驗證客服專員助理應用程式
開始整合自訂客服專員助理整合前，確認客服專員助理應用程式已經配置完畢。 確保其可以存取需要的資訊，工作效果符合預期。
設定代理隧道終點
要完成此任務，必須使代理隧道代碼就位。 根據需要啟動和展示終點。 對於每次整合，執行此步驟所需的確切步驟和命令都會有所不同。
在 CXone Mpower 中完成配置
所需權限：：聯絡人設定 > 活動 > 編輯、建立；聯絡人設定 > 聯絡點 > 編輯、建立；聯絡人設定 > 技能 > 編輯、建立、使用者指派
如果在規劃階段確定整合需要新的 ACD 技能
用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。，則需要立即建立這些項目。 您可能需要：
- 建立活動或選擇要使用的現有活動。
- 為語音或 ACD 聊天建立 ACD 技能。
- 給 ACD 技能指派客服專員。 客服專員助理應用程式可以為所有已指派給該技能的客服專員提供協助。
- 建立或修改聯絡點 選擇您為自訂客服專員助理整合建立的 ACD 技能和指令碼。
如果您將命名慣例用作版本控制，與 Studio 指令碼配合使用，請確保使用其生產名稱保存指令碼，然後在將其指派給聯絡點。
設定所需的 Studio 指令碼
所需權限：ACD > Studio > Studio 指令碼 > 建立/編輯、匯入/匯出、除錯、鎖定覆寫；ACD > Studio > 記錄提示 > 打開；ACD > Studio > 檔案瀏覽器 > 編輯、建立
確保所有所需的 Studio 指令碼均在生產環境中。 您可能需要：
- 從一個環境匯出指令碼，然後將其匯入另一個環境。 您可能希望建立一個資料夾，專門用於與自訂整合相關的指令碼。
- 使用新名稱儲存指令碼。 如果您將命名慣例用於版本管理，則需要變更指令碼的名稱，使其從測試移動至生產。 Studio 不支援變更指令碼名稱。 要將其重新命名，必須使用檔案 > 儲存為選項。
確保正確設定指令碼中 Agent Assist 動作的每個實例。 這表示：
- 自訂客服專員助理終點應用程式已經在 Agent Assist Hub 中建立。
- 指令碼中 Agent Assist 動作的每個實例都為其指派了自訂客服專員助理終點應用程式。
- 將指令碼移動至生產後，指令碼與客服專員助理應用程式之間的連接符合預期。 執行一些測試，以驗證連接
配置與客服專員助理應用程式的連接
所需權限：ACD > Studio > Studio 指令碼 > 建立/編輯；整合 > 推出
客服專員助理應用程式與 CXone Mpower 之間的連接是 Studio 指令碼中的 Agent Assist 動作。 您使用所需的資訊配置動作 在Studio指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。，以便兩個系統可以進行通訊。
如有需要，您可以在指令碼中包含多個 Agent Assist 動作。 每個 Agent Assist 動作都會建立到 WebSocket 的連接並傳送對話資料。
即使指令碼中有多個 Agent Assist 動作，也只需要完成一次此任務。 如果有多個 Agent Assist 動作，則必須為每個動作指派自訂客服專員助理終點應用程式。 您可以為多個動作使用相同的應用程式。 以下步驟描述了如何新增自訂客服專員助理應用程式。
- 在 Studio 中，開啟包含 Agent Assist 動作的指令碼。
- 點擊兩下動作，開啟 Agent Assist Hub，然後點擊新增客服專員助理應用程式。
- 輸入客服專員助理應用程式名稱，然後選擇自訂客服專員助理終點作為應用程式類型。
- 點擊下一步。
-
使用以下下拉式清單中的資訊來完成建立新客服專員助理嚮導的「配置」頁面：
詳細了解此步驟中涉及的欄位
欄位
詳細資訊
客服專員 UI 選項 選取向客服專員顯示資訊的方式選項：
- 不向客服專員顯示客服專員助理面板：客服專員應用程式不顯示客服專員助理面板。 而是將客服專員助理應用程式的資訊傳送到另一個地方。 例如，您可以在第三方 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 應用程式中顯示。 如果選擇此選項，您應負責設定顯示資訊的替代方法。 這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。
- 為客服專員助理面板使用自訂 URL：客服專員應用程式中的客服專員助理面板顯示來自您提供的 URL 的內容。 輸入應用程式 URL 和應用程式標題。 如果選擇這個選項，您應負責配置系統在此 URL 中顯示資訊。 這可能包括修改Studio指令碼和配置客服專員助理提供者本身。 MAX 中目前沒有此選項。
應用程式名稱 URL 要與之整合的客服專員助理應用程式的 URL。 您必須使用包含 HTTP 或 HTTPS 的完整、有效的 URL。 如果選擇不向客服專員顯示客服專員助理面板作為客服專員 UI 選項，則此欄位不可見。 應用程式標題 客服專員助理應用程式的名稱。 參與者 選擇您希望客服專員助理應用程式監聽對話的哪一方：
- 僅限客戶：僅限聯絡人 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。。
- 僅客服專員：僅客服專員。
- 兩者：客服專員和聯絡人。 使用兩個 WebSocket 連接。
- 復用：客服專員和聯絡人。 使用一個WebSocket 連接。
您選擇的選項決定了客服專員助理應用程式用於執行任務的資訊。 例如。
文字轉送終點 如果您希望指令碼處理聊天互動，請輸入客服專員助理提供者的文字轉送終點。
文字轉送終點授權標頭 如果希望包含，請輸入文字轉送終點的授權標頭。 如果您不想使用授權標頭，可以將此欄位留空。 音訊轉送終點 如果您希望指令碼處理語音互動，請輸入客服專員助理提供者的音訊轉送終點。 音訊轉送終點授權標頭 如果希望包含，請輸入音訊轉送終點的授權標頭。 如果您不想使用授權標頭，可以將此欄位留空。 配置參數 如果您希望包含其他設定參數，請點擊新增設定參數，然後輸入名稱和值參數。 您可以根據需要新增任意數量的參數。
這些參數可以包含在每個請求中，可以與客服專員助理提供者進行交換。 例如，您可以包含希望傳送給客服專員助理提供者的 JSON 網路權標 (JWT)、加密資料和唯一 ID。
- 不向客服專員顯示客服專員助理面板：客服專員應用程式不顯示客服專員助理面板。 而是將客服專員助理應用程式的資訊傳送到另一個地方。 例如，您可以在第三方 CRM
- 點擊建立。
- 在 Agent Assist Hub 頁面上，點擊您剛剛新增的應用程式旁邊的選擇圖示
。 - 當提示您確認要將所選應用程式指派給指令碼中的所選動作時，請點擊是。
將自訂中的指派給 Studio 動作
所需權限：ACD > Studio > Studio 指令碼 > 建立/編輯
如果尚未執行此操作，您需要將 在Studio指令碼內執行一個流程，如收集客戶資料、播放訊息或音樂，或將聯絡人路由至客服專員。動作Studio。
- 在 Studio 中，開啟您要使用的指令碼。
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如果尚未完成，請將 Agent Assist 動作新增到指令碼中的正確位置。
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動作上的打開編輯器 Agent Assist。 - 在左側欄中，點擊您想指派給此指令碼的客服專員助理或設定檔旁邊圓圈中的剔選符號。應用程式
- 點擊關閉。
從聯絡點測試指令碼
所需權限：聯絡人設定 > 聯絡點 > 檢視、編輯
設定聯絡點 呼入聯絡人用來發起互動的入口點，如電話號碼或電郵地址。時，需要從聯絡點開始測試指令碼。 您可以使用 Studio 中的指令碼追蹤來檢查指令碼的效果，並確定由此產生的任何問題。 如要解決問題，可能需要 CXone Mpower 記錄檔案。 如需更多資訊，請聯絡您的 客戶代表。
- 在 Studio 中，開啟聯絡點調用的指令碼。
- 點擊偵錯 > 擷取指令碼 > 僅下一個執行個體。 在 Studio 中，開啟「追蹤輸出」視窗。 其中會顯示您模擬互動時，指令碼的進展。
- 開啟支援的客服專員應用程式，並將客服專員狀態設定為可用。 如果正在測試語音整合，請將應用程式連接至 CXone Mpower。 例如，在 MAX 中，點擊連接客服專員分支。
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發起一項互動。 發起方式因通道
聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。而異。 範例：- 對於語音通道，請呼叫指派給聯絡點的電話號碼。
- 對於 ACD 聊天通道，請使用聊天選項造訪網頁，並開始聊天。 您也可以在 CXone Mpower 中打開正在測試的聯絡點的頁面，然後從聯絡點 URL 欄位複製 URL。 將 URL 貼在瀏覽器視窗中並按下 ENTER，然後使用出現的聊天介面傳送訊息。
- 建立假想談話，提供對話的兩方。 使用您知道的關鍵字和短語將會觸發客服專員助理應用程式回應。 如要模擬語音對話，則可能需要第二個人提供幫助。
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在 Studio 中，點擊「追蹤輸出」視窗中主要面板中的動作。
- 「變數」標籤顯示了所選動作完成時指令碼中存在的所有變數。 其還顯示了指令碼中在該點保持的每個變數的值。
- 「屬性」標籤向您顯示了所選動作的屬性。 您可以使用該屬性確認動作的目前配置。
- 如果需要，請返回指令碼並進行變更。
- 選擇一個動作並按下鍵盤上的 F1 鍵可存取該動作的線上說明。 每個動作的線上說明介紹了有關在指令碼中使用該動作的屬性和其他資訊。
- 如果想重新開始，請點擊結束聊天，刷新瀏覽器視窗並重複此流程，從第 2 步開始。
