Setup für Vorschau für agentenloses Proactive Voice-Wählen

Die folgenden Anweisungen erläutern das Einrichten des Personal Connection (PC) agentenlosenGeschlossen Hergestellte Kontakte ohne Live-Agent für Aufgaben wie einseitige Zustellung von Informationen oder Nachrichten. Wählmodus, der Anrufe wählt, ohne dass ein Agent anwesend ist. ACD-SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren mit agentlosem Wählen erfordern, dass Sie ein Skript erstellen, um eine Nachricht oder ein Menü abzuspielen oder dem Kontakt irgendein anderes Erlebnis zu bieten. Diese Anweisungen setzen voraus, dass Sie bereits Ihre Angestellten und Teams aufgestellt haben.

Führen Sie jede dieser Aufgaben in der angegebenen Reihenfolge aus.

Aktion erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Kampagnen – Erstellen

Wenn Sie bereits eine KampagneGeschlossen Eine Gruppe von Skills für die Erstellung von Berichten. erstellt haben, die Sie verwenden möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Möglicherweise haben Sie eine Kampagne, die Sie über mehrere Kanäle hinweg verwenden möchten.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.
  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenKampagnen.
  3. Klicken Sie auf Neu.
  4. Geben Sie einen Wert in das Feld Kampagnenname ein.
  5. Klicken Sie auf Kampagne erstellen.

Personal Connection-ACD-Skill erstellen

Erforderliche Berechtigungen: Skills – Erstellen und Skills – Bearbeiten

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf Neu > Einzel-Skill.

  4. Stellen Sie die Medienart auf Telefonanruf, Eingehend/Ausgehend auf Ausgehend und Outbound-Strategie auf Personal Connection ein.
  5. Geben Sie einen Skill-Namen ein und wählen Sie die Kampagne, zu der der Skill gehören soll.
  6. Konfigurieren Sie die übrigen optionalen Felder im Abschnitt "Skill-Information" nach Bedarf.

  7. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. für diesen Skill verwenden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Bildschirm-Popups verwenden. Bearbeiten Sie die optionalen Einstellungen im Bereich "Bildschirm-Popups", wenn Sie Ihre Bildschirm-Popups anpassen möchten. Diese Fähigkeit wird nur für die CXone Agent-Suite unterstützt. Dies ist auch später noch möglich.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Erstellen eines agentenlosen Wahlskripts in Studio

Erforderliche Berechtigungen: Skripte – Erstellen

  1. Klicken Sie in Studio auf Datei > Neu.
  2. Wählen Sie im Fenster Neues Skript erstellen das Symbol Telefon aus. Überprüfen Sie, ob die Business Unit korrekt ist, und klicken Sie auf OK.
  3. Fügen Sie auf der Arbeitsfläche eine ONANSWER-Aktion hinzu.
  4. Verwenden Sie die notwendigen Studio Aktionen zum Konfigurieren der Aktionen, die ausgeführt werden sollen, wenn ein Anruf beantwortet wird. Sie können beispielsweise das Skript erkennen lassen, ob der Anruf von einem Live-Kontakt oder einem Anrufbeantworter beantwortet wurde, eine dieser Bestimmung entsprechende Nachricht abspielen und eine Disposition auf die Interaktion anwenden. Wenn Sie Hilfe beim Erstellen Ihres Skripts benötigen, lesen Sie die Studio Dokumentation oder kontaktieren Sie Ihren CXone Account Representative.
  5. Verbinden Sie die letzte Aktion Ihres Skripts mit einer -Aktion.
  6. Wenn Sie Bildschirm-PopupsGeschlossen Ein konfigurierbares Pop-up-Fenster mit Informationen zum Kontakt. Es wird nach einem bestimmten Ereignis auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt, im Allgemeinen dann, wenn der Agent mit einem Kontakt verbunden wird. im Skill konfiguriert haben, konfigurieren Sie den Inhalt für Bildschirm-Popups- Wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative, um eine Anleitung zu erhalten.
  7. Klicken Sie auf Datei > Speichern.
  8. Geben Sie im Fenster Skript speichern unter ... einen Namen für das Skript ein und klicken Sie auf Speichern.

Do-Not-Call (DNC)-Gruppe erstellen

Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie bereits eine Nicht-Anrufen (DNC)-Gruppe haben, die die ACD verwenden soll, oder wenn der ACD-Skill die standardmäßige DNC-Gruppe des MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. verwenden soll.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu ListenDNC.

  3. Klicken Sie auf Neu.

  4. Geben Sie der Gruppe einen DNC-Gruppennamen und, wenn Sie wollen, eine Beschreibung.

  5. Klicken Sie auf Speichern.

Weisen Sie den ACD-Skill den Do-Not-Call-Gruppen zu

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf den ACD-Skill, um ihn zu öffnen.
  4. Klicken Sie auf das Register Do-Not-Call.
  5. Wählen Sie für "Beitragende Standard-DNC-Gruppe" entweder Geschäftseinheit-Einstellung verwenden oder Nicht anrufen-Gruppen auswählen aus. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die gewünschte DNC-Gruppe aus, zu der dieser ACD-Skill beitragen soll.
  6. Wenn Sie mit einer Personal Connection-Kompetenz arbeiten, verwenden Sie die Tabellen, um alle beitragenden und bereinigenden DNC-Gruppen anzugeben, die Sie anwenden möchten. Klicken Sie auf Hinzufügen.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

Klicken Sie auf den ACD-Skill

Erforderliche Berechtigungen: Dialer-Manager – Bearbeiten und Zugriff auf Kampagnen

Wenn Sie einen Zeitplan erstellen möchten, können Sie diesen Schritt überspringen. Wenn Sie Ihren PC-ACD-Skill manuell aktivieren und deaktivieren möchten, führen Sie die folgenden Schritte aus, nachdem Sie die Konfiguration abgeschlossen haben.

  1. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieACD.

  2. Gehen Sie zu KontakteinstellungenACD-Skills.

  3. Klicken Sie auf die KompetenzGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren, die Sie ändern möchten.

  4. Klicken Sie auf Start.

  5. Wenn Sie mit der Verwendung der Kompetenz fertig sind, klicken Sie auf Stopp.

Anpassungsaufgaben

Abhängig davon, wie Ihre Organisation PC verwendet, möchten Sie möglicherweise auch: