CXone Mobile SDK

Mit dem CXone Mobile SDK können Sie den digitalen Chat von CXone in die Mobiltelefon-Apps für Ihr Unternehmen integrieren. Auf diese Weise können App-Benutzer über digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Chatkanäle mit den Agenten und Bots Ihres Contact Centers chatten. Das SDK vereinfacht die Implementierung des digitalen Chats; Entwickler müssen sich nicht um die Implementierung der Geschäftslogik kümmern. Hauptaufgabe Ihrer Entwickler ist es, die Funktionen visuell darzustellen und zu verwalten, die Sie in CXone einrichten, zum Beispiel Push-Benachrichtigungen oder Rich Messages. Das SDK unterstützt iOS- und Android-Apps. iOS-Apps müssen in Swift undAndroid-Apps in Kotlin geschrieben werden.

Das CXone Mobile SDK ermöglicht Folgendes:

• Sie können sowohl Live-Chat- als auch Chat-Messaging-Kanäle implementieren.
  • Live-Chat bedeutet, dass Nachrichten in Echtzeit ausgetauscht werden.
  • Chat-Messaging ist der asynchrone Austausch von Nachrichten, etwa Direktnachrichten (Direct Messaging, DM).
• Beim Multi-Thread In einer App mit mehreren Threads können Kontakte so viele Threads erstellen, wie sie möchten, um neue Themen zu diskutieren. Diese Threads können gleichzeitig aktiv sein.-Messaging können Kontakte mehrere Interaktionen gleichzeitig mit Ihrem Contact Center haben. Sie können jedoch auch eine Single-Thread In einer Anwendung mit nur einem Thread kann jeder Kontakt nur einen Chat-Thread haben. Jede Interaktion, die sie mit Ihrer Organisation haben, findet in diesem einen Chat-Thread statt.-Konfiguration einrichten.
• Sie können Rich Media verwenden, um interaktive Nachrichten wie Schnellantworten, Listen oder Links zu Ihrem In-App-Chat hinzuzufügen.
• Kontakte und Agenten können sich gegenseitig Anhänge senden, zum Beispiel Videos und Dokumente.
• Kontakte und Agenten können sehen, wenn der Chatpartner gerade schreibt, und bleiben dadurch auf den Chat konzentriert.
• Basierend auf Ereignissen wie dem Eingang einer neuen Nachricht lassen sich In-App- und Push-Benachrichtigungen auslösen.
• Sie können proaktive Regeln erstellen, um bei bestimmten Ereignissen oder unter bestimmten Bedingungen Inhalte in einem Popup in der App einzublenden.
• Sie können Interaktionen mit Begrüßungsnachrichten und Vorabformularen einleiten, um erste Informationen von einem Kontakt zu erfragen.

SDK-Ressourcen

Laden Sie die SDK-Pakete aus öffentlichen Github-Repositorys (Android iOS ) herunter. Beide Repositorys enthalten eine README-Datei, die Ihnen den Einstieg erleichtert. Im Verzeichnis /docs finden Sie auch Anwendungsfälle mit Codebeispielen. Nutzen Sie diese als Inspirationsquelle, wenn Sie Ihren Chat entwickeln. Beide Repositorys enthalten auch Änderungsprotokolle.

Sie können die API-Referenzen in Ihrem Browser (Android iOS ) aufrufen.

Ihre Entwickler können sich auch Beispiel-Anwendungs für Android und iOS Plattformen ansehen. So können sie Beispiele für die implementierten Funktionen nachvollziehen.

Versionen des mobilen SDK

Die aktuelle Version des SDK ist 2.0, was mit der Hauptversion 24.2 von CXone korreliert. Im Abschnitt weiter oben zu den SDK-Ressourcen finden Sie Links zu den neuesten Ressourcen.

In den SDK-Repositorys können Sie Tags nutzen, um frühere Versionen des SDK zu suchen.

Wie sich das mobile SDK in Digital Experience einfügt

Das mobile SDK ist eine Möglichkeit, Digital Experience zu erweitern und digital-Chat in mobilen Apps bereitzustellen. Digital Experience ist der Teil von CXone, der digitale Kanäle unterstützt. Beispiele für digitale Kanäle sind WhatsApp, Beiträge auf Facebook oder digitaler Chat. Um digitalen CXone-Chat zu Ihren Apps hinzuzufügen, müssen Sie bestimmte Funktionen im Digital Experience-Bereich der CXone-Benutzeroberfläche konfigurieren. Mit dem SDK können Sie dann auf Funktionen zugreifen, die Sie in CXone eingerichtet haben, und sie verwenden.

Zu den ersten Schritten gehört es zum Beispiel, einen digitalen Chatkanal in CXone einzurichten. Ihre App erstellt eine WebSocket-Verbindung zum Kanal, den Sie erstellt haben. Sie könnten auch erweiterte Funktionen wie Begrüßungsnachrichten oder vor dem Chat anzuzeigende Umfragen einrichten. Damit haben Sie verschiedene Möglichkeiten, das Nutzererlebnis in Ihrer App zu verbessern. Benutzer können so zum Beispiel erste Informationen über ihr Anliegen eingeben, Angaben zu ihrer Person machen usw. Diese Funktionen werden anfangs in CXone eingerichtet, was Sie dann mit dem SDK verwenden können.

Benutzeroberfläche des Chats entwickeln

Da Sie die Integration vornehmen, sind Sie für die Entwicklung der Chat-Benutzeroberfläche zuständig. Dies ist erforderlich, um bestimmte Funktionen zu nutzen, zum Beispiel die Anzeige von und die Arbeit mit Dateien oder das Aufzeichnen von Sprachnachrichten. Sie müssten zum Beispiel eine Schaltfläche hinzufügen, auf die Kontakte klicken, um das Mikrofon ihres Geräts zu aktivieren, damit sie eine Nachricht aufnehmen können. In den Beispiel-Anwendungen (Android iOS ) sehen Sie, wie die UI implementiert wird.

Bevor Sie mit der Entwicklung beginnen

Berücksichtigen Sie vor der Entwicklung mit dem mobilen SDK die folgenden Punkte:

• Haben Sie sowohl ein Administrator- als auch ein Agentenkonto in CXone? Kann ein Administrator Ihnen bei der Einrichtung der nötigen Funktionen in der CXonePlattform helfen?
• Ist Ihre mobile App für iOS (Apple), Android oder beide verfügbar? Sind Ihre Entwickler mit den Programmiersprachen Swift und Kotlin vertraut?
• Haben Sie bestehende Chat-Messaging-Kanäle oder möchten Sie einen neuen erstellen?
• Möchten Sie OAuth für die Authentifizierung der App-Benutzer verwenden? Falls ja, welchen OAuth-Anbieter verwenden Sie?
• Möchten Sie Unterhaltungen mit nur einem Thread oder mit mehreren Threads anbieten?
• Sollen proaktive Aktionen wie Popups oder Begrüßungsnachrichten verwendet werden?
• Möchten Sie Push-Benachrichtigungen verwenden? Haben Sie vorhandene Firebase- oder Apple-Entwicklerkonten?
• Welche Arten von Rich Messages möchten Sie einrichten? Gibt es Beispiele für Anwendungsfälle, für die Sie diese interaktiven Nachrichten nutzen können?
• Sollen Benutzerdaten getrackt werden? Wie können Sie Besucherereignisse verwenden, um Analysen zu produzieren?

Wichtige Begriffe

• Thread: Eine Unterhaltung innerhalb der Chat-App. Die erste Nachricht, die der Agent oder der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sendet, startet einen Thread. Jede folgende Nachricht in der Unterhaltung wird dem Thread hinzugefügt. Threads sind Objekte, die die einzelnen Nachrichten enthalten. Nachrichten werden vom Verfasser der Nachricht strukturiert. Eine threadId identifiziert eine gesamte Unterhaltung, und alle Nachrichten innerhalb einer Unterhaltung haben eine Nachrichten-ID. Ein Thread endet, wenn die Unterhaltung endet.

• Single-Thread: Ein App-Design, bei dem der Kontakt jeweils nur eine Unterhaltung führen kann.

• Multi-Thread: Ein App-Design, bei dem der Kontakt mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen kann.

• Kanal: Im Zusammenhang mit Digital Experience, bezieht sich Kanal auf die Art des Messaging oder die Plattform, die für die Kommunikation verwendet wird. Sie könnten zum Beispiel einen WhatsApp-Echtzeit-Messaging-Kanal haben. Sie können ihrer mobilen App mit dem SDK einen Chat-Messaging-Kanal hinzufügen. Ein Kanal wird auf der CXone-Plattform erstellt. Dies bestimmt die Einstellungen des Kanals, zusammen mit einer Kanal-ID. Sie verwenden diese ID, um den Chatkanal zu initiieren, wenn ein App-Benutzer den Chat öffnet.

• Kanal-ID: Die ID des digitalen Chatkanals, der im Digital-Bereich von CXone erstellt wird. Sie finden sie in den Einstellungen des Chatkanals in CXone (ACD > Digital > Kontaktstelle digital > Chat > Initialisierung und Test).

• Brand-ID: Dies ist wie eine Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.-ID für Digital Experience. Sie wird verwendet, um den Chat zu initialisieren. Sie finden sie in den Einstellungen des Chatkanals in CXone (ACD > Digital > Kontaktstelle digital > Chat > Initialisierung und Test).

• Kunden-ID: Die eindeutige ID des Chat-Endbenutzers. Das SDK erstellt diese ID, wenn der Chat initialisiert wird. Wenn Sie OAuth eingerichtet haben, bleibt diese ID für die einzelnen Kontakte auf allen Geräten dieselbe. Wenn Sie OAuth nicht eingerichtet haben, ist diese ID auf jedem Gerät unterschiedlich; die ID ist dann eine Art Gastanmeldung.

• Region oder Umgebung: Der geografische Ort, an dem Ihre CXone-Bereitstellung gehostet wird. Mögliche Optionen: Australien (AU1), Kanada (CA1), Europa (EU1), Japan (JP1), Nordamerika (NA1) oder Vereinigtes Königreich (UK1). Der Entwickler muss dieselbe Region verwenden, in der Ihr CXone-System gehostet wird, andernfalls wird die Chatverbindung abgelehnt.

• Kontakt, Kunde und Benutzer: Diese Begriffe beziehen sich alle auf den Endbenutzer der mobilen App. In der Online-Hilfe wird normalerweise der Begriff Kontakt verwendet. In der SDK-Dokumentation und in den Codekommentaren finden Sie wahrscheinlich eher die Begriffe Kunde und Benutzer.

• CXone: Die zentrale Plattform, auf der Sie alle Tools für das Kundenerlebnis verwalten und aufrufen, die NICE CXone bietet. Je nachdem, welche Chatfunktionen Sie in Ihrer mobilen App anbieten möchten, muss ein Administrator mit den erforderlichen Benutzerkonto-Berechtigungen verschiedene Einrichtungsaufgaben in CXone abschließen.

• Digital Experience: Der Bereich von CXone, in dem Sie digitale Kanäle verwalten.