預測設定檔

通常，在預測排程時，您預測的所有技能均將具有相同的 KPI。

那麼，若您需要為不同的技能配置不同的 KPI，您會怎麼做呢？

例如，對於需要技術協助的呼叫，您希望「平均接聽速度」比與會計相關的呼叫更快。在這種情況下，您希望為技術協助技能而不是會計技能配置不同的 ASA。

預測設定檔使您能夠為不同的技能及其配置的 KPI 建立設定檔。預測排程時，您可以快速而輕鬆地選擇相關的預測設定檔。

如果您需要，您仍然可以為所有預測技能建立設定檔，並且在產生預測時仍然可以節省時間。

建立設定檔後，您可以在「預測設定檔」頁面中進行檢視，並且在產生預測時對其進行選擇。

建立預測設定檔:

  1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

  2. 前往 > 預測 > 預測設定檔。

  3. 點擊新建設定檔。

  4. 輸入該設定檔的名稱和描述。

  5. 定義預測時間增量（分鐘） 。預測將從您選擇的時段以這些增量檢索歷史資料。

  6. 將 KPI 套用於技能有兩種選擇。選擇以下其中一項：

    • 將特定 KPI 套用於特定技能 — 若您只想為某些技能定義 KPI，請使用此選項。
    • 將 KPI 全域套用於所有預測技能 — 使用此選項可將您定義的 KPI 套用於組織中的所有技能。

  7. 在「人手編排參數」區域中，若您選擇將特定 KPI 套用於特定技能，請從技能下拉式清單中選擇一項技能。

  8. 定義其餘的人手編排參數：

    • 縮減水平：根據員工隊伍中預期的缺勤水平調整人手編排計劃。您可以為全天定義一個水平，或按時間定義不同的水平。

      假設您預計會有 10% 的員工請病假。您可以將縮減水平定義為 10%，並在產生人手編排計劃時針對缺勤人數進行補償。

      您可以為一週中的不同日期定義縮減水平。對於您未選擇的日期，縮減水平將為 0。

      要套用縮減，請選擇某一天，為全天定義一個水平，或按時間定義不同的水平：

      • 全天：為全天定義相同的水平。

        例如，您知道週一和週五的人員縮減水平較高。您可以只為這兩天定義縮減水平。

      • 依時間：為選定日期的不同時間定義縮減水平。點擊新增按鈕可定義另一個時間。然後，可以為當天剩餘時間定義一個水平。

        例如，您知道早班的人員縮減水平較高，而晚班的人員縮減水平較低。您可以定義：

        • 08:00 AM 至 2:00 PM 之間為 15% 水平

        • 下午 6:00 至 晚上 11:00 之間為 5% 水平

        • 一天剩餘時間為 10%

    • 服務標記：定義人手編排計劃應達到的目標。

      每個目標在人手編排參數中都有自己的區段。僅當您具有與之關聯的技能時，才會顯示這些區段。

      假設您預測的技能都是即時互動。在這種情況下，您不會看到可延期工作或撥號器區段。

      • 即時互動：必須立即處理的聯絡。如果延遲，客戶可能會離開。這可能會導致客戶不滿意並錯失機會。

        • 服務水平：定義您希望在所定義秒數內回應的互動百分比。

          常用 SLA 為 30 秒內回應 80% 的互動。

          假設您希望客服專員在 30 秒內接聽電話。如果客服專員在 30 秒內接聽了 100 通電話中的 60 通，則 SLA 為 60。

          請記住，一旦預測過程完成，產生的 SLA 就會更新。即日顯示最終 SLA，而不是步驟 4 中顯示的內容。

        • 等待時間 (ASA)：定義客服專員接聽電話所需的平均時間。預測過程完成後，產生的 ASA 就會更新。即日顯示最終 ASA，而不是步驟 4 中顯示的內容。

        • 最大佔用率：定義客服專員在上班期間花在處理互動上的時間所佔的百分比。

          常用值為 80%。

          假設一班為十個小時，您將佔用率設定為 50%。這表示客服專員將在 10 個小時中有 5 個小時處理互動。

        • 同時處理：定義您可以排程一位客服專員同時處理的同類互動數目。

          例如，您可以排程一位客服同時處理五個聊天。

          語音和面對面互動數目的值始終為 1，因為客服專員不能同時處理多個此類互動。

      • 可延期工作：可以稍後處理的聯絡。

        定義處理所有延遲聯絡所需的工作時間，以及是否必須在同一工作日內予以解決。

        請注意，可推遲的工作不會被放棄。這表示這些互動通常跨越多個時間間隔甚至幾天。經常會有待辦的未完成項目。

        在同時處理中，定義您可以排程一位客服專員同時處理的同類互動數目。

        例如，您可以排程一位客服同時處理九封電郵。

      • 撥號器：自動呼叫客戶名單的服務。然後已接聽的通話將轉給客服專員。

        此部分不再可用。透過支援傳出技能，現在可以為任何撥號技能產生預測和人手編排。

        • 清單來源：為撥號器選擇清單來源：請求呼叫、現有關係或冷不防電話。

          • 已連接：定義清單中應連接的呼叫的百分比。

          • 正確參與方：定義清單中應連接至正確參與方的呼叫的百分比。此數字必須小於已連接的的呼叫數。

        • 清單大小：輸入清單中的聯絡人數量。

        • 處理錯誤參與方的時間：定義處理連接到錯誤參與方的呼叫需要多少秒。

        • 處理正確參與方的時間：定義處理連接到正確參與方的呼叫所需的時間（秒或分鐘）。

        • 聯絡時段：定義必須聯絡清單中所有呼叫的時間段。

        • 呼叫時間：定義一天中可以進行這些呼叫的時間。

  9. 點擊 +新增技能以新增其他技能，並為每個技能定義「人手編排參數」，直到完成。

  10. 您可以透過點擊「技能」區域右上角的刪除圖示，從設定檔中刪除技能。

  11. 完成定義技能和套用 KPI 後，點擊儲存。

    該設定檔將新增到「預測設定檔」頁面的網格中，您可以在下次產生預測時進行選擇。