Max

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, siehe Max für Administratoren.

Max ist eine Webanwendung für die Kontaktabwicklung mit der Sie mit Kontakten über Telefonanrufe, Voicemail, E-Mail, Chat und Arbeitselemente mit Kontakten kommunizieren können. Max unterstützt auch die gleichzeitige Nutzung mehrerer KanäleGeschlossen Eine Möglichkeit für Kontakte und Agenten, miteinander zu interagieren, z. B. per Sprache, E-Mail, Chat, Social Media und so weiter. durch Abwicklung einer Omnichannel-Sitzung.

Während einer Kommunikation können in Max verschiedene Tools zur Verbesserung Ihrer Erfahrung verwendet werden. Sie können:

  • interaktionen auf andere Bearbeiter oder Fähigkeiten übertragen.
  • Konferenz mit der Kontaktperson und einem weiteren Mitarbeiter.
  • den Kontakt in die Warteschleife legen.
  • Disposition und Kennzeichnung der Interaktion, um sie zu kategorisieren.
  • Erinnerungen erstellen, um den Kontakt zu einem späteren Zeitpunkt wieder zu erreichen.
  • das Adressbuch nutzen, um schnell Anrufe zu tätigen, in der Regel innerhalb des eigenen Unternehmens.

Sie können die Größe ändern und eine bevorzugte Breite für Max und jeden Medienarbeitsbereich festlegen. So können Sie beispielsweise für den Telefonarbeitsbereich eine andere Breite als für den E-Mail-Arbeitsbereich festlegen. Während der Agent arbeitet, passt die Arbeitsbereiche an die zuvor von Ihnen festgelegte Breite an.Max Die Anpassung der Breite für einen Kontakt gilt nur für diesen Kontakt in diesem Medienarbeitsbereich.

Die Kanäle und Funktionen, die in Ihrer Instanz von Max verfügbar sind, hängen von der Konfiguration Ihres Administrators ab. Einige der Funktionen sind für Sie möglicherweise nicht verfügbar.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Max noch neu ist.

Die Max Benutzeroberfläche

Die folgende Bildkarte definiert die Tools in der Max Übersicht, was im Allgemeinen die Ansicht ist, die Sie nach Anmeldung bei Max. erhalten Hat Ihr Administrator benutzerdefinierte Arbeitsbereiche oder WEM konfiguriert, befinden sich diese Arbeitsbereiche als Hauptansicht in der Übersicht links zusammengeklappt; fahren Sie mit dem Mauszeiger über das linke Fenster, um die Ansicht anzuzeigen.

Die Benutzeroberfläche Max, die Arbeitselemente, die Warteschlange und den Zeitplan des Agenten und mehr anzeigt.
Element Einzelheiten
Agentenstatus (1)

Ihr aktueller Status. Verfügbar bedeutet, dass Sie bereit sind, neue Aufgaben zu übernehmen. Nicht verfügbar (oder eine von Ihrem Administrator konfigurierte Variante) bedeutet, dass Sie beschäftigt oder abwesend sind und keine neue Arbeit annehmen können. Arbeiten bedeutet, dass Sie aktiv Kontakte pflegen. Je nach Konfiguration Ihres Unternehmens, können Sie im Status Aktiv eventuell weitere Interaktionen annehmen.

Klicken Sie auf die Leiste Agentenstatus, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden. Sie können Ihren Agentenstatus ändern, während Sie eine Interaktion abwickeln. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, ändert Max Ihren Agentenstatus zu dem Status, den Sie ausgewählt haben.

Verwenden Sie die Agentenstatusleiste und wählen Sie Abmelden, um sich erfolgreich von Max abzumelden. Wenn konfiguriert, können Sie auch abgemeldet werden, wenn Sie das Fenster Max schließen.

Agentenbein (2)

Ihre Verbindung zur Contact Center-Plattform. Sie müssen mit der Agentendurchwahl verbunden sein, um Voice-Kontakte abwickeln zu können.

Aktuelle Interaktionen (3)

Eine Liste der aktuellen Interaktionen, die Ihnen zugeordnet sind. Je nach Konfiguration von Max durch Ihren Administrator können Sie mit mehreren Chats, E-Mails, Voicemails, Arbeitselementen oder einer Kombination dieser Interaktionstypen beschäftigt sein. Sie können zeitgleich immer nur einen Telefonanruf abwickeln. Jede Interaktion hat eine andere Farbe, um den Unterschied zwischen ihnen zu verdeutlichen. Dies ist hilfreich, wenn viele Interaktionen auf einmal bearbeitet werden.

Persönliche Warteschlange (4)

Interaktionen, die Sie nicht aktiv abwickeln und Ihnen zugeordnet sind. Diese Interaktionen wurden im Allgemeinen von einem anderen Agenten an Sie weitergeleitet.

Coming Up (5)

Eine Liste anstehender Anrufverpflichtungen in Ihrem Zeitplan.

Anrufliste (6)

Informationen über die letzten Anrufe.

Benutzerdefinierte Arbeitsbereiche (7)

Spezielle Links, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Klicken Sie auf einen Link, um diesen in einem Fenster rechts zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten benutzerdefinierter Arbeitsbereiche.

Warteschlange (8)

Zeigt die Gesamtzahl der Kontakte oder Elemente an, die für jeden Kanal, dem Sie zugewiesen sind, in der Warteschlange stehen. Sie können auf ein bestimmtes Kanalsymbol klicken, um das Fenster Aktive Warteschlangen zu öffnen. In diesem Fenster wird eine detailliertere Liste dieser speziellen Warteschlange angezeigt, einschließlich der Kontakte, die Ihnen möglicherweise bereits zugewiesen wurden. Diese Liste ist nach Fertigkeiten geordnet und zeigt die aktiven Fertigkeiten für den Kanaltyp der jeweiligen Warteschlange an. Innerhalb jeder Fertigkeit können Sie auch sehen, wie viele Agenten für diese Fertigkeit aktiv sind und wie viele von ihnen sich in jedem Status befinden. Dies wird durch die Zahl neben den grünen (verfügbar), orangefarbenen (in Betrieb) und roten (nicht verfügbar) Kreisen angezeigt.

Manchmal gibt es eine Diskrepanz zwischen dem Fenster Aktive Warteschlangen und der allgemeinen Warteschlangennummer unter dem Kanalsymbol. Dies kann auf besondere Umstände zurückzuführen sein, wie z. B. eine Ihnen zugewiesene inaktive Fertigkeit, persönliche Gegenstände, die Sie in die Warteschlange gestellt haben, und so weiter.

Der Warteschlangenbereich beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangentypen:

  • - Die eingehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller eingehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die ausgehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller ausgehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Chat-Interaktionen, die in den Warteschlangen aller Chat-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die E-Mail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller eingehenden E-Mail-Skills waren und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Voicemail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller Voicemail-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die Arbeitselemente, die in den Warteschlangen aller Arbeitselement-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
  • - Die SMS-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller Voicemail-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
Agent-Berichte (9)

Öffnet Berichte über Ihre aktuelle Arbeit in Max, einschließlich Ihrer Leistung, Produktivität und eine Liste aller Skills, die Ihnen zugeordnet sind. Siehe Agenten-Berichte für nähere Informationen.

Neu (10)

Ermöglicht das Tätigen von Anrufen oder das Starten ausgehender E-Mails, indem Sie ein neues Fenster öffnen, das Ihre enthält Adressbuch, Ihren letzten Verlauf und ein Textfeld zum manuellen Eingeben einer Telefonnummer oder E-Mail. Sobald ein Kontakt ausgewählt ist, muss auch eine Fähigkeit ausgewählt werden, um den Anruf oder die E-Mail einzuleiten.

WEM (11)

Zeigt Ihre aktuellen Verpflichtungen an und ermöglicht Ihnen das Bearbeiten dieser oder das Erstellen neuer Verpflichtungen. Bei der Integration in eine unterstützte WFM-Lösung werden auch Ereignisse dieses Zeitplans angezeigt. Bei CXone Workforce Management wird der Zeitplan alle 60 Sekunden aktualisiert und auch die Liste der kommenden Sendungen wird aktualisiert.

Nachrichten (12)

Zeigt alle Nachrichten Ihres Supervisors oder Adminisrtators an. Ungelesene Nachrichten sind mit einem roten Zählersymbol gekennzeichnet.

Start (13)

Falls von Ihrem Administrator konfiguriert, enthält es benutzerdefinierte Links zu Webseiten, die Sie bei der Arbeit unterstützen können.

Mehr (14)

Öffnet das Popup-Menü Weitere Tools, das Informationen zur Fehlerbehebung, eine Methode zur Übermittlung von Feedback zu Max an Ihren Administrator, benutzerdefinierte persönliche Einstellungen, eine alternative Methode zum Herstellen einer Verbindung mit der Agentendurchwahl und einen Link zur Online-Hilfe enthält.