預測和人手編排

產生預測 功能可讓您根據歷史資料預測所選技能的未來互動數量和處理時間。 此預測構成了有效規劃和調度資源的基礎。

在WFM產品中，有兩種類型的預測：

• 預報

  • 目的： 中短期營運規劃。

  • 預測範圍 選項： 1 週、2 週、3 週、3 個月、6 個月或 1 年。

  • 人手編排產生： 建立預測後，您可以產生人手編排需求，以滿足您的服務目標。 人手編排生成使用預測的數量和處理時間，結合可配置參數（例如 SLA、ASA、縮減和佔用率）來計算每個間隔和技能所需的人手編排工作量。

• 長期預測

  • 目的： 針對未來成長和長期資源需求的策略規劃。

  • 預測範圍 選項： 1 年、2 年、3 年、4 年或 5 年。

  • 人手編排產生： 長期預測是針對增強型策略規劃，不包括人手編排。 它們旨在識別長期趨勢並指導預算、招聘策略和容量規劃。

人手編排概觀

執行人手編排產生時（僅適用於預測選項），系統：

• 根據預測的數量和 AHT 計算每個間隔和技能的人手編排工作量。

• 套用 SLA、ASA、收縮、佔用率和並行性等業務參數（適用於數位通道）。

• 使用模擬引擎來模擬現實世界的 ACD 行為，確保遵守 SLA 並在需要時在排程單元之間分配人員編排。

在此頁面上，您可以：

• 查看所有生成的預測工作。 點擊檢閱或編輯一項工作。

• 透過點擊生成預測，生成新的工作。 藉由每個預測工作，您可以產生一項人手編排計劃。

• 點擊新增匯入的預測資料，用匯入的預測資料建立新工作。

更多WFM預測功能：

• 建立預測設定檔來配置技能的預設 KPI。 設定檔可以節省生成預測的時間，尤其是在您想為不同的技能設定不同的關鍵績效指標時。

• 使用 CSV 檔案匯入歷史資料。 當您沒有足夠的 ACD 資料，或者您的聯絡中心沒有收集 ACD 資料時，可以導入歷史資料。

• 在您的預測或歷史資料中標記特別日子。 對於不適合或不會適合您的編排需求的日子使用特殊日子，如節假日或培訓日。

如無過往資料資料，您仍可 匯入您的自有人手編排計劃 ，位置為 WFM 的排程區段。