实时坚持

如果员工属于配置有非 CXone ACD 的租户，则确保在员工配置文件中分配 ACD 登录 ID。这对于映射坐席状态、监控实时遵守情况和生成报告是必要的。

实时坚持 (RTA) 可帮助您了解坐席是否遵守了其计划表。您可以使用 RTA 表比较坐席的已计划活动和实际活动。这可以帮助您查明当前不遵守规定的坐席。通过比较实际类别和已计划类别，或将实际活动映射到已计划活动来监控遵守情况。

如果您在该页面上没有看到类别，则可能需要启用新监控方法。

查看示例

坐席的遵从性	坐席的计划活动	坐席的实际活动
遵守	待命	待命
未遵守	待命	休息

在 RTA 中，您可以：

查看坐席未遵守计划表的时间有多长。
查看何时未映射坐席的 ACD 登录 ID 或实际活动。
使用选项卡关注不同的遵守度数据。
按坐席、调度单位、WEM技能员工的专业领域。技能可以是流利的特定语言或业务技能，例如销售或技术支持。计划活动或实际活动筛选数据。
导出历史遵守度数据。

您只能在分配给您的视图中查看您有权查看的调度单位（或团队）中的用户。

遵守状态

这些是坐席能够处于的遵守状态：

遵守：当坐席正在执行已安排他们执行的活动时。
不遵守 (OOA)：当坐席未在执行已安排他们执行的活动时。当遵守类别或 ACD 映射不匹配时，通常会发生这种情况。例如，可安排坐席休息，但其正在接听电话。

当已计划活动或实际活动（但不同时为这两者）缺少遵守类别时，它们是 OOA。如果两个类别均缺失并且这些活动不在同一 ACD 映射中。

OOA 开放：安排坐席对交互保持开放状态但他们未遵守的时候。即使坐席的实际活动为对交互保持开放状态，他们也是“OOA 开放”。

耳机图标表示严重不遵守。这表示安排坐席对交互保持开放状态，但他们的实际活动不是开放状态的时候。

查看示例

“OOA 开放”和“严重 OOA” 会告诉您坐席何时没有参与安排给他们的开放活动。不同之处在于，当实际活动也是开放活动时：他们只是“OOA 开放”。

在该表中，当已计划活动或类别为开放而实际为休息时，坐席为“OOA 开放”和“严重”。但是，如果实际为 Outbound_Open，则他们仅为“OOA 开放”，而不是“严重 OOA”。

已计划	实际	不遵守 (ooa)	ooa 开放	严重 ooa
休息	打开	v
打开	休息	v	v	v
打开	Outbound_Open	v	v

未计算：当系统无法判断坐席遵守还是不遵守时。例如，坐席具有实际活动，但未被映射。在这种情况下，坐席正在工作，但 CXone WFM 无法识别该活动。另一个示例是当坐席未在工作并且未安排其进行工作时。他们不在办公室，所以没有要遵守的计划表。

“实时遵守”选项卡

使用 RTA 选项卡，您可以选择要查看的遵守度数据。

您可以搜索特定的坐席，或按调度单元、WEM技能员工的专业领域。技能可以是流利的特定语言或业务技能，例如销售或技术支持。、已计划或实际活动以及组来筛选数据。

筛选时，所有选项卡均会受到影响。假设您在“活动坐席”选项卡中筛选特定的调度单位。转到“遵守度”选项卡时，您只会在清除筛选器之前看到该调度单位的坐席。筛选时，这些选项卡中的值会进行调整，以反映筛选后的数据。

实时遵守度表

RTA 字段（包括警报、不遵守、已计划和实际活动和类别以及状态时间）

表中的列包括：

未映射：显示坐席的 ACD 登录 ID 或实际活动未与警报图标映射的时间。
坐席：坐席的姓名。
未遵守：已计划类别与实际类别不匹配的时间。

时间显示为红色，并且仅在坐席当前不遵守时才会显示。

如果坐席未遵守，并且已安排其对交互保持开放状态（OOA 开放），则会显示耳机图标。

如果未激活增强型遵守监控方法，则比较活动，而不是类别。
预定活动：当前显示在坐席计划表中的活动。如果没有安排任何班次或活动，则显示为计划外。

该活动可以是来自 WEM 中活动代码的任何活动。可能不会显示活动的颜色代码。当激活增强型遵守监控方法时会发生这种情况。

了解更多

每个活动代码都可以显示为带有颜色代码的类型。例如，休息和忙碌活动的颜色代码分别为绿色和橙色。

然而，不同类型的活动可以包含在一个类别中，并通过比较类别来监控遵守情况。这意味着活动的颜色代码不相关并且不会显示。
已计划类别：已计划活动的类别。了解如何将活动分配给类别。如果没有已计划活动或者为将活动分配到类别，则该单元格为空。如果缺少此列，则需要激活增强型遵守监控方法。
实际活动：坐席正在像从 ACD 系统接收的那样执行的活动。

每个 ACD 事件都映射到一个活动。当新事件发生时，ACD 会将数据发送到实时遵守度，并更新坐席的实际活动。
实际类别：实际活动的类别。了解如何将活动分配给类别。如果实际活动未知或未被映射，或者为将活动未分配到类别，则该单元格为空。如果缺少此列，则需要激活增强型遵守监控方法。
状态时间：坐席处于实际活动状态的时间。

RTA 示例

在 9:00，查看 Jessie 的遵守度。列显示：

未遵守：01:00:00。 Jessie 有一小时未遵守。
已计划类别：打开。
实际类别：休息。 Jessie 正在休息，而非处于待命状态。
状态时间：01:00:00。 Jessie 已休息一小时。

在 9:30，再次检查 Jessie 的遵守度:

未遵守：01:30:00。 Jessie 仍未遵守。
已计划类别：打开。
实际类别：会议。 Jessie 刚才在休息，现在在开会。
状态时间：00:25:00。 Jessie 正在开会，预计时间为 25 分钟。 Jessie 可能会休息 65 分钟。

在 10:00，您再次检查 Jessie：

未遵守：02:00:00。 Jessie 仍未遵守。
已计划类别：休息。
实际类别：打开。 Jessie 应该在休息，但他处于待命状态。
状态时间：00:30:00。 Jessie 开始处理交互，但原定休息。

当出现警报图标警报图标的图像时，您可以直接在 RTA 中映射 ACD 登录 ID 或实际活动。

映射至登录和注销活动代码的 ACD 事件

映射 ACD 事件时，有两种代码不会出现在活动代码页面内：登录和注销。通常，这些活动没有计划表。

在收到新的实际活动之前（通常是立即接收到），这些事件将一直在 RTA 中显示为实际活动。坐席一旦登录后，新的 ACD 事件将开始。

这些活动代码会自动映射至 ACD 事件，以监测遵守度。

每个场景遵守度的明细

实际活动	计划的活动	遵守度
登录	打开坐席对交互开放或参与交互	在
	关闭坐席进行非面向客户的活动，例如休息或团队会议	退出
	非计划	在
Logoff	打开	退出
	关闭	在
	非计划	在

示例：

Johnny 11:00 注销，但计划在 12:00 前对交互保持开放状态。在此情况下，他没有遵守计划表，因为他可能仍然在工作。
June 8:30 登录，并按计划在那个时间接听呼叫。在此情况下，她遵守了计划表。

将实时遵守导出为 CSV

除了直接从“实时遵守度”表监控遵守度之外，您还可以导出历史遵守度报告来查看长达 30 天的所选调度单元原始遵守情况数据。遵守度报告导出为 CSV 文件。

在报告中，每个坐席活动均列在自己的行中。坐席活动可能跨越多行，具体取决于遵守度明细。

要导出历史遵守度报告，请执行以下操作：

单击应用程序选择器并选择CXone WFM。
单击实时遵守度
单击导出。
选择调度单元，然后定义报告的时间范围。您最多可以生成和导出 30 天的报告。
单击导出，提交导出请求。文件准备好后，您将收到通知。下载链接通过电子邮件进行共享。

您可以将电子邮件转发给其他员工以访问下载链接。

该报告中的遵守度计算取决于您是否选择了增强型遵守监控。

遵守度报告示例（不使用增强型遵守监控）

以下是当您未选择增强型遵守监控时导出的遵守度报告的示例：

请记住，任何未映射的活动均将在 CSV 中显示为“未映射”。因此，不会计算这些活动的遵守度。

如果坐席未登录或 ACD 数据传输存在技术问题，实际活动将显示为“未知”。在这种情况下，将假定活动是关闭活动的方式来计算遵守度。

通过此方法，此报告中包含两个附加参数：

已计划类别
实际类别

实际类别与已计划类别匹配的持续时间被报告为遵守。否则，会将坐席的时间显示为不遵守。

记住，已计划类别或实际类别下的空单元格意味着这些活动未被映射到任何类别。