Dieses Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, lesen Sie die Administrator-Dokumentation für digitale Kanäle unter Salesforce Agent.
Wenn Ihr Unternehmen Digital Experience verwendet, können Sie mit Kontakten auf digitalen Kanälen
Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. über Salesforce Agent Lightning (SFA) interagieren. Zu den digitalen Kanälen gehören die eigenen digitalen Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Kanäle Ihres Unternehmens wie Chat, SMS und E-Mail.
Möglicherweise sind nicht alle Kanäle für Sie verfügbar. Ihr Administrator bestimmt die Kanäle, die Sie für die Bearbeitung von Interaktionen verwenden.
Digitale Interaktionen werden nur mit Salesforce Agent Lightning unterstützt. Aufgrund bestimmter Beschränkungen von Salesforce sind einige Funktionen, die in anderen CXone-Agent-Anwendungen verfügbar sind, in Salesforce Agent Lightning nicht verfügbar.
Wichtige Fakten zu digitalen Kanälen
- Um Interaktionen von einem Kanal zu bearbeiten, muss Ihr Administrator Sie einer Routing-Warteschlange Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. für diesen Kanal zuweisen.
- E-Mail- und SMS-Kanäle unterstützen eingehende und ausgehende Nachrichten.
Digitaler Posteingang
Wenn Sie für die Bearbeitung digitaler Die Master- oder übergeordnete ID für einen oder mehrere verwandte Kontakte. Eine neue Master-Kontakt-ID wird zugewiesen, wenn ein Kontakt 3 oder mehr Mal übertragen wurde. Interaktionen eingerichtet sind, zeigt Salesforce Agent eine Registerkarte "Digital" an. Die Registerkarte Digital ist Ihr digitaler Posteingang, in dem Sie digitale Interaktionen abwickeln.
Ihr Administrator wird Sie einer oder mehreren Routing-Warteschlangen Digitales erstes Äquivalent eines Skills. Leitet jeden Kontakt an einen Agenten weiter, der für diesen Kontakttyp zuständig ist zuordnen. Routing-Warteschlangen bestimmen, welche Interaktionen in Ihrem digitalen Posteingang ankommen. Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um sicherzustellen, dass Interaktionen an die Agenten weitergeleitet werden, die über die entsprechenden Fähigkeiten oder Schulungen verfügen, um sie zu bearbeiten. Routing-Warteschlangen können auf einem Kanal basieren, wie Facebook oder E-Mail. Sie können auch auf anderen Kriterien basieren, z. B. auf Agenten, die eine bestimmte Sprache sprechen.
Anne Shirley und Diana Barry sind Agenten bei der Avonlea Boutique. Anne und Diana sind der E-Mail-Weiterleitungswarteschlange zugewiesen. Da Diana fließend Französisch spricht, steht sie auch in der französischen Routing-Warteschlange. Ein französischsprachiger Kunde aus Quebec kontaktiert Avonlea Boutique per E-Mail. Das System leitet die Interaktion an Diana statt an Anne weiter, weil Diana in der E-Mail- und der französischen Routing-Warteschlange steht.
Eine neue Interaktion erscheint in den digitalen Posteingängen aller Agenten in der Routing-Warteschlange dieser Interaktion. Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, wird sie Ihnen zugewiesen. Sie sind der Einzige, der daran arbeiten kann, bis Sie Ihre Zeit damit beenden. Sie können eine Interaktion jederzeit in eine andere Warteschlange übertragen, wenn Sie dies benötigen.
Wichtige Fakten über den digitalen Posteingang
- Die Warteschlange des digitalen Posteingangs füllt sich automatisch mit Interaktionen, sobald diese verfügbar werden.
- Klicken Sie auf eine Interaktion, um sie sich selbst zuzuweisen.
- Sie können eine Interaktion bei Bedarf einem anderen Agenten zuweisen. Sie können eine Interaktion auch in eine andere Routing-Warteschlange Das System verwendet Routing-Warteschlangen, um zu bestimmen, an welche Agenten Fälle weitergeleitet werden sollen. Ihr Systemadministrator erstellt Routing-Warteschlangen, so dass bestimmte Fälle an Agenten mit Fachwissen über diese Art von Fällen weitergeleitet werden. übertragen.
- Für eingehende digitale E-Mail-Kanäle werden Parken und Entwürfe nicht unterstützt.
- Bei eingehenden digitalen E-Mail-Kanälen werden JPG- und PNG-Bilder inline angezeigt. Alle anderen Bildtypen müssen Sie herunterladen und öffnen.
- Für Chat-Kanäle enthält die Seite Kontaktdetails den Kunden-Fingerabdruck. Dies liefert Informationen, die zur Identifizierung des Kunden beitragen. Dazu gehören das Betriebssystem, der Browser, die Sprache und der Standort.
- Sortieren oder filtern Sie die Interaktionen auf der Registerkarte „Digital“, um die gewünschte Interaktion zu finden. Sie können nach Kanal Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw., Interaktionspriorität oder dem Zeitpunkt des Eingangs der Interaktion sortieren. Sie können Interaktionen nach dem Fallstatus filtern, um nur Fälle anzuzeigen, die offen, neu oder gelöst sind.
- Sie können ausgehende E-Mails oder Textnachrichten über die Registerkarte „Digital“ senden.
- Welche Kanäle oder Arten von Interaktionen Sie bearbeiten, hängt von den digitalen Kanälen ab, die Ihr Unternehmen nutzt. Sie hängen auch von den Routing-Warteschlangen ab, denen Sie zugewiesen sind.
- Sie können in Salesforce Agent Lightninggleichzeitig Anrufe und digitale Interaktionen abwickeln, wenn Sie die Fähigkeiten Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren und Routing-Warteschlangen für beide Arten von Interaktionen haben. Wenn Ihre Salesforce Agent Lightning sowohl eine Omni-Registerkarte als auch eine digitale Registerkarte hat, sind Sie für die Bearbeitung von Anrufen und digitalen Interaktionen eingerichtet.
- Audiovisuelle Benachrichtigungen von Salesforce Agent Lightning funktionieren nur bei Omnichannel-Interaktionen.
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