修改用於ServiceNow整合的Studio指令碼

將ServiceNow與CXone Agent Integrated整合 中設定CXone Agent Embedded需要將動作新增到現有Studio指令碼。這些動作執行您在CXone中設定的CRM 配置的後端。將其新增到所需的通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。的每個指令碼中。例如，如果您要為數位聊天配置ServiceNow整合，請修改您的數位聊天指令碼。將動作新增至指令碼後，您需要自訂這些動作。這需要指定您要使用的工作流程。

下載範本指令碼

下載範本指令碼的此資料夾。其包含Desktop Studio和CXone Studio的語音和數位指令碼。

每個範本指令碼包含SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE動作。您想要新增到指令碼中的每個工作流程都需要這對動作。範本指令碼包括兩對SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE動作：一對用於「搜尋」工作流程，另一對用於「建立」工作流程。您可以刪除不需要的工作流程類型的動作。您也可以複製並貼上SNIPPET和WORKFLOW EXECUTE動作，以向您的指令碼新增更多「建立」和「搜尋」工作流程。

將動作新增至您的指令碼中

修改您正在使用的通道的現有指令碼。

在Desktop Studio中

1. 登入 Studio。

2. 點擊檔案 > 從檔案匯入。選擇Desktop Studio的語音或數位範本指令碼。

   查看Desktop Studio語音的範本指令碼的圖像

   
   查看Desktop Studio數位的範本指令碼的圖像

   

3. 打開您要修改的指令碼。

4. 複製範本指令碼中的這些動作並將其貼上到現有指令碼中所屬的位置：

   動作	標題
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	無

5. 儲存您的指令碼。

在CXone Studio中

1. 在 CXone 中，點擊應用程式選擇器 並選擇全通路路由 > Studio 。

2. 點擊載入指令碼。選擇CXone Studio的語音或數位範本指令碼。

   查看CXone Studio語音的範本指令碼的圖像

   
   查看CXone Studio數位的範本指令碼的圖像

   

3. 打開您要修改的指令碼。

4. 將這些動作新增至您的指令碼：

   動作	標題
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	無

   CXone Studio尚不支援在指令碼之間複製動作。

5. 複製範本指令碼中每個SNIPPET動作的代碼，並將其貼上到您已將其新增到指令碼的對應的SNIPPET動作中。

6. 儲存您的指令碼。

自訂Studio動作

為以下項目自訂Studio動作：

• 搜尋工作流程

• 建立工作流程

• 資料記憶化

搜尋工作流程 Snippet

此SNIPPET動作包含每個ServiceNow搜尋工作流程的程式碼。每個SNIPPET只能配置一個工作流程。每個工作流程必須有一個SNIPPET動作和一個WORKFLOW EXECUTE動作。

1. 如果您使用Desktop Studio，請點擊兩下名為Snippet for Search Workflow的指令碼中的SNIPPET動作。

2. 如果您使用CXone Studio，請選擇名為Snippet for Search Workflow的指令碼中SNIPPET動作並點擊動作屬性中的打開編輯器。

3. 確定您在此SNIPPET中使用哪個工作流程，然後刪除其他工作流程的程式碼。

4. 對於您要使用的工作流程，按照具體工作流程說明來編輯代碼。

5. 要在此指令碼中配置多個搜尋工作流程：

   1. 複製並貼上此SNIPPET。

   2. 複製並貼上此SNIPPET後面的WORKFLOW EXECUTE動作。

   查看擁有多個搜尋工作流程的範例指令碼的圖像

   在 Desktop Studio 中：

   

   在 CXone Studio 中：

   

6. 儲存您的指令碼。

「搜尋」工作流程的 Workflow Execute

此動作必須出現在SNIPPET之後，其中的代碼用於ServiceNow「搜尋」工作流程。

1. 如果您使用Desktop Studio，請點擊兩下名為Workflow Execute for Search Workflow的指令碼中的Workflow Execute動作來啟動 Workflow Execute 嚮導。

2. 如果您使用CXone Studio，請選擇名為Workflow Execute for Search Workflow的指令碼中Workflow Execute動作並點擊動作屬性中的打開編輯器。這將啟動 Workflow Execute 嚮導。

3. 在Configuration Name欄位中，選擇您希望此Workflow Execute動作要使用的ServiceNow整合。下拉式清單顯示您的 CXone 系統中全部已配置整合的名稱。

4. 在 Actions 欄位中，選擇 Search。

5. 在Workflow Mapping下，選擇您希望此指令碼執行的搜尋工作流程對應。每個 Workflow Execute 動作只能選擇一個配對。

6. 點擊 Next。
7. 在彈出式視窗中確認您的選擇。若需要變更一個選擇，請點擊 No 並進行變更。
8. 點擊彈出式視窗上的 Yes 以將您的選擇套用到 Workflow Execute 屬性。
9. 儲存您的指令碼。

建立工作流程的 Snippet

此SNIPPET動作包含每個ServiceNow建立工作流程的程式碼。每個SNIPPET只能配置一個工作流程。每個工作流程必須有一個SNIPPET動作和一個WORKFLOW EXECUTE動作。

1. 如果您使用Desktop Studio，請點擊兩下名為Snippet for Create Workflow的指令碼中的SNIPPET動作。

2. 如果您使用CXone Studio，請選擇名為Snippet for Create Workflow的指令碼中SNIPPET動作並點擊動作屬性中的打開編輯器。

3. 確定您在此SNIPPET中使用哪個工作流程，然後刪除其他工作流程的程式碼。

4. 對於您要使用的工作流程，按照具體工作流程說明來編輯代碼。

5. 要在此指令碼中配置多個「建立」工作流程：

   1. 複製並貼上此SNIPPET。

   2. 複製並貼上此SNIPPET後面的WORKFLOW EXECUTE動作。

   查看擁有多個「建立」工作流程的範例指令碼的圖像

   在 Desktop Studio 中：

   

   在 CXone Studio 中：

   

6. 儲存您的指令碼。

「建立」工作流程的 Workflow Execute

此動作必須出現在SNIPPET之後，其中的代碼用於ServiceNow「建立」工作流程。

1. 如果您使用Desktop Studio，請點擊兩下名為Workflow Execute for Create Workflow的指令碼中的Workflow Execute動作來啟動 Workflow Execute 嚮導。

2. 如果您使用CXone Studio，請選擇名為Workflow Execute for Create Workflow的指令碼中Workflow Execute動作並點擊動作屬性中的打開編輯器。這將啟動 Workflow Execute 嚮導。

3. 在Configuration Name欄位中，選擇您希望此Workflow Execute動作要使用的ServiceNow整合。下拉式清單顯示您的 CXone 系統中全部已配置整合的名稱。

4. 在 Actions 欄位中，選擇 Create。

5. 在Workflow Mapping下，選擇您希望此指令碼執行的建立工作流程對應。每個 Workflow Execute 動作只能選擇一個配對。

6. 點擊 Next。
7. 在彈出式視窗中確認您的選擇。若需要變更一個選擇，請點擊 No 並進行變更。
8. 點擊彈出式視窗上的 Yes 以將您的選擇套用到 Workflow Execute 屬性。
9. 儲存您的指令碼。

記錄 ID 的 Snippet

此 SNIPPET動作儲存由「建立」工作流程所建立的記錄的記錄 ID。如果您的指令碼中沒有任何「建立」工作流程，則可以刪除此動作。如果您有多個「建立」工作流程，此動作可以儲存每個工作流程的記錄 ID。

1. 如果您使用Desktop Studio:

   1. 右鍵點擊指令碼中名為Workflow Execute for Create Workflow的WORKFLOW EXECUTE動作。

   2. 複製resultSet (out)屬性的值。

   3. 點擊兩下名為Snippet for Record ID的指令碼中的SNIPPET動作。

   4. 將resultSet (out)屬性的值貼到程式碼中的大括號之間，替換字array。

   5. 將[RecordType]改為建立工作流程所建立的記錄類型。

2. 如果您使用CXone Studio:

   1. 選擇名為Workflow Execute for Create Workflow的指令碼中的WORKFLOW EXECUTE動作。

   2. 從右側的屬性面板中，複製結果集屬性的值。

   3. 選擇名為Snippet for Record ID的指令碼中的SNIPPET動作，然後點擊動作屬性中的打開編輯器。

   4. 將結果集屬性的值貼到程式碼中的大括號之間，替換字array。

   5. 將RecordType改為建立工作流程所建立的記錄類型。

3. 如果您的指令碼中有多個「建立」工作流程，請對每個「建立」工作流程重複上述步驟。

4. 儲存您的指令碼。

客服專員工作流程配置

當客服專員在 CXone Agent Integrated 中手動觸發時，此動作會執行工作流程。它在指令碼和CXone Agent Integrated之間移動資訊，這取決於客服專員使用的工作流程。

1. 如果您使用Desktop Studio，請點擊兩下指令碼中的Agent Workflow Configuration動作。這將啟動自訂 CRM 配置嚮導。

2. 如果您使用CXone Studio，選擇指令碼中的Agent Workflow Configuration動作，然後點擊在動作屬性中打開編輯器。這將啟動自訂 CRM 配置嚮導。

3. 選擇要讓此 Agent Workflow Configuration 動作使用的 Custom CRM Configuration。下拉式清單顯示您的 CXone 環境中全部已配置整合的名稱。

4. 選擇一個或多個您希望客服專員在這個指令碼運行時能夠執行的 Actions。

   了解有關動作類型的更多資訊

   欄位值	詳細資訊
   Select All	選擇所有支援的動作。
   Create Timeline	客服專員可以在客戶卡片的「活動」部分中新增時間線資訊。
   Data Memorialization	客服專員可以將客戶卡「活動」部分中選定記錄的資料新增到當前聯絡人的記錄中。您確定可以透過中客服專員整合中的Salesforce將其對應為ServiceNow在CXone中的客服專員整合中。
   Search	客服專員可以執行二級搜尋。在執行初始搜尋後，可以透過搜尋來顯示有關初始搜尋結果的更多資訊。

5. 在 Workflow Mapping 部分中，選擇要指派給您選擇的 Actions 的工作流程。每個動作只能選擇一個工作流程。若您想變更一個工作流程的配對，在選擇新的工作流程之前，請清除第一個選擇。Action 欄顯示每個工作流程選項對應的動作。

   檢視圖像

   

6. 點擊 Next。
7. 確認您在 Custom CRM Configurations Updated 視窗的選擇。如果您需要更改選擇，請關閉視窗並進行更改。
8. 點擊 Custom CRM Configurations Updated 視窗上的 Save，將您的選擇套用到 Agent Workflow Configuration 屬性。
9. 儲存您的指令碼。

測試你的指令碼

透過在Desktop Studio或CXone Studio中模擬互動來測試您的指令碼。