此概覽適用於管理員，若您是客服專員，請參閱此Agent for SCV – 客服專員。
Agent for Service Cloud Voice (SCV) 是一款適用於 SalesforceService Cloud 的聯絡處理應用程式。嵌入到 Omni-Channel 小工具中，沒有類似於 MAX 的單獨視窗。
此 客服專員 整合的獨特之處在於使用 SalesforceService Cloud 的 Lightning Web Components (LWC)。因此，此整合不僅輕量，而且速度快。如果您的組織使用任何Salesforce數位通道（例如聊天、SMS 或 Email-to-Case），可以將其作為首選語音選項。您可以透過此 客服專員 選項來利用 CXone 語音通道，以代替使用 Amazon Connect。
Agent for SCV的客服專員特定頁面提供關於應用程式的使用者介面的資訊。
功能
Agent for SCV 的開發與 SalesforceLWC 和全通道小工具同步進行。因此，目前還不支援某些功能。以下清單列出了受支援和不受支援的功能。
支援：
- CXone 語音通道
- 標準的基本通話控制，如鍵盤或靜音
- 進階通話控制
- 轉移
- 諮詢
- 多方通話
- 在Salesforce中一鍵撥號
- 內嵌 CXone 通訊錄
- 自動為每次語音互動建立Salesforce任務
- 登出語音通道以繼續處理其他Salesforce通道
- 外呼技能選擇
- 主管功能，例如監視
使用者可監聽客服專員的有效語音對話。此基礎權限必須明確授予具有此功能的一個或多個其他權限的任何使用者。和干預。 使用者可進入客服專員的有效語音對話並發言，以便客服專員和聯絡人都可以聽到。 - 支援 SalesforceOmni-Flows
- 支援即時情緒 透過分析字詞、短語和轉錄內容確定的整體情緒或互動結果。分析
- 使用 WatchRTC 的WebRTC分析
- 雜音消除
- 處置方式
- 聯絡工作後 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態
不受支援：
- 非語音通道
計數細節
- 如果為客服專員指派了多個外呼技能，則使用 ID 數字最小的技能進行呼叫。客服專員無法選擇特定的技能。
- 如果您已經有一些用到其他 客服專員應用程式的 Studio 指令碼，則您也可以將這些指令碼用於 Agent for SCV。如果這些指令碼的功能對該客服專員不可用，則指令碼仍會路由呼叫。不受支援的功能將不會執行，例如處置方式。
- 用於透過此 客服專員 路由呼叫的任何技能都無法要求處置方式。因為處置方式不受支援，如果在技能中要求，呼叫將會受阻。
- CXone 權限不會影響 Agent for SCV。使用者必須擁有兩個 Salesforce權限集的其中一個。管理員必須擁有聯絡中心管理員（合作夥伴電話系統）權限，客服專員必須擁有聯絡中心客服專員（合作夥伴電話系統）權限。