建置您的首個用例
建立意圖
根據所做的準備工作,Akela 發現了以下快樂路徑:
聯絡人:您好。
機器人:您好。有什麼可以幫到您?
聯絡人:我忘記了密碼。
機器人:我很遺憾聽到此資訊。您可以在我們的網站上重設密碼。
聯絡人:怎麼操作呢?
機器人:在登陸頁面的右上角點擊「忘記密碼」。然後輸入您的電郵地址,系統會想您傳輸密碼重設連結。
聯絡人:謝謝 !
機器人:不客氣。請問還有其他需要幫助的嗎?
聯絡人:沒有。您真的很有幫助。再見。
機器人:感謝您聯絡我們。再見。
在分析此範例中的真實聯絡訊息後,Akela 確定了五個意圖:
- 問候(您好)
- 密碼重設(我們忘記了密碼)
- 要求說明(怎麼操作呢?)
- 致謝(您真的很有幫助)
- 道別(再見)
建立單一意圖
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在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。
- 點擊您要使用的機器人。
- 點擊左側圖示選單中的 NLU 。
- 點擊意圖標籤。
- 找到您的新意圖應該放入的資料夾。如果資料夾不存在,點擊新建資料夾並輸入新資料夾的名稱。
- 將滑鼠懸停在資料夾名稱上,然後點擊新意圖。
- 輸入新意圖的名稱,然後按 Enter。
- 在新意圖下,開始輸入機器人應該為該意圖識別的短語。按 Enter 分隔短語。條目會自動儲存。
- 點擊訓練和準備以針對新意圖訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。
- 當此意圖在故事或規則 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。中使用後,您可以點擊在對話方塊中尋找,然後點擊清單中的項目以前往該故事或規則。
建立多意圖
在規劃範例中,機器人最終的話語需要機器人識別聯絡訊息中的兩個意圖。
在檢視對話範例時,Akela 發現使用者經常將「謝謝」和「再見」放在一條訊息中。她認為如果建立多意圖將使對話更加流暢,因為機器人可以同時回應這些意圖。
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在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。
- 點擊您要使用的機器人。
- 點擊左側圖示選單中的 NLU 。
- 點擊意圖標籤。
- 找到您的新意圖應該放入的資料夾。如果資料夾不存在,點擊新建資料夾並輸入新資料夾的名稱。
- 將滑鼠懸停在資料夾名稱上,然後點擊新意圖。
- 輸入新多意圖的名稱,然後按 Enter。名稱中應包含以+號連接的兩個意圖。途中所示為 Akela 設定的多意圖:謝謝 + 再見。
- 在新的多意圖下,開始輸入機器人應該識別的短語。按 Enter 分隔短語。條目會自動儲存。
- 點擊訓練和準備以針對新的多意圖訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。
- 當此多意圖在故事或規則 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。中使用後,您可以點擊「檢視對話」,然後點擊清單中的項目以前往該故事或規則。
建立規則
規則會告訴機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。如何回覆內容中相同的訊息 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容,無論是問題還是陳述,以文字形式還是話語形式。。例如:
- 有固定回覆的單輪互動:您們的工作時間是?您們的地址是?
- 對話建置塊:問候、再見、謝謝和過渡、簡單的「是/否」問題,以及確認。CXone 機器人產生器 擁有預設的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼和規則 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。,用於常用的建置塊。其中包括問候、移交 任何應該觸發轉移給真人客服專員的聯絡訊息請求等。
- 常見問題解答:客戶經常詢問機器人的問題。
- 辱罵和經典機器人挑戰:您是一個真實的人嗎?這是機器人嗎?
- 中斷:當機器人嘗試填入表單的插槽時,客戶提出問題或者變更主題。
條件
您可以定義使用規則時必須滿足的特定條件。您也可以從以下類型的條件進行選擇:
- 可用表單:該規則僅在特定表單或多個表單可用時執行。
- 插槽值:該規則僅在一個或多個插槽具有特定值時執行。
Akela 希望建立一個規則,以針對聯絡人使用任何話語表達的感謝提供相同的回覆。她將該規則新增到預設的 Small Talk 資料夾,但是也可以新建一個資料夾來放置該規則。此外,她還希望再新增兩條使用者常用的訊息到「問候」規則。
新增新規則
在執行這些步驟之前,請確保為規則建立意圖(若尚未建立)。
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在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。
- 點擊您要使用的機器人。
- 點擊左側圖示選單中的對話 。
- 點擊規則標籤。
- 找到新規則應該放入的資料夾。如果資料夾不存在,點擊新建資料夾並輸入新資料夾的名稱。
- 將滑鼠暫留在資料夾名稱上,然後點擊新建規則。
- 輸入規則的名稱,然後按 Enter。
- 若僅應在特定條件下使用規則,請點擊新增條件。選擇條件類型以及適當的形式或插槽值。
- 在中間面板上,點擊右邊的 + 圖示。在客戶可能會說方塊中,輸入聯絡人可能傳送的訊息,然後按Enter。CXone 機器人產生器 將分析該訊息,並提供意圖清單和可信度。
- 若 CXone 機器人產生器 正確識別了意圖,請點擊確認。否則,請點擊意圖展開右側的意圖窗格並選擇正確的意圖,然後點擊 確認。
- 將滑鼠暫留加號上,直至其變更為機器人圖示。點擊一般、表格或整合標籤,然後點擊一個動作。
-
提供與所選動作類型相符的資訊。例如,如果您選擇 Message,則輸入機器人應該說的內容。
- 點擊輸入指示器 以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。若智慧輸入開啟,則機器人會自動為您確定這一點。
- 僅對於訊息動作,點擊變數打開對話方塊,您可以在現有訊息中新增其他變數。在此對話方塊中,點擊新增變數,然後輸入與頂部顯示的原始訊息不同的版本。新增任意數量的變數。機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
- 僅對於富訊息動作,若訊息透過不支援富內容的通道傳送,則點擊富訊息遞補 以自訂回覆內容。依預設,機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
- 您可以為意圖新增多個範例。這有助於確保對於客戶可能表達某些內容的每種方式觸發規則。
- 點擊聯絡人訊息下的意圖,以將其載入右側的「意圖」窗格。然後點擊新增範例 並新增新訊息。
- 轉到 NLU ,然後點擊 新增範例 為需要新增訊息的意圖新增範例。
- 點擊訓練和準備以針對新規則訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。
新增新訊息到現有規則
在執行這些步驟之前,請確保為規則建立意圖(若尚未建立)。
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在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。
- 點擊您要使用的機器人。
- 點擊左側圖示選單中的對話 。
- 點擊規則標籤。
- 點擊您要編輯的規則。
- 點擊意圖以打開右側的意圖窗格。
- 點擊聯絡人訊息下的意圖以將其載入「意圖」窗格。然後點擊新增範例 並新增新訊息。
- 點擊訓練和準備以針對新規則訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。
重複一個規則
如果您有一個與您想要建立的規則相似的現有規則,您可以複製規則並根據需要進行編輯。要建立一個副本,將滑鼠暫留在現有規則上,點擊選項,然後點擊複製。新的規則已建立並顯示可供編輯。
建立案例
案例將告訴機器人 代替真人客服專員處理客戶互動的軟體應用程式。在互動的背景下如何回覆訊息 聯絡人在與機器人互動時表達的任何內容,無論是問題還是陳述,以文字形式還是話語形式。。通常可以表示為快樂路徑 為意圖產生了正確結果的案例和不快樂路徑 為意圖產生了錯誤結果的案例。不要編造您認為可能發生的案例。使用真實互動資訊來建立案例。
Akela 參考了她的範例來為「忘記密碼」的情況建立快樂路徑案例。該案例僅包含與密碼重設意圖相關的對話內容:
客戶:我忘記了密碼。
機器人:我很遺憾聽到此資訊。我可以幫忙!您可以在我們的網站上將其重設。此處為您提供直接連結:www.jungle.com/passwordreset
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在 CXone 中,點擊應用程式選擇器 並選擇機器人產生器。
- 點擊您要使用的機器人。
- 點擊左側圖示選單中的對話 。
- 點擊故事標籤。
- 找到新故事應該放入的資料夾。如果資料夾不存在,點擊新建資料夾並輸入新資料夾的名稱。
- 將滑鼠暫留在資料夾名稱上,點擊新故事。
- 輸入故事的名稱,然後按 Enter。
- 在中間面板上,點擊右邊的 + 圖示。在客戶可能會說方塊中,輸入聯絡人可能傳送的訊息,然後按Enter。CXone 機器人產生器 將分析該訊息,並提供意圖清單和可信度。
- 若 CXone 機器人產生器 正確識別了意圖,請點擊確認。否則,請點擊意圖展開右側的意圖窗格並選擇正確的意圖,然後點擊 確認。
- 將滑鼠暫留加號上,直至其變更為機器人圖示。點擊一般、表格或整合標籤,然後點擊一個動作。
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提供與所選動作類型相符的資訊。例如,如果您選擇 Message,則輸入機器人應該說的內容。
- 點擊輸入指示器 以設定或覆寫輸入指示器在執行該動作時顯示的時間長度。若智慧輸入開啟,則機器人會自動為您確定這一點。
- 僅對於訊息動作,點擊變數打開對話方塊,您可以在現有訊息中新增其他變數。在此對話方塊中,點擊新增變數,然後輸入與頂部顯示的原始訊息不同的版本。新增任意數量的變數。機器人會隨機選擇在對話中使用的變數。
- 僅對於富訊息動作,若訊息透過不支援富內容的通道傳送,則點擊富訊息遞補 以自訂回覆內容。依預設,機器人將使用富訊息遞補中配置的內容。
- 重複上述步驟,直至完成該案例的訊息和動作部分。如果您需要編輯意圖或插槽,可在案例產生器中操作。
- 點擊訓練和準備以針對新案例訓練您的機器人。您還可以稍後進行更多訓練與測試。
複製一個故事
如果您有一個與您想要建立的故事相似的現有故事,您可以複製故事並根據需要進行編輯。要建立一個副本,將滑鼠暫留在現有故事上,點擊選項,然後點擊複製。新的故事已建立並顯示可供編輯。
訓練機器人
您可以複製您之前收集的真實互動,以確保機器人能夠正確處理它們。您還可以在收集新的訓練範例時建立新的互動。在建置機器人時,可透過訓練和準備按鈕針對新的意圖 聯絡人所說/所輸入內容背後的含義或目的;聯絡要傳達或實現什麼、規則 用於定義機器人對訊息回覆,不隨內容變化。、案例 透過通道與客服專員的完整對話。例如,互動可以是語音通話、電郵、聊天或社交媒體對話。等訓練機器人。您可以使用健康監測來追蹤訓練進度。
您可以隱藏單個對話(案例和規則)或意圖。這可以將他們排除在訓練之外,直到他們準備好。將滑鼠懸停在對話或意圖上,點擊選項,然後點擊 隱藏。當隱藏時,您可以查看並進行編輯,但您的機器人不會從中學習。也會顯示隱藏 圖示。當對話或意圖準備好進行訓練時,請點擊選項,然後點擊 > 顯示,再點擊 訓練和準備。
您也可以花時間與您的機器人交談,審閱它的反應並糾正任何問題。