為您的機器人計劃並準備

本頁提供規劃和準備建立機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。與CXone Bot Builder的建議。 這是機器人實作流程的第一步。

為您的機器人計劃並準備

• 規劃機器人將處理的前幾個用例。 它能回答哪些問題？ 它能解決哪些業務問題？ 要開始使用，請選擇幾個簡單的用例。 您可以稍後再新增。
• 與您組織內客服專員的交談。 詢問他們使用您的每個用例的經驗。 他們最常被問到的問題是什麼？ 客服專員需要解決哪些問題？
• 針對每個用例，從您的組織中收集實例。 這可能包括聊天、電郵、文字和社交媒體對話以及語音互動的記錄或轉錄。

• 使用 Enlighten XO 來分析您的歷史互動，並提取範例用於您的Bot Builder機器人。

• 審閱 Bot Builder 最佳做法。
• 決定您的機器人將會適用的通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。 這決定 Digital Experience 中需要的設定。 在您將您的機器人部署到生產線並上線之前，您需要設定通道。

設計您的機器人

在您收集了實際互動的範例之後，為每個用例制定計劃：

• 使用您的範例來規劃出成功互動的指令碼，也稱為用例的快樂路徑。 保留您的範例；在實作過程中，您會經常參考它們。
• 透過檢查您收集到的實際互動，確定用例的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼。 您會在這個過程中改善意圖。 現在，先從高階、最明顯的意圖開始。
• 撰寫機器人一方的對話。 對於機器人傳送訊息給聯絡人的每個案例或規則，都要這麼做。 當您撰寫時，請記住下列最佳做法：
  • 提前決定您的機器人的個性和詞彙。 請記住，您的機器人是組織的門面，就像真人客服專員一樣。 確保其舉止給人正確的印象。 明確您想要在機器人的回應中複製的舉止。
  • 提前編寫所有對話。 這可讓您確保在整個對話過程中，機器人的說話方式是一致的。 當開發新的用例時，請檢閱您已寫好的對話，以便在所有用例中維持角色的一致性。
  • 了解您編寫所針對的受眾。 您面向一般大眾的語言和術語，可能與您面向專業讀者的語言不同。
  • 讓機器人訊息簡短。 許多人不喜歡閱讀長篇幅的文字。 您的機器人傳送的文字越多，可能就越不吸引人。 如果要傳送的資訊很多，請考慮將其分成幾個較短的回應。
  • 大聲讀出對話內容幾遍。 您可以考慮與其他人進行角色扮演對話。 您也可以錄下自己閱讀機器人回應的內容，然後再聽。 這些都是發現機器人回應中需要改進之處的好方法。

規劃機器人對話

機器人與聯絡人之間的對話包含數個元素。 您可能不需要在每個對話情境中都使用所有這些功能。 它們是：

• 問候。 講話者（機器人或聯絡人）說 hello、good morning、welcome 等等。
• 提出問題 講話者正在尋找資訊、澄清或指示。
• 回應問題。 講話者提供所要求的資訊，或在需要澄清時提出問題。
• 確認。 講話者尋求確認他們是否聽懂對方說的話。
• 關閉。 講話者以感謝和道別來結束對話。

此外，機器人可能需要：

• 說明其限制。 「這個我還不會。」
• 道歉。 「對不起，我不明白。」
• 表示錯誤。 「天哪，出問題了。」
• 轉移到真人客服專員。 「我去找人來幫忙。」

當您設計對話時，機器人的每個回應都應該清楚簡潔地表達前面的對話元素之一。

在紙上或電腦上畫出對話流程可能會有幫助。 這有助於讓差異和不一致的地方更加明顯。 它提供了一個指南，讓您在配置機器人的整個過程中都可以遵循。

以下範例說明了與可以執行多項任務的機器人進行的對話。 聊天視窗不包含詢問聯絡人需求的聊天前調查。 在這個範例中，聯絡人想要檢查他們的帳戶結餘。

在建立如上圖所示的簡單圖表後，您可能想要新增更多細節。 例如，您可以新增：

• 機器人回應的文字。
• 聯絡人的意圖，以及機器人的回應中哪些是案例，哪些應該是規則。
• 機器人回應的變化。 例如，對於問候，建立一套三種問候變化。

別忘了規劃出對話的結束方式。 如果您的機器人執行多項任務，而聯絡人可以在同一次互動中提出數個請求，那麼機器人如何處理這個轉換 > 例如，機器人會詢問聯絡人是否還需要其他東西，或是使用按鈕列出它還能幫什麼忙？