特別日子

作為經理，您經常需要預測客服專員人手編排計劃。這些預測利用歷史資料來預測未來輪班可能需要的人手編排水平。

但如果有些日子（例如假日、訓練日、公司或產品促銷）並不符合標準會怎樣呢？如果您清楚有些日子不符合未來忍受編排需求該怎麼辦？

CXone WFM 為您提供了將某些日子定義為特別日子的能力，從而讓您在預測人手編排計劃時更加靈活。您還能在預測中排除過去日期，調整未來某個日期的呼叫量，或者只是簡單地選擇不預測未來日期。

建立特別日子

您可為所有技能或特定技能建立特別日子。如果您為特定技能建立特別日子，則可以在相同的特別日子為不同技能新增/分別調整您的預測，或排除技能，或者決定不為這些技能進行預測。

建立特別日子：

1. 點擊應用程式選擇器 並選擇CXone WFM。

2. 前往預測 > 特別日子。

3. 在日曆中，選擇您要從預測中排除的日期。

4. 輸入描述。

5. 定義特別日子的開始和結束日期，以及時區。您可定義跨越多天的時間短。

6. 選擇您是否希望特別日期重複。如果選擇了重複，則可以在建立特別日期之前看到暫定的日期。

   請記住，只有當日期範圍小於七天時，才能重複。

   如何定義重複何時結束（依據日期或發生次數）

   結束重複的選項有：

   • 2 年後：最後一個特別日期發生在所選日期範圍的兩年後。

     假設您為 2022 年 11 月 1 日選擇了每年重複一次的特別日期。這些特別日期將在 2023 年和 2024 年重複出現。

   • 出現之後：最後一個特別日期發生在您定義的出現次數（不包括第一個日期）之後。

     假設您為 2022 年 11 月 1 日選擇了每年重複一次的特別日期。您選擇了在 3 次出現後結束。這些特別日期將在 2023 年、2024 年和 2025 年重複出現。

   • 按日期：最後一個特別日期按您選擇的日期發生。

     假設您為 2022 年 11 月 1 日選擇了每年重複一次的特別日期。您選擇在 2027 年 1 月之前結束。這些特別日期將在 2023 年、2024 年、2025 年和 2026 年重複出現。

7. 選擇是為所有技能或特定技能建立該特別日子。

8. 如果您從「特別日子參數」的技能下拉式清單中選擇特定技能，為特定日期選擇技能。

   如果您要對不同技能套用不同的參數，在這些技能的參數定義完畢後，您可點擊畫面底部的新增技能。

9. 如果特別日子為未來日期，您可選擇以下一項：

   • 不預測這一天：預測程式將不會為這一天建立排程預測。

     對於即將到來的假日或者組織不營業的日子，這將很有用。

   • 調整預測：預測程式將為這一天建立排程預測。您可以按照定義的百分比，為這一天減小呼叫量或增大呼叫量。

     如果您清楚呼叫量將由於行銷活動或任何其他原因而會增加，這將很有用。

   雖然即使已定義一個過去的日期仍可以選擇這些選項中的任意一個，但請注意，您無法預測過去的日期。

10. 您可以選擇為任何特別日子（無論是過去還是未來）將這一天從未來預測中排除。在預測未來人手編排計劃時，將不會考慮這一天。

    對於存在不會重複的特殊情況（例如惡劣天氣導致關停）的日子。

11. 點擊儲存。

    該特別日子將顯示在日曆和預測精靈中。

    在建立預測時，將在「歷史資料」步驟中標記過去日期，而未來日期則會在預測中顯示，並帶有特別日子指示。

管理特別日期

「特別日子」日曆提供了已建立之所有特別日子的快捷視圖。

該表顯示即將到來的特別日子。您還可以看到這些日子是否重複出現以及其建立人。

在日曆中，您可以看到該月發生的特別日子。您可以一目了然地看出某個特別日子是套用於所有技能還是僅套用於特定技能、該日的時間範圍，以及其是否要延續到另一個時區。

點擊任何特別日子即可檢視或編輯參數。

反復出現的特別日子將醒目顯示。您可以透過點擊「日期」欄中的特別日子來檢視每次出現的情況。在「特別日子重複」視窗中，可以點擊每次出現的日子，以進行編輯或刪除。