Setup für Vorschau für agentenloses Proactive Voice-Wählen

Die folgenden Anweisungen erläutern das Einrichten des Personal Connection (PC) agentenlosen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Wählmodus, der Anrufe wählt, ohne dass ein Agent anwesend ist. ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit agentlosem Wählen erfordern, dass Sie ein Skript erstellen, um eine Nachricht oder ein Menü abzuspielen oder dem Kontakt irgendein anderes Erlebnis zu bieten. Diese Anweisungen setzen voraus, dass Sie bereits Ihre Angestellten und Teams aufgestellt haben.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine Kampagne Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > Kampagnen.
3. Klicken Sie auf Neu.
4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Personal Connection-ACD-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
5. Geben Sie ein Fähigkeitsname.
6. Wählen Sie die Kampagne aus, zu der der Skill gehören soll.

7. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

   Erfahren Sie mehr über Felder in diesem Schritt

   Feld	Details
   Nummern hintereinander zustellen	Wenn PC einem Agenten einen Wählversuch zuweist, wird versucht, alle mit einem Datensatz verknüpften Nummern in der Reihenfolge anzurufen, in der sie im Rhythmus des ACD-Skills angegeben sind. Das kann die Chancen verbessern, einen Kontakt zu erreichen. Der Agent ist an die Verbindungsversuche gebunden und kann keine eingehenden Kontakte annehmen, bis der Kontakt antwortet oder PC alle Nummern im Datensatz probiert hat. Nachdem PC eine Runde von Versuchen für den Datensatz abgeschlossen hat, ruht der Datensatz. Wenn die Nummern im Datensatz erneut zum Wählen verfügbar sind, stellt PC den Datensatz an einen beliebigen verfügbaren Agenten zu, um alle Ziele des Datensatzes erneut zu versuchen. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, überschreibt sie die Einstellung Voransicht erforderlich in der Anrufliste. Zahlen seriell zustellen aktiviert zwei weitere Einstellungen: Ganzheitlich-Option — Der Agent, der den ersten Versuch für den Datensatz erhält, wird dem Datensatz zugeordnet, bis dieser zurückgezogen wird. PC versucht nicht erneut, Nummern im Datensatz zu wählen, es sei denn, der Agent, dem der Datensatz zuerst zugestellt wurde, ist verfügbar. Damit dies korrekt funktioniert, müssen Sie außerdem die Einstellung für den Datensatzanforderungsmodus auf Nächstbester vornehmen. Sie können auf diese Einstellung zugreifen, indem Sie zur Registerkarte "Parameter" des Skills gehen und nach Erstellung des Skills die "Rhythmuseinstellungen" öffnen. Prioritätsunterbrechung – Aktiviert das Blending Ermöglicht das Kombinieren von ausgehenden Anrufen mit Ihrer eingehenden Warteschleife auf der Grundlage der Anrufpriorität. mit Serienwahl. Sobald PC dann die Nummer eines Datensatzes wählt, können die Wählversuche durch einen eingehenden Anruf mit hoher Priorität Skill-basierte Zuordnung der Wichtigkeit des Kontakts zur Feststellung der Zustellungsreihenfolge. unterbrochen werden. Wenn der Agent die Bearbeitung des vorrangigen eingehenden Anrufs abgeschlossen hat, setzt PC seine Versuche für den Datensatz fort. Wenn Sie sowohl Nummern hintereinander zustellen als auch Prioritätsbasiertes Blending aktivieren aktivieren und der Vorgang nicht unterbrochen werden soll, müssen Sie Prioritätsunterbrechung auswählen. Beachten Sie, dass so der in Priorität Anfangspriorität festgelegte Wert für alle Datensätze im ACD-Skill angewendet wird.
   Agentenlos	Nicht auswählen für Agentenwahl. Wenn dies ausgewählt ist, sind die Optionen Mindestens Agenten in Workforce Intelligence und Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence nicht verfügbar.
   Verzögerung bei Zustellung ohne Agenten in Sekunden	Ermöglicht Ihnen die manuelle Anpassung der Geschwindigkeit der Zustellung ausgehender agentenloser Nachrichten. Geben Sie die Anzahl der Sekunden ein, die das System warten soll, bevor es die nächste Nachricht sendet. Dieses Feld ist standardmäßig leer. Die maximale Verzögerung beträgt 60 Sekunden.
   Prioritätsbasiertes Blending aktivieren	Wenn dies ausgewählt ist, ermöglicht dieses Feld das prioritätsbasierte Blending Die Möglichkeit für Agenten, Interaktionen von allen berechtigten CXone-ACDSkills, Personal Connection-Dialer und ihnen zugewiesenen Digital Experience-Skills zu empfangen, basierend auf der relativen Skill-Priorität. Personal Connection-Skills funktionieren wie gewohnt, unabhängig vom Wählverhältnis. Jeder Skill, den Sie mit anderen kombinieren möchten, muss mit prioritätsbasiertem Blending konfiguriert werden. für den Skill. Das bedeutet, dass ein Agent, der sich beim System anmeldet und den Status auf verfügbar setzt, Mitteilungen von allen berechtigten Skills erhält. Die Reihenfolge der Kontaktzustellung richtet sich nach der relativen Skill-Priorität. Wenn Sie sich entscheiden, prioritätsbasiertes Blending zu verwenden, müssen Sie prioritätsbasiertes Blending für alle Skills verwenden, die ein Agent gleichzeitig verwenden können soll.
   Anrufer-ID überschreiben	Ermöglicht die Eingabe einer benutzerdefinierten Rufnummer in das Feld Anrufer-ID. Die von Ihnen eingegebene Nummer überschreibt die standardmäßige Anrufer-ID des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.. Laut Gesetz muss die Nummer, die Sie in Anrufer-IDs anzeigen, Ihr Contact Center erreichen, wenn ein Kontakt die Nummer zurückruft.
   Anrufer-ID	Die Telefonnummer, die Kontakte sehen, wenn ein Agent mit diesem ACD-Skill anruft. Laut Gesetz muss dies eine Telefonnummer sein, unter der der Kontakt Sie erreichen kann.
   SMS-Transportcode	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proactive SMS ACD-Skills.
   Endpunkt der Listenverwaltung	Wählen Sie Geschwindigkeit für Lead, damit sich Kontakte schnell durch das CXone-System bewegen. Diese Option bezieht sich auf eine Funktion, die sich derzeit in einem Programm zur kontrollierten Freigabe befindet. Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative
   DNC-Gruppe
   Eigenes Skript	Ein Studio-Skript, das ausgeführt wird, wenn Agenten einen Anruf mit diesem Skill tätigen. Ihr Studio Skript kann Dinge wie Agentenskript-Sitzungen, Anordnungen und benutzerdefinierte Bildschirmanzeigen steuern. Wenn Sie das Wählen mit Vorschau aktivieren möchten, können Sie die OnPreview-Aktion verwenden, um Aktionen anzugeben, die ausgeführt werden sollen, wenn das Vorschau-Popup eingeblendet wird.
   Ausgehende Route	Ermöglicht Ihnen, eine Telekommunikationsroute für den ausgehenden Datenverkehr dieses Skills auszuwählen. Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn Sie mit Ihrem CXone Account Representative zusätzliche Telekommunikationsrouten für Ihre Umgebung eingerichtet haben.
   Nachrichtenvorlage	Diese Feld nicht für die Sprachwahl verwenden. Es gilt nur für Proactive SMS und proaktive digitale BYOC-Skills.
   Workforce Intelligence Minimum-Agenten	Die Mindestanzahl der Agenten, die zu diesem ACD-Skill gehören müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Erreicht die Anzahl der Agenten diese Anzahl oder liegt niedriger, erfordern alle Entfernungsaktionen, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.
   Mindestens verfügbare Agenten in Workforce Intelligence	Die Mindestanzahl verfügbarer Agenten, die für diesen ACD-Skill gepflegt werden müssen. Diese Einstellung verhindert, dass automatische Aktionen, die Workforce Intelligence-Regeln zugeordnet sind, zu viele Agenten vom ACD-Skill entfernen. Sobald die Anzahl verfügbarer Agenten diesen Wert erreicht oder darunter liegt, erfordern alle Aktionen zur ACD-Skillentfernung, auch die automatischen, eine Genehmigung. Diese Einstellung wirkt sich nicht auf agentenlose ACD-Skills aus.

8. Wenn Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
   Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Schritt

   Feld	Details
   Eigene Bildschirm-Popups benutzen	Wählen Sie dieses Kontrollkästchen aus, wenn Sie eine separate Anwendung oder Website nutzen, um Bildschirm-Popups auszuführen.
   Anwendung oder Webseite	Wählen Sie entweder Anwendung oder Webseite aus. Wenn Sie Anwendung wählen, geben Sie den vollständigen Pfad zur ausführbaren Daten ein. Wenn Sie Webseite wählen, geben Sie die vollständige URL ein. Sie können den Titel der Registerkarte anpassen, die in der MAX-Benutzeroberfläche eingeblendet wird, indem Sie der URL den Parameter icAgentPanelTitle= anhängen.

9. Klicken Sie auf Erstellen. Führen Sie zusätzliche Konfigurationen durch, um Ihre Skills anzupassen oder zu verwalten.

Erstellen eines agentenlosen Wahlskripts in Studio

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol Telefon aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
3. Fügen Sie auf der Arbeitsfläche eine ONANSWER-Aktion hinzu.
4. Verwenden Sie die notwendigen Studio Aktionen zum Konfigurieren der Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn ein Anruf beantwortet wird. Sie können beispielsweise das Skript erkennen lassen, ob der Anruf von einem Live-Kontakt oder einem Anrufbeantworter beantwortet wurde, eine dieser Bestimmung entsprechende Nachricht abspielen und eine Disposition auf die Interaktion anwenden. Wenn Sie Hilfe beim Erstellen Ihres Skripts benötigen, lesen Sie die Studio Dokumentation oder kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
5. Verbinden Sie die letzte Aktion Ihres Skripts mit einer -Aktion.
6. Wenn Sie Bildschirm-Popups Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
7. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
8. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie bereits eine Nicht-Anrufen (DNC)-Gruppe haben, die die ACD verwenden soll, oder wenn der ACD-Skill die standardmäßige DNC-Gruppe des Mandanten Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. verwenden soll.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Listen > DNC.

3. Klicken Sie auf Neu.

4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Weisen Sie den ACD-Skill den Do-Not-Call-Gruppen zu

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf den ACD-Skill

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

2. Gehen Sie zu Kontakteinstellungen > ACD Skills.

3. Klicken Sie auf die Kompetenz Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

4. Klicken Sie auf Start.

5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Anpassungsaufgaben

Abhängig davon, wie Ihre Organisation PC verwendet, möchten Sie möglicherweise auch:

• Einrichtung der Personal Connection Skill-Dispositionen
• Ergebnisse der versuchsweisen Erkennung von Anrufbeantwortern (AMD) erstellen