MAX中基於語音的呼叫者驗證

此頁面適用於客服專員。如果您是管理員，請參閱 Omilia適用於管理員的說明頁面。

每個人都有獨特的聲紋，就像有獨特的指紋一樣。MAX 有一個客服專員助理為客服提供內容特定協助的軟體應用程式。應用程式，可以只用聲音驗證聯絡人的身份。此應用程式稱為 Omilia Voice Biometrics。它使用聯絡人的聲紋來判斷該人是否是他們本人。

聯絡人必須註冊該功能。註冊後會建立聯絡人的聲紋檔案，並允許貴公司使用該聲紋。任何時候有人打電話給貴公司，聲稱是那個聯絡人，Omilia 會將呼叫者的聲音與聲紋檔案進行比較。

當貴公司使用 Omilia 時，客服專員助理面板在 MAX 中向您顯示語音驗證的結果。該面板還可以顯示有關聯絡人的資訊，例如他們的來電號碼 (ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。)。用 Omilia 進行驗證的時間不超過 3 秒。下圖顯示了一個已驗證聯絡人的範例。

遵循貴公司在語音互動過程中使用 Omilia 語音驗證的準則和流程。

Omilia是可選功能。如果在 MAX 中沒有看到該功能，則貴公司可能沒有購買。

註冊一個呼叫者

聯絡人需要先註冊才能使用語音驗證。註冊以聯絡人撥出的電話號碼 (ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。) 為依據。如果聯絡人使用一個不同的電話號碼呼叫，他們必須完成該號碼的註冊過程，即使已經在不同的 ANI 下註冊了。

註冊只需要 10-20 秒的正常對話。聯絡人不需要說特定的話。談論他們是否要使用語音驗證時自然發生的對話足以讓 Omilia 建立聯絡人的聲紋檔案。

當您接聽電話時，Omilia 將聯絡人的聲音與他們的來電電話號碼的儲存聲紋特徵進行比較。只需要 0.5-3 秒的正常對話，Omilia 就能確定打電話的人是否是他們本人。

客服專員助理面板滑出，顯示驗證結果。

請按照貴公司的準則處理聯絡人聲紋不匹配的情況。Omilia給出

在互動過程中，您可以隨時點擊驗證重新運行驗證過程。

下表描述了通話期間嘗試驗證可能產生的結果。可信度是指 Omilia對聲紋是否相同的確定程度。

結果	詳細資料
真高	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。此結果中的系統可信度很高。
真中等	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。系統對此結果的可信度為中等。
真低	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋相符。此結果中的系統可信度低。
假低	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。此結果中的系統可信度低。
假中等	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。系統對此結果的可信度為中等。
假高	聯絡人的聲紋與註冊的聲紋不相符。此結果中的系統可信度很高。
未找到使用者	聯絡人的電話號碼 (ANI 也稱為來電顯示。顯示語音來電的電話號碼。) 或使用者 ID 未關聯聲紋。

如果聯絡人使用不同的電話號碼 (ANI) 撥打電話，而該號碼已為其他人註冊了 Omilia 語音生物識別，則無法通過驗證。這是因為 Omilia 會根據來電的呼叫者 ID 自動進行驗證。

如果貴公司允許，您可以註冊該電話號碼的當前來電者。這樣做不會取代聯絡人之前的註冊或通常使用第二個電話號碼的人的註冊。在完成聯絡人新電話號碼註冊之前，請按照貴公司的準則驗證聯絡人的身份。

為新電話號碼輸入使用者 ID 時，請使用新 ID。不能在另一個電話號碼上使用與聯絡人聲紋相關聯的使用者 ID。在 Omilia 中，每個聲紋必須有自己的使用者 ID。

您可以從系統中刪除聯絡人的語音生物識別資料。在從系統中刪除資料之前，請遵循貴公司驗證聯絡人身份準則。