SET AGENT STATE

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帶有空白圓圈的棒人頭部和軀幹。

設定擁有由 SessionId 屬性指定的工作階段的代理的狀態。 只能將客服專員設定為「可用」或「不可用」狀態。 其他客服專員狀態由平臺在路由聯絡人或客服專員登入和登出平台時控制。 只有一個可用狀態，但有多種原因導致客服專員處於不可用狀態，如下所述：

  1. 客服專員可以處於預設的不可用狀態，沒有原因碼。 這是客服專員工作階段開始時的狀態。
  2. 可以從稱為不可用代碼的原因集合中為客服專員分配不可用的原因代碼。 這些不可用代碼由客戶建立。 例如，他們可能有休息時間不可用代碼、午餐不可用代碼或訓練不可用代碼等。 這些不可用代碼可以從 GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes 方法中檢索到。
  3. 客服專員可以處於聯絡後工作 （ACW） 狀態。 這些是客戶在 CXone Mpower 平台上建立的特殊不可用狀態，是帶有 ACW 旗標的不可用代碼。 這些不可用代碼只能在客服專員正在處理活動聯繫人時用作“原因”，否則API將返回 409 錯誤。

處於 ACW 狀態的不可用代碼會將 isAcw 旗標設定為 true。 請注意，ACW 不可用代碼也可能具有自動超時，平臺使用它來自動結束 ACW 不可用代碼並將代理移動到下一個狀態。 您可以使用它來在 ACW 不可用代碼開始時向客服專員顯示倒數計時器，使客服專員能夠在 ACW 不可用代碼結束之前查看他們有多少時間。

將客服專員的工作階段設定為 ACW 不可用代碼會導致客服專員進入不可用狀態，在此期間，時間將計入活動互動時間，即使與聯絡人的互動已結束。 在此狀態下，客服專員不會收到其他互動（因為它們不可用），但該時間被記錄為剛剛結束的互動的工作時間。

相依性

  • 此動作將不可避免地需要使用額外的 API 動作來獲得客服專員的 SessionID。 有關如何獲取工作階段 ID 的詳細資訊，請參閱 developer.niceincontact.com一個箭頭從中心指向右上角的正方形。。

  • 對於使用 Supervisor 和Agent 應用程式的組織：您可以使用 Set Agent STATE動作將客服專員狀態設定為「可用」。 但是，對於監管客服專員，您必須配置指令碼，以防止監管客服專員在 Supervisor 中監管另一個客服專員時在 Agent 中接聽呼叫而出現問題。 有兩種可能的解決方案：

    • 使用AgentState動作檢查監管客服專員的狀態。 如果客服專員狀態為「不可用」或類似狀態，如「不可用監控」，則指令碼必須繞過Set Agent State動作。 這將阻止客服專員的狀態更改為「可用」。 此外，指令碼必須以其他方式處理傳入的互動。 例如，它可以轉到語音郵件，或路由到其他ACD技能或客服專員。
    • 連接 Set Agent STate動作的 On Error 分支。 當主管監控客服專員時，系統不允許將主管的狀態設定為「可用」。 如果已連接，系統將使用On Error 分支。 如果未連接，系統使用 Default 分支。 您必須確保指令碼以其他方式處理傳入的互動。

支援的指令碼類型

一個正方形，其上有一條通往其他三個正方形的分支線。

通用

 電郵 聊天 電話 語音郵件 工作項目 SMS

輸入屬性

這些屬性定義了動作執行時使用的資料。

屬性

描述

Add Caption

輸入在指令碼中唯一標識此操作的短語。 標題出現在指令碼畫布上的動作圖示下。

Security User

SetSecurityUser 動作的輸出值，它根據選定客服專員在安全性設定檔中的權限對其進行身分驗證。 此欄位接受帶大括號 （ { } 格式的變數。 預設值為SecurityUser（與SetSecurityUser的預設輸出值相同）。

Session Id

為客服專員在 CXone Mpower 系統內的登入工作階段指派的唯一 ID。
State 成功執行此動作後客服專員將設為的所需狀態。 選項包括Unavailable或Available，並且可以作為變數使用。
Reason 此屬性用於輸入不可用代碼的文字，該代碼還會顯示在 SystemOutstate - {inserted text} 旁邊的客服專員介面 Unavailable 狀態列。 客服專員狀態可用時，將不使用此屬性。

結果分支條件

結果分支條件允許您在指令碼中建立分支，以處理執行動作時的不同結果。

條件

描述
Default 指令碼未能滿足需要它採用其中一個分支的條件時採用的路徑。 如果沒有定義動作的其他分支，也會採用該路徑。
Success 動作完成且無錯誤而且任何 API 調用或資料返回均成功時採用的路徑（2xx 回應代碼）。
InvalidSecurityUser 使用無效的安全使用者時採用的路徑。
InvalidAgentSession 如果輸入的Session Id無效，則採用的路徑。
InvalidStateRequest 如果請求的無效狀態並非可用選項，採用的路徑。
InvalidUnavailableCode 指定的Unavailable Code無效時採用的路徑。
InvalidState 輸入不可用或可用以外的值時採用的路徑。

其他選項

如果您希望利用現有的自訂不可用代碼來設定客服專員，請使用 API 動作 Set Agent State V7。 透過 V7 動作，您可以使用 AgentID 變數而不是工作階段 ID，從而簡化變更客服專員狀態的結果，而無需利用多個 API 動作。