建立一個機器人教程

本頁是 Classics, Inc 的Bot Builder管理員 Akela Wolfe 建立新機器人時遵循的教程。 本教程的目的是要幫助您：

  • 熟悉Bot Builder使用者介面。
  • 了解Bot Builder機器人中的主要配置，以及這些配置如何一起運作，例如意圖、實體、案例和規則。
  • 了解Bot Builder機器人的建立和工作流程。

在閱讀本教程之前，請先閱讀有關Bot Builder入門的說明頁面。 其中介紹了基本的對話式 AI 概念，並將這些概念與Bot Builder的配置相關聯。

如果您願意，可以跟著 Akela 一起學習。 完成每項任務所需的步驟都包含在以下每個部分的下拉式清單中。

概念 定義 範例 機器人的作用
郵件信封圖示

話語

聯絡人在互動中說的任何話。 有時稱為訊息。

「我丟失了密碼。」

「我的餘額是多少？」

「您是機器人嗎？」

 機器人使用自然語言理解 (Natural Language Understanding) (NLU) 來分析每個聯絡話語，以判斷其意義或意圖。
放大鏡圖示

意圖

聯絡人想要傳達的訊息或要實現的目的。 聯絡人傳送的每則訊息都有意圖。

「我丟失了密碼」具有「重設密碼」的意圖。

「您好」有「打招呼」的意圖。

機器人會使用 NLUClosed 此過程在自然語言處理 (NLP) 基礎之上擴展，以根據其理解的資訊做出決策或採取行動。 分析聯絡人的訊息，以判斷其意圖。 知道後，就可以用自己的訊息進行回覆。 您配置希望機器人針對每個意圖使用的回覆。
資訊圖示

實體

聯絡人訊息中定義的資訊。 人名或產品名稱、電話號碼、帳號、位置等。 機器人會使用 NLU 識別聯絡人訊息中的實體。 實體可幫助機器人了解聯絡人訊息的意義。
插槽圖示

插槽

從聯絡人的訊息中提取並儲存以用於機器人回覆的實體。 類似於變數。 為聯絡人姓名建立一個插槽可以讓機器人在互動期間在回覆中使用該姓名，使其更加個性化。 當配置為如此動作時，機器人會從聯絡訊息中抽取一個實體，並將其儲存在插槽中。 您可以讓機器人在稍後的對話中使用此資訊。
規則圖示

規則

定義機器人對訊息回覆，意義不隨內容變化。
  • 有固定回覆的單輪互動：您們的工作時間是？ 您們的地址是？
  • 對話塊：問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題，以及確認。 CXone Bot Builder 具有其中幾個的預設意圖和規則，包括問候、移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
  • 常見問題解答
  • 辱罵和經典機器人挑戰
規則是您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第一種。 規則適用於某些種類的意圖，但並非所有意圖均適用。
案例圖示

案例

訓練機器人處理基於訊息意圖和對話內容的互動 在有關忘記密碼的互動中，機器人會回答：「我該怎麼做呢？」， 這只是其中一種方式。 如果互動是關於建立新帳戶，即使在這兩種情況下聯絡人使用相同的字詞和相同的意圖（獲取更多資訊），回覆也會完全不同。 案例您配置機器人如何回覆意圖的兩種方式的第二種。 案例會教導機器人如何使用對話的內容來做出適當的回覆。
動作圖示，以三個齒輪圖形表示

機器人動作

機器人在處理互動時所說或所做的任何事情。

在有關忘記密碼的互動中，機器人的回覆是傳送網站上的密碼重設常見問題集的連結。

當聯絡人表達失望情緒時，例如「我不明白！ 無法運作！！！」 機器人會回應「對不起。 您需要我將您轉接至真人客服專員嗎？」 當聯絡人說「是」時，機器人會啟動轉移。

動作是您在定義希望機器人如何回覆每個意圖時的選項。 它們可讓您彈性配置每個回覆，以達到符合聯絡人需求的結果。

教程範圍

本教程不產生完全工作機器人。 本教程會引導您完成建立和管理單一用例的過程。 許多機器人會處理一個以上的用例。

本教程只涵蓋與Bot Builder機器人直接相關的步驟。 本教程不包括在CXone中設定和配置數位通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。或路由佇列Closed 系統使用路由佇列以確定將案例路由給哪些客服專員。 您的系統管理員會建立路由佇列，以便將某些案例路由至具該類型案例專業知識的客服專員。所需的步驟。 機器人需要這些功能才能在生產環境中運作。 當您準備好要建立自己的機器人時，請遵循實作流程，其中涵蓋了設定和管理機器人所需的所有步驟。

準備

Akela 接到建立新機器人的任務。 她的經理希望此機器人可以回答基本的客戶服務問題，例如如何變更密碼、更新帳戶詳細資訊等。 她與經理合作，將以下用例確定為機器人的起點：

  • 變更密碼
  • 變更地址
  • 變更電話號碼
  • 變更帳單信用卡

Akela 決定自己要處理的第一個用例是變更密碼。 她與組織中的服務台客服專員交談，並檢閱互動Closed 透過通道與客服專員的完整對話。 例如，互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。錄製和轉錄。 使用此輸入，她建立了一個典型密碼重設互動的檔案。

Akela 之前曾在Bot Builder工作，因此她知道她的CXone員工設定檔具有存取Bot Builder所需權限：Bot Builder> 啟動Bot Builder。

如果您可以存取CXone中的Bot Builder，您就擁有所需的權限。 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。 如果沒有Bot Builder選項，請與CXone管理員聯絡。

建立新機器人

Akela 登入CXone並為機器人建立新的員工設定檔。 這是必要的，因為CXone會將Bot Builder機器人視為使用者實體。 所有使用者實體都必須在平台中有員工設定檔。

  1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇Admin。

  2. 點擊員工。

  3. 點擊建立員工。
  4. 輸入名字和姓氏。 此姓名應與您計劃為機器人設定的名稱相同。 這應該是一個聽起來像人名的名稱，但不像真人客服專員的名字。 例如，John 機器人。
    「員工概覽」標籤的螢幕截圖
  5. 輸入您可以存取的工作電郵位址。 您必須能夠回應CXone傳出的邀請。
  6. 輸入一個電郵位址格式的使用者名稱。 例如，john.bot@classics.com。

  7. 在「一般」標籤上，使用屬性下拉式清單選擇數位參與。

    您的機器人也需要啟用虛擬客服專員屬性。 但是，現在請勿新增。 直到您在Bot Builder中向機器人指派員工設定檔後再如此操作。 如果您在指派設定檔之前新增此屬性，您將無法指派設定檔給機器人。

  8. 保留所有其他設定的預設值，然後點擊建立並邀請。
  9. 在您輸入的電郵位址中收到邀請電郵後，點擊其中的連結以接受並按螢幕上的提示操作。 您必須啟動員工設定檔，否則不會同步到 Digital Experience。

建立機器人的員工設定檔之後，Akela 在Bot Builder中建立一個新的機器人。 她給該機器人取了與機器人員工設定檔中相同的名稱，即 John 機器人。

  1. 使用您自己的帳戶登入 CXone。
  2. 點擊應用程式選擇器 並選擇Bot Builder。

  3. 點擊建立機器人。

  4. 輸入名稱，然後點擊繼續。

    「機器人名稱」對話框的螢幕截圖

  5. 點擊建立機器人。 技能不是必需的，本教程也不涵蓋。 其可以提供案例、規則、意圖等有用的範例。 您可以新增一些，或者暫時跳過。

    選擇您要為新機器人新增技能的對話方塊。

  6. 完成此設定可能需要幾分鐘時間。 在設定完成時您可以等待或點擊輸入機器人來探索 CXone Bot Builder 介面。
  7. 建立機器人後，前往偏好圖示，用齒輪表示 > 設定 > 機器人主體。

  8. 選擇您剛剛的 CXone員工設定檔。 點擊連接。

    「機器人名稱」對話框的螢幕截圖

建立意圖

在檢閱收集到的真實互動後，Akela 整理出一個典型的成功密碼重設請求範例。 這就是用於此意圖的所謂快樂路徑。 她的範例如下：

聯絡人：您好。

機器人：嗨，我能幫什麼忙嗎？

聯絡人：我忘記了密碼。

機器人：我很遺憾聽到此資訊。 您可以在我們的網站上重設密碼。

聯絡人：怎麼操作呢？

機器人：在登陸頁面的右上角點擊「忘記密碼」。 然後輸入您的電郵位址，系統會想您傳輸密碼重設連結。

聯絡人：謝謝 ！

機器人：不客氣。 請問還有其他需要幫助的嗎？

聯絡人：沒有。您真的很有幫助。 再見。

機器人：感謝您聯絡我們。 再見。

Akela 確定在快樂路徑中有五個意圖：

  • 問候（您好）
  • Reset_password（我忘了我的密碼）
  • 要求說明（怎麼操作呢？）
  • 謝謝（謝謝您和您幫了大忙）
  • 再見（再見）

Akela 建立如下意圖：

  1. 在Bot Builder中，Akela 前往 NLU 部分的意圖標籤。
  2. 她建立了一個名為Conversation_defaults的資料夾。
  3. 在其中，她建立了一個名為問候的意圖。
  4. Akela 檢閱她所收集的互動範例，並新增作為問候意圖範例的所有不同問候聯絡人。 她新增hello、hi、howdy、yo等等。
    「意圖」標籤顯示 Akela 新增的第一個意圖。
  5. 然後她又增加了兩個意圖，thanks和goodbyes。 她為每個意圖新增了範例，包括thank you、thanks very much、以及thank you so much作為 thanks 的意圖。 對於道別意圖，她新增bye、so long、以及ok goodbye。
  6. 接下來，Akela 建立一個名為password_reset的資料夾。
  7. 她新增名為Reset_password和要求說明的意圖，然後從她的互動範例中為每個意圖新增範例：
    • 對於 Reset_password，她增加了一些範例，例如我需要變更我的密碼、我的密碼錯了、我的密碼需要更新、以及我要如何變更我的密碼。
    • 對於要求說明，她增加了一些範例，例如我該怎麼做、我沒有看到那個選項、以及在哪裡。
  8. Akela 在互動範例中找到範例後，會繼續新增到意圖中。 所有的意圖都有中等數量的範例。 她知道更多的範例有助於她的機器人學習。 不過，她也知道不建議編造範例。 她現在沒有更多的範例來新增，但可以在她開發機器人的過程中新增更多。
    帶有每個意圖的意圖範例數的意圖清單。
  1. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  2. 在「意圖」標籤上、點擊建立意圖新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖

  3. 輸入名稱，然後按Enter。

  4. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。
    與意圖值搭配的短語清單，在本例中是密碼。
  5. 如果此意圖的範例包含一個實體Closed 在與機器人對話期間從聯絡人的訊息中收集的一條資訊。的範例，而您的機器人需要識別此實體才能回應此意圖，選擇範例，並將其新增到適當的實體。
  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。 這會將意圖新增到您的機器人模型中，以便稍後您測試機器人時，機器人能識別此意圖。

建立規則

Akela 認為規則是將一些她所建立的意圖教給她的機器人的正確方法。 規則會教導機器人在每次識別到意圖時，都對該意圖做出相同的回應。 這對於問候、道別和感謝等事項來說是最理想的；這些都是她想要對其使用規則的意圖。

以下是 Akela 的具體操作：

  1. 她在Bot Builder的「對話」部分中的「規則」標籤上建立了一個資料夾，名為 Conversation_defaults。
  2. 在新資料夾中，Akela 新增了一個名為Greeting的規則。
  3. Akela 使用Hello作為聯絡訊息內部有一張臉的圓形四角正方形。的範例來觸發打招呼規則。 當她按下Enter時，她的機器人正確預測出問候意圖，因此她確認了結果。
    「問候」規則顯示聯絡人的訊息和機器人的 100% 意圖預測。
  4. 接下來，Akela 新增了機器人回應內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。。 她希望機器人以自己的問候語來回應，因此她新增了一個訊息機器人動作，並輸入嗨，我今天可以幫什麼忙？。 作為她希望機器人傳送給聯絡人的訊息。
    「規則」標籤，顯示「問候」規則。
  5. 最後，她決定如果聯絡人經常使用機器人，聯絡人可能會注意到機器人的回應總是一樣的。 為了讓體驗更像與真人對話，Akela 在機器人的回應中新增了一些變化圖示，由兩個交叉箭頭表示。 機器人會隨機使用其中一則訊息。 除了第一則訊息之外，機器人現在可以說出嗨，感謝您聯絡我們。 我能為您做什麼？ 和你好，我今天可以幫您做什麼？。
  6. Akela 重複此過程，並建立道別規則。 她使用Bye作為觸發聯絡訊息內部有一張臉的圓形四角正方形。。
  7. 機器人正確地預測出告別意圖，所以 Akela 確認了此結果。
  8. 接下來，她會新增機器人的回應。 她新增Goodbye! 作為祝您一天愉快的訊息動作。和祝您度過美好的一天！ 作為變化圖示，由兩個交叉箭頭表示。
  9. Akela 新增的最後一個規則是感謝。 對於此規則，她使用Thank you作為觸發聯絡訊息內部有一張臉的圓形四角正方形。。 機器人預測出正確的意圖，Akela 確認結果。
  10. 然後，她新增機器人的回應。 她新增不客氣！ 作為我很樂意幫忙的訊息動作。，以及當然，我很樂意幫忙。 作為變化圖示，由兩個交叉箭頭表示。
    「規則」標籤，顯示「感謝」規則。
  1. 在左側圖示選單中點擊對話圖示，看起來像對話氣泡。，然後點擊規則標籤。
  2. 將滑鼠移至您要建立規則的資料夾上，然後點擊新規則圖示，由圓圈中的加號表示。。
    「規則」標籤。 游標懸停在資料夾上的「新建規則」圖示上。
  3. 輸入規則的名稱，然後按 Enter。
  4. 新增聯絡人的訊息：
    1. 在中間面板上，點擊右邊的 + 圖示。 其會變成聯絡圖示內部有一張臉的圓形四角正方形。。 在客戶可能會說方塊中，輸入聯絡人可能傳送的訊息，然後按Enter。 CXone Bot Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
    2. 如果前列意圖是正確的意圖，請點擊確認。 如果不是，請點擊不正確的意圖以展開意圖清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
  5. 新增機器人的回應：
    1. 在案例頁面的中間面板中，將滑鼠停留在左邊的加號+上，直到其變成機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。。 點擊一般、表單或整合標籤，然後點擊一個動作。

    2. 提供與所選動作相符的資訊。 例如，如果您選擇 Message，則輸入機器人應該說的內容。

    3. 點擊變數 圖示，由兩個交叉箭頭表示打開對話，其中您可以在現有機器人訊息中新增其他變數。 在此對話方塊中，點擊新增變數，然後輸入與頂部顯示的原始訊息不同的版本。 新增任意數量的變數。 機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
  6. 點擊訓練和準備以針對新規則訓練您的機器人。 這會將規則新增您的機器人。

建立案例

Akela 將要為剩下的兩個意圖，Reset_password 和「要求說明」，建立案例。 她參考了她針對忘記密碼所規劃的快樂路徑案例。 經過思考之後，她決定將「要求說明」意圖與 Reset_password 意圖結合。 這將縮短對話時間，並改善客戶體驗。

在Bot Builder中，建立了她的案例：

  1. 首先，她隱藏一隻有一條對角線穿過其中的眼睛。「NLU > 意圖」標籤上的「要求說明」意圖。 這將會從機器人中將其排除。 她希望暫時保留此意圖，但不想將意圖範例新增到 Reset_password 意圖。 她希望以回應密碼相關要求的方式提供資訊，就不會有人再問「我該怎麼做」的問題。
  2. 在「對話」部分的「案例」標籤上，Akela 建立了一個名為密碼的資料夾。
  3. 在新資料夾中，她建立了一個Reset_password案例。
  4. 她以我需要變更我的秘密的聯絡訊息開始案例。
  5. 她新增了一個包含以下兩部分的機器人回應：
    • 首先是一個訊息動作，文字是很抱歉聽到此訊息。 我可以幫忙！ 您可以在我們的網站上完成：
    • 第二個是富連結動作，她在此動作中新增一個連結，連結到 Jungle 網站上關於重新設定密碼的網頁：www.jungle.com/passwordreset。 她加入了 Jungle 標誌的圖像，此圖像會與連結一起出現在訊息中。

Akela 建立的案例僅包含與 Reset_password 意圖上下文相關的對話的一部分： 這一點必須注意，因為在案例中新增與案例目的不相關的內容，會讓機器人感到困惑。

  1. 在Bot Builder「對話」部分的「案例」標籤上，找到新案例應放入的資料夾。您也可以點擊新資料夾圖示，由圓圈中的加號表示。，輸入名稱，然後按Enter。
  2. 將滑鼠暫留在資料夾名稱上，點擊新案例圖示，由圓圈中的加號表示。。
    「案例」標籤。 滑鼠游標暫留在資料夾上的「新案例」圖示上。
  3. 輸入案例的名稱，然後按 Enter。
  4. 新增聯絡人可能說話的範例：
    1. 在中間面板上，點擊右邊的 + 圖示。 其會變成聯絡圖示內部有一張臉的圓形四角正方形。。
    2. 在客戶可能會說欄位，輸入聯絡人在您建立的場景中可能傳送的訊息，然後按Enter。 CXone Bot Builder分析訊息，並提供意圖清單以及每個意圖的可信度。
    3. 如果前列意圖是正確的意圖，請點擊確認。 如果不是，請點擊不正確的意圖以展開意圖清單，然後選擇正確的意圖並點擊確認。
    4. 當您在此步驟處理意圖時，Bot Builder會在頁面右側顯示配置所選意圖時使用的訓練範例清單。 從此清單中，您可以新增範例，修改或刪除現有的範例。
  5. 新增機器人的回應：
    1. 在案例頁面的中間面板，將滑鼠停留在加號上，直到它變成機器人圖示內部有一個機器人頭的圓形四角正方形。。 點擊一般、表單、API、或指令碼標籤，然後點擊機器人動作。

    2. 配置您新增的機器人動作。 例如，如果您選擇訊息動作，輸入機器人應該說的內容。

    3. 僅對於訊息動作，點擊變數圖示，由兩個交叉箭頭表示打開對話，其中您可以在現有機器人訊息中新增其他變數。 在此對話方塊中，點擊新增變數，然後輸入與頂部顯示的原始訊息不同的版本。 新增任意數量的變數。 機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

訓練與測試機器人

在為她的第一個用例建立了每一個意圖、規則和案例之後，Akela 點擊訓練和階段。 這會建立一個包含這些配置的新機器人模型。 不過，這只是訓練的第一步。 完成密碼重設用例的規則與案例後，Akela 需要測試機器人預測和回應用例中的意圖的能力。

為此，她在Bot Builder中開始測試和訓練：

  1. Akela 要做的第一件事就是點擊訓練和階段以確保她的機器人已採用她所做的所有變更。
  2. 在訓練過程中，Akela 找到密碼重設用例的實際對話範例。
  3. 她點擊與您的機器人對話圖示，用一個對話氣泡表示，這是在訓練和階段按鈕旁邊。
  4. Akela 選擇其中一個對話範例，並扮演聯絡人的角色。 她像指令碼一樣依照範例，以Hello開始對話。
    Akela 訓練她的機器人聊天。
  5. 機器人的表現完美無瑕。 Akela 在聊天視窗中點擊重設並開始下一個對話範例。
  6. 這段對話就沒那麼順利了。 機器人正確地預測到 Reset_password 意圖，但在以 URL 回應之後，聯絡人卻回覆哦，這很容易。 不知道為什麼我沒看到。
  7. Akela 記下未識別的訊息，以便稍後處理。
  8. 她繼續測試。 她發現在機器人傳送 URL 訊息後，另外兩個聯絡人也回應了意想不到的訊息：
    • 一個說DUH haha！ 這是顯而易見的！ 另一個說我之前怎麼沒想到？ 謝謝。
    • 第二個回應包含文字謝謝，所以機器人預測到感謝意圖。 然而，Akela 知道，如果沒有這一點，機器人就無法做出適當的回應。
  9. 當測試不同的對話範例時，機器人沒有預測出我的帳戶被鎖定的正確意圖。 Akela 將此範例新增到 Reset_password 意圖。
  10. 她重設聊天視窗，並重複範例對話。 這一次，機器人正確地預測到此意圖。
  11. Akela 注意到，雖然我的帳戶被鎖定觸發了 Reset_password 意圖，但機器人的回應是聽到這個訊息，我感到很遺憾！ 您可以在我們的網站上完成操作。 不是適當的回應。
  12. Akela 現在有兩個任務要做，以精確她的機器人對此意圖的回應：
    • 為任何意外的訊息建立遞補機制。
    • 為聯絡人表達解決方案很簡單而鬆了一口氣的表達方式建立一個意圖。

如果您可以從聯絡人中找到一些重設密碼請求的真實範例，請在本教程中建立的機器人上執行一些測試。 如果您沒有真實範例，您可以按照本教程的目的想像一些對話。 試著想想真人是如何說話和提問的。

如果您的機器人沒有正確預測到意圖，請記錄細節，以便在測試後進行修改。

  1. 在Bot Builder的任何頁面中，點擊上方工具列中的與您的機器人對話圖示，用一個對話氣泡表示。
    用於與您的機器人對話螢幕。
  2. 在聊天視窗底部的欄位中輸入訊息Closed 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容，無論是問題還是陳述，以文字形式還是話語形式。，就像在任何聊天對話中一樣。 機器人會像在真實互動中一樣做出回應。
  3. 使用聊天視窗中的選項來改善您的機器人：
    • 檢視機器人的意圖預測。 點擊出現在您的每條訊息下方的意圖預測。 下拉式清單會展開，顯示符合的意圖，以及每項意圖的可信度。
    • 新增一條您的訊息作為意圖範例。 將游標移至聊天視窗中的訊息，然後點擊意圖 一個燈泡，旁邊有一個加號。。
    • 移至與其中一條機器人回應相關的規則或案例。 當機器人回應旁邊出現意圖時，請點擊它。 從下拉式清單中，點擊您要轉至的案例或規則。 Bot Builder顯示選取的規則或案例。
    • 檢視機器人模型。 點擊聊天視窗上方的機器人模型。
  4. 繼續輸入訊息並檢閱機器人的回應。 如果機器人在任何時候以意外的方式回應，您都可以停止並糾正問題。 例如，您可能需要建立新意圖Closed 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的；聯絡要傳達或實現什麼或者規則Closed 用於定義機器人對訊息回覆，不隨內容變化。。
  5. 如果要在更正問題後需要重新開始互動，請點擊開始新對話。

建立遞補

透過 Akela 測試，她發現如果聯絡人說了一些意想不到的話，機器人就不知道該如何回應。 她決定建立遞補來處理這種情況。 遞補有三種：動作、NLU 和富訊息。 Akela 認為就目前的情況而言，她需要的是 NLU 遞補。

  1. 在「對話」 > 「遞補」標籤上，她點擊頁面左側清單中的 NLU。
  2. 她看了「基本」和「進階」選項，然後選擇進階。
  3. 在進階頁面中，她決定不變更步驟 1 的預設機器人訊息。
  4. 對於步驟 2，Akela 新增了一個訊息動作，後跟一個移交動作，如下圖所示。
    帶有機器人回應訊息和移交動作的進階 NLU 遞補。
  1. 點擊左側圖示選單中的對話 圖示，看起來像對話氣泡。。
  2. 在「遞補」標籤中，點擊 NLU。
  3. 點擊切換開關，選擇基本或進階。
  4. 如果選擇基本遞補：
    1. 若要為 NLU 可信度臨界值使用自訂值，請在欄位中輸入該值。
    2. 點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息規則，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  5. 如果選擇進階遞補：
    1. 在第 1 步中，如果切換開關已開啟，並且客戶確認了意圖，則會將訊息新增到意圖。 點擊訊息以編輯預設回應。 您還可以變更按鈕的文字和意圖。
    2. 在第 2 步中，點擊訊息以編輯預設回應。
    3. 如果您希望當機器人仍不理解時使用移交Closed 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息 機器人回應動作，請點擊 + 圖示，然後選擇移交。
  6. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。

細化意圖、規則和案例

Akela 正在處理測試，修正聯絡人表達解決方案很簡單而感到寬慰的表達方式：

  1. Akela 前往 NLU > 「意圖」標籤，並在 Conversation_defaults 資料夾中建立寬慰意圖。 她所建立的意圖是通用的，與任何情況都沒有特別關係。 這表示只要聯絡人表達寬慰，機器人就可以回應。
  2. 她新增了她已經找到的範例，包括嗯，呃，這是顯而易見的、我之前怎麼沒想到、以及哦，這很容易。。
  3. 接下來，她以其中一個範例作為聯絡人訊息，建立了一個案例。 她讓機器人以我很高興我能幫忙！ 我還能為您做些什麼嗎？訊息動作回應

重複測試

修正初步測試時發現的問題後，Akela 重複測試。 當她沒有發現任何其他問題時，她決定將她的機器人部署到生產中。

部署並上線

Akela 的新機器人將使用數位即時聊天Closed 客服專員和聯絡人的實時互動通道。 此通道已經在她組織的測試環境中測試過了，所以她知道其可以運作。 在部署機器人之前，她在生產環境中設定好通道，並確保新聊天視窗所在網站中的更新頁面已準備好部署。

接下來，Akela 在CXone Bot Builder中部署她的機器人到生產中，並進入偏好設定以切換到線上。 然後她通知負責網站的團隊，讓他們可以用新版本更新頁面。

在您部署機器人到生產環境之前，其必須經過完整的配置和測試。 在大多數情況下，您的機器人需要有更多的用例，才能準備就緒。 此外，您必須在CXone中設定通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。 通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。，本教程不包括這此內容。

  1. 點擊左側圖示選單中的部署 圖示，看起來像一個箭頭，分成兩個方向。。
  2. 在要部署的模型Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本對應的「動作」欄中，點擊下拉式清單並選擇生產。
  3. 點擊左側圖示選單中的偏好設定 圖示，看起來像一個齒輪。。
  4. 在「設定」標籤上，點擊一般並從下拉式清單選擇線上。

檢閱對話資料

在她的機器人上線幾天之後，Akela 檢閱CXone Bot Builder中洞察>對話標籤上的對話資料。 很快就會發現，許多使用者會在同一訊息中結合感謝和道別。 她認為如果建立多意圖將使對話更加流暢，因為機器人可以同時回應這些意圖。 多意圖涵蓋聯絡人在單一訊息中有兩個意圖的情況。 她開始如下操作：

  1. 在 Conversation_defaults 資料夾中，她建立了一個名為thanks + goodbye的意圖。 加號 ( + ) 使其成為多意圖。
  2. Aklea 從收集到的互動範例中，為這些意圖新增範例。 她新增了一些範例，例如這管用。 再見、謝謝 稍後再見、感謝您的幫助，再見和謝謝，再見。
  3. 接下來，她建立了一個使用 thanks + goodbye 意圖的規則。 機器人的回應是一個訊息動作，內容是不客氣。 祝您愉快。
  1. 點擊左側圖示選單中的 NLU 圖示，看起來像一個頭像輪廓內的齒輪。。
  2. 在「意圖」標籤上、點擊建立意圖新增圖示。
    顯示與插槽結合使用的新意圖條目的螢幕截圖
  3. 輸入名稱，然後按Enter。名稱應包含兩個意圖，並以加號符號 ( + ) 連接。 您會在下列圖像中看到 Akela 的多意圖：thanks + goodbye
  4. 在右側窗格中，在新意圖範例欄位中輸入短語，這些短語是此意圖的唯一短語。 在每個短語後按 Enter。 所做的變更會自動儲存。在教程中，Akela 新增了That works.。 Bye, Thanks! Talk to you later和I appreciate your help.。 Good bye。
  5. 完成更改後，點擊訓練和階段以更新您的機器人型號Closed 經過訓練和準備測試的機器人版本來測試此變更。