虛擬客服計劃指南

在您規劃、建立和實施自訂虛擬客服專員與 CXone 整合時，請使用本規劃指南。該指南提供了該過程的概述。具體要求和每個階段所需的時間取決於您獨有的環境和情況。

該過程有五個階段：

• 規劃階段 1：在此階段，您要探尋探索貴組織環境的架構。您的目標是了解環境，確定自身獨有情況的要求和限制。
• 規劃階段 2：在此階段，您要了解虛擬客服專員供應商的要求。您的目標是確定需求對環境以及與 CXone 的整合有何影響。在此階段，您還要確定虛擬客服專員的用例，並規劃出所需的指令碼。
• 開發：在此階段，您要建立代理隧道，建立所需的指令碼，並完成在規劃階段確定的任何其他開發。
• 測試：在測試階段，您要徹底測試自訂整合。
• 部署：在部署階段，您要把整合轉移到生產環境中。

以下是每個階段的資源和可交付成果的描述。

規劃階段 1：架構

在此階段，您的目標是了解要建立代理隧道的環境。您必須：

• 了解您環境的獨有架構，包括 API 閘道、防火牆和服務層。
• 了解所使用的虛擬客服專員的架構，包括：
  CXone 需要存取的
  • API 終點。
  • 連接到虛擬客服專員供應商 API 的要求。例如，您是否可以使用 RESTful 解決方案進行連接，還是需要使用 gRPC Google遙距程序呼叫資料交換技術。 解決方案？
  。
  • 驗證要求。
• 了解您與虛擬客服專員一起使用的CXone 通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的要求。例如，如果您正在建立聊天機器人，則需要了解要整合的特定聊天通道（CXone聊天或數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。聊天通道）的要求。
• 確定您的環境中對代理主機的要求，例如使用虛擬機或容器。例如，一些供應商可能需要 RESTful 兩台電腦系統之間可在互聯網上安全交換資料的介面。 解決方案，而其他供應商可能需要 gRPC。
• 確定代理隧道的容錯移轉要求。
• 定義整合的即時、生產版本的監控需求。

規劃階段 1 的可交付成果

在此階段結束時，您應該有技術設計文檔 (TDD) 的雛形，包括：

• 架構圖。
• 序列圖。
• 框架和技術。
• 授權流程。
• 代理隧道主機策略。
• 代理隧道容錯移轉策略。
• 長期監控計劃。

規劃階段 1 的資源

• 用於設定和測試的整合範例。
• 範例 TDD。
• 架構最佳做法。
• 自訂 AI 整合設計範例。
• 代理隧道設計資訊。
• 序列圖範例。

規劃階段 2：虛擬客服專員

在此階段發生的規劃以您的虛擬客服專員為中心。這一階段所需的規劃將取決於您是在開發新的虛擬客服專員，還是在整合現有的客服專員。例如，您可能需要：

• 定義您希望虛擬客服專員做什麼，以及其將如何與您的現場客服專員，以及您與 CXone 一起使用的任何其他機器人、虛擬客服專員或客服專員輔助應用程式 為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。相結合。
• 確定在您的環境中實現虛擬客服專員的任何高級限制，並確定如何用 CXone 和自訂 Studio 指令碼解決這些限制。
• 確定整合需要為 CXone 和虛擬客服專員使用哪些模式和參數。這些參數需要在兩個系統之間進行配對。
• 討論您所需要的功能，例如富媒體內容、標記或事件傳輸。
• 確定您所需要的對話流程和意圖。
• 繪製出將虛擬客服專員與 CXone 整合在一起所需的 Studio 指令碼的流程。
• 確定聯絡人用來與您的虛擬客服專員發起互動的通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。注意其是否需要任何設定以及要求如何。例如，如果您使用 CXone 聊天，則必須建立聊天設定檔來定義聊天視窗的外觀，並且需要確定聊天在您網站上的位置。
• 確定所需的CXoneACD技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞、活動 用於執行報告的一組技能。和聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。。
• 非功能性需求，如：
  • 處理時間。
  • 衡量代理處理時間基準的延遲措施。
  • 記憶體消耗。

規劃階段 2 的可交付成果

在此階段結束時，您的 TDD 應該包括：

• 您的虛擬客服專員的用例、意圖和對話流程的清單。
• 功能性和非功能性要求的清單。
• 一個指向 Swagger 原型的連結。
• 需要建立的 Studio 指令碼清單，以及每個指令碼的要求。
• 用於自訂整合的通道所需的設定和配置步驟清單。
• 必須在 CXone 中進行的技能、活動和聯絡點的清單。

規劃階段 2 的資源

• 用例和對話流程範例。
• Studio 指令碼範例。
• 虛擬客服專員指令碼的指令碼要求和準則。
• CXone 用於自訂虛擬客服專員整合的平台配置要求。
• CXone自訂虛擬客服專員整合Swagger 。
• CXone 通道的線上說明：
  • 語音。
  • ACD 聊天。
  • 數位通道。

開發階段

在開發階段，您需要在測試環境中構建整合的必要元素。當您構建時，遵循您在 TDD 中記錄的要求。具體來說，您需要：

• 根據規劃階段 1 制定的計劃，建立代理隧道/網路鉤子。
• 建立所需的 Studio 指令碼。配置和連接所有動作。對指令碼進行測試和偵錯。
• 建立任何所需的驗證件。
• 開發您的虛擬客服專員用例和意圖。
• 實施容錯移轉流程。

開發階段的可交付成果

在這一階段結束時，您將擁有以下工作版本：

• 代理隧道，可根據需要內建驗證。
• 如果需要的話，請設定驗證伺服器。
• 有效的虛擬客服專員，具有所有需要的意圖和用例。
• Studio 指令碼。
• 容錯移轉流程構建。

開發階段的資源

• 您的 TDD。
• 資源頁面。
• Studio動作、指令碼和偵錯的線上說明。
• Studio指令碼參考指南。

測試階段

在測試階段，對整合的每個方面進行使用者驗收和端到端測試，包括所有用例。測試以前確定的非功能性需求。您還應該進行容錯移轉測試。解決出現的錯誤。

測試階段的可交付結果

有效的自訂虛擬客服專員整合，所有問題都已解決。

測試階段的資源

• 在測試環境中設定整合時要遵從的實作步驟。
• 追蹤、測試和偵錯 Studio指令碼的線上說明。
• Studio指令碼指南和參考資料。

部署階段

當整合在您的測試環境中經過完全測試並且功能符合預期時，可以將其移到您的生產環境中。當一切都在生產中設定好後，測試一下，以確保系統仍然如期運行。

部署後，對即時整合進行持續監控。

部署階段的資源

• 在將整合轉移到生產環境時要遵從的實作步驟。