MAX 中的其他聯絡處理任務

對互動套用標記

標記用於對任何類型的互動套用關鍵字,比處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。更加靈活。您可以對一次互動套用多個標記,以按照經理的指示標記互動。

  1. 在互動期間,點擊 MAX 介面底部的剔選框(已剔選)。
  2. 點擊新增標記
  3. 找到並點擊您要套用於互動的標記。如果有很多可供選擇的標記,您可輸入標記名稱以篩選清單。
  4. 視需要重複前 2 個步驟,以套用更多標記。
  5. 若要移除某個標記,可點擊該標記右側的 X
  6. 點擊儲存

處置聯絡

MAX 中,可以在聯絡期間輸入處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。和附註。此主題中的螢幕截圖參考了電話工作區,但可以對所配置的任何ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞使用處置。

如果您使用 Personal Connection 撥號程式:

  • 並且您的管理員已配置預覽撥號,則您也可以在撥號程式接通之前對聯絡做出處置。
  • 可以自動設定處置方式。這種情況下,「處置方式」欄位將會停用。
  1. 在聯絡工作區的底部,點擊剔選框(已剔選)。
  2. 處置方式清單中選取一種處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。。您可以在搜尋欄位中搜尋所需的處置方式。
  3. 您可以在附註欄位中心在關於聯絡的附註。
  4. 在互動期間以及通話後工作Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態期間,可以需要繼續更新備註或變更處置方式。如果需要處置,則在聯絡結束後會立即啟動處置計時器,以了解您在處置上花費的時間。
  5. 點擊儲存。此時,處置剔選框會變為綠色,表示已儲存當前聯絡的處置方式。

諮詢其他客服專員

在您要諮詢其他客服專員時,可能有以下兩種情況。

在聯絡過程中

  1. 點擊轉移
  2. 使用通訊錄來尋找您要呼叫的客服專員。將滑鼠游標暫留在其姓名上,然後點擊呼叫

在「概覽」空閒畫面上

  1. 在「概覽」工具列中,點擊新建 > 呼叫
  2. 輸入您要呼叫之客服專員的號碼,或者使用通訊錄來選擇客服專員。完成後,點擊呼叫

    如果您被指派了多個外呼 ACD 技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,則您必須選擇一個一個以進行呼叫。

轉移聯絡參考

對於任何媒體Closed 聯絡人用來與預期接收人建立連接的一種媒體,如語音、電郵和聊天。類型,將聯絡轉移給其他客服專員均需遵循特定的規則。以下是範例透過一個用例展示了這些規則。

一位客服專員 (John Watson) 正在通話中,並希望這通話轉給另一位客服專員 (Irene Adler)。下表根據幾個變數描述了轉移嘗試的可能結果。

Irene Adler 的目前狀態 John Watson 的可用動作 Irene Adler 的下一狀態 John Watson 個人佇列中的呼叫 描述
通話中,或在 ACW 中 任何 不適用 John Watson 在通訊錄中看不到呼叫按鈕。他無法將呼叫冷轉移並放入 Adler 的個人佇列。
除 ACW 以外的任何不可用狀態Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。

轉移

任何 不適用 John Watson 可以將呼叫冷轉移至 Irene Adler。
諮詢 可用的 John Watson 可以諮詢 Irene Adler,並請她參與熱轉移。如果 John Watson 在諮詢期間點擊轉移,來電將進入 Irene Adler 的個人佇列。Irene Adler 會先接到已進入其個人佇列的來電,然後才會接到 John Watson 向她諮詢的來電。
諮詢 無法使用 John Watson 可以諮詢 Irene Adler,並請她參與熱轉移。如果 John Watson 在諮詢期間點擊轉移,來電將進入 Irene Adler 的個人佇列。Irene Adler 必須先將狀態設定為可用,然後 John Watson 才能轉移呼叫確保以確保接通來電。