Mobile SDK

Mit Mobile SDK können Sie CXone Mpower digitalen Chat in Ihr Unternehmenshandy integrieren Apps. Auf diese Weise können App-Benutzer über digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Chatkanäle mit den Agenten und Bots Ihres Contact Centers chatten. Das SDK vereinfacht die Implementierung des digitalen Chats; Entwickler müssen sich nicht um die Implementierung der Geschäftslogik kümmern. Die Hauptaufgabe Ihrer Entwickler besteht darin, die von Ihnen in CXone Mpower eingerichteten Funktionen, wie Push-Benachrichtigungen oder Rich Messages Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten, visuell anzuzeigen und zu verwalten.

Das SDK unterstützt sowohl iOS als auch Android Apps. iOS Apps muss in Swift geschrieben sein und Android Apps muss in Kotlin geschrieben sein. Darüber hinaus erfordert das SDK mindestens die Android Version 7.0 und mindestens die iOS Version 15.0.

Das Mobile SDK ermöglicht Folgendes:

• Sie können sowohl Live-Chat- als auch Chat-Messaging-Kanäle implementieren.
  • Live-Chat bedeutet, dass Nachrichten in Echtzeit ausgetauscht werden.
  • Chat-Messaging ist der asynchrone Austausch von Nachrichten, etwa Direktnachrichten (Direct Messaging, DM).
• Beim Multi-Thread In einer App mit mehreren Threads können Kontakte so viele Threads erstellen, wie sie möchten, um neue Themen zu diskutieren. Diese Threads können gleichzeitig aktiv sein.-Messaging können Kontakte mehrere Interaktionen gleichzeitig mit Ihrem Contact Center haben. Sie können jedoch auch eine Single-Thread In einer Single-Thread-App verfügt jeder Kontakt über einen Chat-Thread, der die gesamte Interaktion mit Ihrer Organisation abwickelt.-Konfiguration einrichten.
• Sie können Rich Media verwenden, um interaktive Nachrichten wie Schnellantworten, Listen oder Links zu Ihrem In-App-Chat hinzuzufügen.
• Kontakte und Agenten können sich gegenseitig Anhänge senden, zum Beispiel Videos und Dokumente.
• Kontakte und Agenten können sehen, wenn der Chatpartner gerade schreibt, und bleiben dadurch auf den Chat konzentriert.
• Basierend auf Ereignissen wie dem Eingang einer neuen Nachricht lassen sich In-App- und Push-Benachrichtigungen auslösen.
• Sie können proaktive Regeln erstellen, um bei bestimmten Ereignissen oder unter bestimmten Bedingungen Inhalte in einem Popup in der App einzublenden.
• Sie können Interaktionen mit Begrüßungsnachrichten und Vorabformularen einleiten, um erste Informationen von einem Kontakt zu erfragen.

SDK-Ressourcen

Laden Sie die SDK-Pakete aus öffentlichen GitHub-Repositorys (Android iOS ) herunter. Beide Repositorys enthalten eine README-Datei, die Ihnen den Einstieg erleichtert. Im Verzeichnis /docs finden Sie auch Anwendungsfälle mit Codebeispielen. Nutzen Sie diese als Inspirationsquelle, wenn Sie Ihren Chat entwickeln. Beide Repositorys enthalten auch Änderungsprotokolle.

Sie können die API-Referenzen in Ihrem Browser (Android iOS ) aufrufen.

Ihre Entwickler können sich auch Beispiele Anwendungen für Android und iOS Plattforms ansehen. So können sie Beispiele für die implementierten Funktionen nachvollziehen.

Versionen des mobilen SDK

Die SDK-Versionen werden im Allgemeinen zusammen mit den CXone Mpower wichtigsten Marketing-Releases wie 25.2, 25.3 usw. aktualisiert. In GitHub wird jede Release-Version entsprechend der unten erläuterten semantischen Versionierung gekennzeichnet.

Sie sind dafür verantwortlich, Ihr App auf dem neuesten Stand zu halten, da auch das SDK aktualisiert wird. Im Abschnitt weiter oben zu den SDK-Ressourcen finden Sie Links zu den neuesten Ressourcen. In den SDK-Repositorys können Sie Tags nutzen, um frühere Versionen des SDK zu suchen. Beachten Sie außerdem, dass das SDK bis zu den letzten beiden Hauptversionen abwärtskompatibel ist.

Versionsänderungen

Wenn sich die SDK-Version von Release zu Release ändert, gibt die Versionsnummer den Typ der Änderung an. Die Bezeichnung wird im Folgenden erläutert:

• 2.0,0: Die erste Zahl kennzeichnet die wesentliche API-Änderung.

• 2.1.0: Die zweite Zahl kennzeichnet eine nicht bahnbrechende Änderung. Häufig werden neue Funktionen als Änderungen hinzugefügt, die keine wesentlichen Auswirkungen haben.

• 2.0.1: Die dritte Zahl kennzeichnet eine Fehlerbehebung. Diese sind immer abwärtskompatibel.

Fehlerbehebungen

NICE Professional Services arbeitet mit Ihnen an der Fehlerbehebung. Sie können über sie (oder den Implementierungspartner) Fehler melden und sie teilen Ihnen zusätzlich zum SDK-Änderungsprotokoll auch Fehlerbehebungen mit.

Außerdem werden sämtliche Fehler in den aktuell unterstützten Versionen behoben. Wenn die aktuelle Version beispielsweise 3.0 ist, dann sind die beiden unterstützten Versionen 3.0 und 2.3 (die neueste Version von 2.x). Wenn Sie einen Fehler in v2.1 finden, behebt NICE ihn für 2.3 und 3.0, aber nicht für 2.1 oder 2.2.

Wie sich das mobile SDK in Digital Experience einfügt

Das mobile SDK ist eine Möglichkeit, den Digital Experience Chat auf Mobilgeräten zu erweitern und digital bereitzustellen Apps. Digital Experience ist der Teil von CXone Mpower, der digitale Kanäle unterstützt. Beispiele für digitale Kanäle sind WhatsApp, Beiträge auf Facebook oder digitaler Chat. Um den CXone Mpower digitalen Chat zu Ihrem Apps hinzuzufügen, müssen Sie bestimmte Funktionen im Abschnitt Digital Experience der CXone Mpower Benutzeroberfläche konfigurieren. Mit dem SDK können Sie dann auf Funktionen zugreifen, die Sie in CXone Mpower eingerichtet haben, und sie verwenden.

Zu den ersten Schritten gehört es zum Beispiel, einen digitalen Chatkanal in CXone Mpower einzurichten. Anschließend muss Ihr App eine WebSocket Verbindung mit dem von Ihnen erstellten digitalen Chat-Kanal herstellen. Sie könnten auch erweiterte Funktionen wie Begrüßungsnachrichten oder vor dem Chat anzuzeigende Umfragen einrichten. Damit haben Sie verschiedene Möglichkeiten, das Nutzererlebnis in Ihrer App zu verbessern. Benutzer können so zum Beispiel erste Informationen über ihr Anliegen eingeben, Angaben zu ihrer Person machen usw. Diese Funktionen werden anfangs in CXone Mpower eingerichtet, was Sie dann mit dem SDK verwenden können.

Benutzeroberfläche des Chats entwickeln

Das Mobile SDK wird mit einem Standard-UI/UX-Modul geliefert. Sie können es als Teil des Standardimplementierungspakets implementieren. Dieses Standardmodul verarbeitet automatisch alle Chat-Funktionen, sodass Sie weniger weitere Entwicklungsarbeiten benötigen, beispielsweise:

• Rich-Nachrichten Elemente in digitalen Nachrichten wie Schaltflächen, Bilder, Menüs oder Auswahlmöglichkeiten

• Anlagen

• Arbeiten mit Dateien

• Fehlermeldungen

• Emoji-Verhalten

Möglicherweise möchten Sie jedoch bestimmte zusätzliche Konfigurationen vornehmen, wie z. B. mögliche Lokalisierung, Push-Benachrichtigungen und OAuth Authentifizierung. Wenn Sie eine andere Sprache als English unterstützen möchten, müssen Sie Übersetzungen für die Textzeichenfolgen bereitstellen. Wenn Sie eine andere Sprache als English implementieren, testen Sie unbedingt alle Bereiche der Benutzeroberfläche, um sicherzustellen, dass die Anzeige ordnungsgemäß erfolgt.

Das Mobile SDK Beispiel Anwendung zeigt die Standard-UI/UX. Die Dokumentation für das UI/UX-Modul befindet sich im Modul selbst und kann von Ihren Entwicklern überprüft werden.

Schließlich können Sie auch Ihre eigene Benutzeroberfläche verwenden oder entwickeln. Sie sind nicht verpflichtet, die Standard-UI/UX zu verwenden. Wenn Sie Ihre eigene Benutzeroberfläche (oder ein Benutzeroberflächenpaket eines Drittanbieters) verwenden, bietet NICE hierfür keinen Support.

Bevor Sie mit der Entwicklung beginnen

Berücksichtigen Sie vor der Entwicklung mit dem mobilen SDK die folgenden Punkte:

• Haben Sie sowohl ein Administrator- als auch ein Agentenkonto in CXone Mpower? Kann ein Administrator Ihnen bei der Einrichtung der nötigen Funktionen in der CXone MpowerPlattform helfen?
• Ist Ihre mobile App für iOS (Apple), Android oder beide verfügbar? Sind Ihre Entwickler mit den Programmiersprachen Swift und Kotlin vertraut?
• Haben Sie bestehende Chat-Messaging-Kanäle oder möchten Sie einen neuen erstellen?
• Möchten Sie OAuth für die Authentifizierung der App-Benutzer verwenden? Falls ja, welchen OAuth-Anbieter verwenden Sie?
• Möchten Sie Unterhaltungen mit nur einem Thread oder mit mehreren Threads anbieten?
• Sollen proaktive Aktionen wie Popups oder Begrüßungsnachrichten verwendet werden?
• Möchten Sie Push-Benachrichtigungen verwenden? Haben Sie vorhandene Firebase- oder Apple-Entwicklerkonten?
• Welche Arten von Rich Messages möchten Sie einrichten? Gibt es Beispiele für Anwendungsfälle, für die Sie diese interaktiven Nachrichten nutzen können?
• Sollen Benutzerdaten getrackt werden? Wie können Sie Besucherereignisse verwenden, um Analysen zu produzieren?

Wichtige Begriffe

• Thread: Eine Unterhaltung innerhalb der Chat-App. Die erste Nachricht, die der Agent oder der Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. sendet, startet einen Thread. Jede folgende Nachricht in der Unterhaltung wird dem Thread hinzugefügt. Threads sind Objekte, die die einzelnen Nachrichten enthalten. Nachrichten werden vom Verfasser der Nachricht strukturiert. Eine threadId identifiziert eine gesamte Unterhaltung, und alle Nachrichten innerhalb einer Unterhaltung haben eine Nachrichten-ID. Ein Thread endet, wenn die Unterhaltung endet.

• Single-Thread: Ein App-Design, bei dem der Kontakt jeweils nur eine Unterhaltung führen kann.

• Multi-Thread: Ein App-Design, bei dem der Kontakt mehrere Unterhaltungen gleichzeitig führen kann.

• Kanal: Im Zusammenhang mit Digital Experience, bezieht sich Kanal auf die Art des Messaging oder die Plattform, die für die Kommunikation verwendet wird. Sie könnten zum Beispiel einen WhatsApp-Echtzeit-Messaging-Kanal haben. Sie können ihrer mobilen App mit dem SDK einen Chat-Messaging-Kanal hinzufügen. Ein Kanal wird auf der CXone Mpower-Plattform erstellt. Dies bestimmt die Einstellungen des Kanals, zusammen mit einer Kanal-ID. Sie verwenden diese ID, um den Chatkanal zu initiieren, wenn ein App-Benutzer den Chat öffnet.

• Kanal-ID: Die ID des digitalen Chatkanals, der im Digital-Bereich von CXone Mpower erstellt wird. Sie finden sie in den Einstellungen des Chatkanals in CXone Mpower (ACD > Digital > Kontaktstelle digital > Chat > Initialisierung und Test).

• Brand-ID: Dies ist wie eine Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System.-ID für Digital Experience. Sie wird verwendet, um den Chat zu initialisieren. Sie finden sie in den Einstellungen des Chatkanals in CXone Mpower (ACD > Digital > Kontaktstelle digital > Chat > Initialisierung und Test).

• Kunden-ID: Die eindeutige ID des Chat-Endbenutzers. Das SDK erstellt diese ID, wenn der Chat initialisiert wird. Wenn Sie OAuth eingerichtet haben, bleibt diese ID für die einzelnen Kontakte auf allen Geräten dieselbe. Wenn Sie OAuth nicht eingerichtet haben, ist diese ID auf jedem Gerät unterschiedlich; die ID ist dann eine Art Gastanmeldung.

• Region oder Umgebung: Der geografische Ort, an dem Ihre CXone Mpower-Bereitstellung gehostet wird. Mögliche Optionen: Australien (AU1), Kanada (CA1), Europa (EU1), Japan (JP1), Nordamerika (NA1) oder Vereinigtes Königreich (UK1). Der Entwickler muss dieselbe Region verwenden, in der Ihr CXone Mpower-System gehostet wird, andernfalls wird die Chatverbindung abgelehnt.

• Kontakt, Kunde und Benutzer: Diese Begriffe beziehen sich alle auf den Endbenutzer der mobilen App. In der Online-Hilfe wird normalerweise der Begriff Kontakt verwendet. In der SDK-Dokumentation und in den Codekommentaren finden Sie wahrscheinlich eher die Begriffe Kunde und Benutzer.

• CXone Mpower: Die zentrale Plattform, auf der Sie alle Tools für das Kundenerlebnis verwalten und aufrufen, die CXone Mpower bietet. Je nachdem, welche Chatfunktionen Sie in Ihrer mobilen App anbieten möchten, muss ein Administrator mit den erforderlichen Benutzerkonto-Berechtigungen verschiedene Einrichtungsaufgaben in CXone Mpower abschließen.

• Digital Experience: Der Bereich von CXone Mpower, in dem Sie digitale Kanäle verwalten.