auf digitalen KanälenGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. über Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce interagieren. Zu den digitalen Kanälen gehören:

Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für Sie verfügbar. Ihr Administrator bestimmt die Kanäle, die Sie für die Bearbeitung von Interaktionen verwenden.

Digitale Interaktionen werden nur mit Fully Integrated Lightning Agent for Salesforce unterstützt.

Wichtige Fakten zu digitalen Kanälen

Digitaler Posteingang

Wenn Sie für die Bearbeitung digitalerGeschlossen Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. Interaktionen eingerichtet sind, zeigt Agent for Salesforce eine Registerkarte "Digital" an. Die Registerkarte Digital ist Ihr digitaler Posteingang, in dem Sie digitale Interaktionen abwickeln.

Ihr Administrator wird Sie einer oder mehreren Routing-WarteschlangenGeschlossen Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist zuordnen. Routing-Warteschlangen bestimmen, welche Interaktionen in Ihrem digitalen Posteingang ankommen. Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Interaktionen an die Agenten weitergeleitet werden, die über die entsprechenden Fähigkeiten oder Schulungen verfügen, um sie zu bearbeiten. Routing-Warteschlangen können auf einem Kanal basieren, wie Facebook oder E-Mail. Sie können auch auf anderen Kriterien basieren, z. B. auf Agenten, die eine bestimmte Sprache sprechen.

Anne Shirley und Diana Barry sind Agenten bei der Avonlea Boutique. Anne und Diana sind der E-Mail-Weiterleitungswarteschlange zugewiesen. Da Diana fließend Französisch spricht, steht sie auch in der französischen Routing-Warteschlange. Ein französischsprachiger Kunde aus Quebec kontaktiert Avonlea Boutique per E-Mail. Das System leitet die Interaktion an Diana statt an Anne weiter, weil Diana in der E-Mail- und der französischen Routing-Warteschlange steht.

Eine neue Interaktion erscheint in den digitalen Posteingängen aller Agenten in der Routing-Warteschlange dieser Interaktion. Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, wird sie Ihnen zugewiesen. Sie sind der Einzige, der daran arbeiten kann, bis Sie Ihre Zeit damit beenden. Sie können eine Interaktion jederzeit in eine andere Warteschlange übertragen, wenn Sie dies benötigen.

Wichtige Fakten über den digitalen Posteingang

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