NICE CXone Agent für Salesforce

Diese Übersicht richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, siehe NICE CXone Agent für Salesforce für Administratoren.

Agent für Salesforce unterstützt die aktuelle Version und die beiden Vorgängerversionen des Agenten.

Agent für Salesforce integriert NICE CXone inAgent-Anwendung Salesforce. Auf diese Weise können Sie Interaktionen direkt in Salesforce verarbeiten, anstatt zwischen Anwendungen zu wechseln. Ihr Administrator kann eine der drei Agent für Salesforce Benutzeroberflächen auswählen, die Sie verwenden können: Classic, Classic in Lightning oder vollständig integriertes Lightning Experience.

Ein umfangreiches Produktschulungsvideo steht auch für diejenigen zur Verfügung, für die Agent für Salesforce noch neu ist.

Agent für Salesforce bietet die folgenden Funktionen:

Agent für Salesforce Voll integrierte Blitzschnittstelle

Bild der voll integrierten Lightning-Schnittstelle.

Feld Beschreibung
Popout (1) Ermöglicht dem Agenten, den Telefonkontakt zur Bearbeitung auf einem größeren Bildschirm anzuzeigen.
Verfügbarkeitsstatus (2) Zeigt die des Agenten an ZustandGeschlossen Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. im Contact Center. Es bietet dem Agenten eine Möglichkeit, den Status zu ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu.
Status des Agentenbeins (3)

Zeigt des Agenten Ihren Verbindungsstatus. Der Agentendurchwahl-Status stimmt nicht mit dem Verfügbarkeitsstatus überein. Es gibt drei Statusarten:

Symbol Beschreibung
Agent-Durchwahl nicht verbunden Agentenabschnitt getrennt
Agent-Durchwahl wird gewählt Agentendurchwahl versucht eine Verbindung herzustellen
Agent Leg Connected Agentendurchwahl ist verbunden
Aktiv (4) Zeigt die aktiven Interaktionen des Agenten an.
Zeitplan (5)

Wenn WEM aktiviert ist, werden der WEM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt. Klicken Sie auf den WEM Link am unteren Rand des Agenten, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen. (Anmerkung: integriert mit CXone WEM, nicht IEX WEM integriert)

Warnungen (6) Zeigt Warnungen zum Agenten und seiner Aktivität an.
Einstellungen (7) Ermöglicht dem Agenten das Anzeigen persönlicher Informationen. Laden Sie das Agent für Salesforce-Protokoll herunter . legen Sie die A/V-Benachrichtigungen fest überprüfen von Agentenberichten und -leistungen.
WFO (8)

Wenn WEM aktiviert ist, werden der WEM-Zeitplan des Agenten und eine Liste der dem Agenten zugewiesenen Verpflichtungen angezeigt.

Adressbuch (9) Zeigt die Adressbücher des Agenten an. Alle Adressbücher, die dem Agent zugeordnet sind, sind hier zugänglich. Agenten können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Der Agent kann in den Details auf das Handy-, E-Mail- oder Telefonsymbol klicken, um eine Verbindung zu diesem Kontakt basierend auf dem Symbol herzustellen, auf das der Agent klickt.
Neu (10) Ermöglicht dem Agenten, einen ausgehenden Anruf einzuleiten, eine neue Verpflichtung zu erstellen oder einen Kontakt anzufordern, falls aktiviert.
Warteschlangenzähler (11) Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der Ihnen zugewiesenen Skills.

NICE CXone Agent für Salesforce Benutzeroberfläche

Agent for Salesforce-Benutzeroberfläche
Feld Beschreibung
Meldungsanzeige (1) Gibt an, dass eine oder mehrere ungelesene Agenten-Nachrichten vorhanden sind.
Agentendurchwahl-Status (2)

Zeigt Ihren Konnektivitätsstatus an. Der Agentendurchwahl-Status stimmt nicht mit dem Verfügbarkeitsstatus überein. Es gibt drei Statusarten:

Symbol Beschreibung
Agent-Durchwahl nicht verbunden Agentenabschnitt getrennt
Agent-Durchwahl wird gewählt Agentendurchwahl versucht eine Verbindung herzustellen
Agent Leg Connected Agentendurchwahl ist verbunden
Verfügbarkeitsstatus (3) Zeigt Ihren aktuellen StatusGeschlossen Der Verfügbarkeitsstatus eines Agenten. im Contact Center an. Hier können Sie den Status ändern. Die Zeit im Status (angezeigt unterhalb der Leiste Verfügbarkeitsstatus) startet bei einer Statusänderung neu.
Telefon (4) Startet einen ausgehenden Anruf mithilfe des Tastenfelds. Um einen ausgehenden Anruf zu tätigen, muss Ihr Status nicht auf Verfügbar festgelegt werden. Sie können auf die Ziffern klicken oder mit der Tastatur die zu wählende Nummer eingeben.
Agenten (5) Zeigt eine Liste der anderen Agenten und deren Verfügbarkeitsstatus. ﬗSie können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Agenten suchen. Wenn Sie auf einen Agenten in der Liste klicken, wird ein ausgehender Anruf zu diesem Agenten initiiert.
Skillliste (6) Zeigt eine Liste aller SkillsGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Skills, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren an (mit Ausnahme der Skills, die durch Ihr Sicherheitsprofil beschränkt sind), die Anzahl der Kontakte in Warteschlange für den Skill und die längste Wartezeit in der jeweiligen Warteschlange. Sie können die Liste filtern oder nach einer bestimmten Fähigkeit suchen. Ein Klick auf eine Fähigkeit in der Liste leitet die Bearbeitung eines Kontaktes in diesem Skill ein.
Adressbücher (7) Zeigt Ihre Adressbücher an. Alle Adressbücher, die Ihnen zugeordnet sind, sind hier zugänglich. ﬗSie können nach einem Adressbuch suchen oder das Dropdown-Menü verwenden, um eins aus einer Liste auszuwählen. Wenn Sie einen Kontakt in einem Adressbuch auswählen, werden dessen Details angezeigt. Sie können auf das Handy-, E-Mail- oder Telefon-Symbol in den Details klicken, um eine Verbindung zu diesem Kontakt zu initiieren, basierend auf dem Symbol auf das Sie klicken.
Kontaktverlauf (8) Zeige Ihre Kontakthistorie an. ﬗSie können die Liste filtern oder nach einem bestimmten Kontakt suchen. Sie können auf einen Kontakt klicken, um eine Skill-Auswahlliste anzuzeigen, und wählen Sie dann eine Fähigkeit aus, um einen ausgehenden Anruf an die Telefonnummer im Kontaktverlauf zu initiieren.
Informationen (9) Zeigt grundlegende Informationen über Sie, einschließlich der aktuell installierten Agent für Salesforce-Version und einer Liste der Skills, die Ihrem Benutzerkonto zugeordnet sind.
E-Mail (10)

Startet die E-Mail-Funktion. Die E-Mail-Oberfläche wird in einem separaten Bildschirm angezeigt. ﬗIhr Verfügbarkeitsstatus muss nicht auf "Verfügbar" gesetzt sein, um eine E-Mail zu erstellen.

Verpflichtungsmanager (11)

Zeigt eine Liste der ausstehenden Verpflichtungen und die Option an, eine neue Verpflichtung zu erstellen. Wählen Sie Ich, um Ihre Verpflichtungen oder Skill anzuzeigen, um die Verpflichtungen anzuzeigen, die einer Skill-Warteschlange zugeordnet sind.

Agent-Berichte (12) Zeigt die an Agentenberichte Dashboard, mit dem Sie Ihre Leistung und Produktivität anzeigen können.
Zeitplan (13)

Zeigt eine Liste der Ihnen zugewiesenen Verpflichtungen und, falls Sie CXone WEM aktiviert haben, Ihren WEM-Zeitplan an. Klicken Sie auf den Link WEM öffnen unten rechts, um ein Fenster mit zusätzlichen Informationen zu öffnen. (Anmerkung: integriert mit CXone WEM, nicht IEX WEM integriert)

Agent-Nachrichten (14) Anzeigen von Agenten-Nachrichten.
Hilfe (15) Leitet Sie zur NICE CXone Online-Hilfeseite.
Optionen (16) Ermöglicht es Ihnen, persönliche Informationen zu ändern und Feedback zu geben NICE CXone Agent für Salesforce, A/V-Benachrichtigungen einstellen und das Protokoll Agent für Salesforce herunterladen.
Warteschlange (17)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange der Ihnen zugewiesenen Skills. Das beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangen:

Symbol Beschreibung
Telefonwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Telefon-Skill-Warteschlangen.
Arbeitselementwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Arbeitselement-Skill-Warteschlangen.
Chatwarteschlange Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten Chat-Skill-Warteschlangen.
Persönliche Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in ﬗIhrer persönlichen Warteschleife.
E-Mail-Warteschleife Zeigt die Anzahl der Kontakte in allen zugeordneten E-Mail-Skill-Warteschlangen.

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