遵守度报告

相关产品或功能：商业智能 (BI) 报告、WFM

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所需的员工设置：可以查看 BI 报告

遵守度报告显示有关坐席生产力的数据。 它显示遵守度和符合度指标，包括：

  • 遵守：坐席遵循其计划表的时间量。

  • 不遵守：坐席不遵守其计划表的时间量。

  • 符合：在安排坐席工作时坐席工作的时间量。

  • 不符合：在安排坐席工作时坐席未工作的时间量。

遵守度是按班次的每小时计算的，而不是在班次结束时计算的。 这不适用于未安排坐席的时间。 如果坐席未安排工作，但仍然工作，则不会显示符合度指标的任何值。

符合度的计算方法将用工作时间除以已计划的分钟数。 其以百分比的形式显示。

Marianne Dashwood 是 Classics, Inc. 公司的坐席，计划从上午 9:00 到下午 5:00 工作八小时。 她从上午 9:30 工作到下午 5:30。 由于 Marianne 已经工作了八小时，因此其符合度为 100%。 但由于她没有严格按照计划表工作，因此其遵守度并非 100%。

从 9:00 到 9:20，她的遵守度值为 0 分钟。 从 9:20 到 9:40，她的遵守度值为 10 分钟。

“遵守度”报告有五个小部件，用于显示遵守度和符合度指标。 该报告最多支持一个月的更新历史数据。 您可以使用此报告来识别您的坐席潜在或现有的遵守度和符合度问题。 您可以按天、调度单位或坐席进行筛选。

该报告是一份高级商业智能 (BI) 报告。 BI 报告允许您执行向下钻取了解更多详细信息或数据分组和导出等操作。

此报告的数据每小时刷新一次。 日期和时间以 UTC（GMT 时区）显示。

要访问并运行此报告：

  1. 前往 报告 > 预建报告。

  2. 选择您想要从列表中运行的报告。

  3. 完成报告提示。 每个报告的可用步骤和选项会有所不同。

  4. 单击运行。

注意，您不能使用重新提示 位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。 来更改此报告的参数。 没有报告提示，因为它默认包含所有技能的数据。 您可以筛选报告数据以更改显示的内容。

对于多数报告，您可以使用各种参数筛选报告数据。 您无法使用筛选器来更改您在报告提示中选择的某些参数。 但是，您可以使用重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。来更改报告的参数。

  1. 要更改报告参数，请单击重新提示位于一张右上角向下折叠的纸前面的漏斗。。

  2. 编辑您要更改的参数。 例如，如果要更改之前选择的时间段，请将时间段设置为新的所需范围。

  3. 完成更改报告参数后，单击运行。

“遵守度”报告有五个小部件，用于显示遵守度和符合度指标。

“坐席摘要”小部件

“坐席摘要”小部件，一个按坐席显示遵守度和符合度指标的表格。

“坐席摘要”小部件显示：

  • 为每个坐席安排的活动总时间。

  • 每个坐席实际花费在已计划活动上的总时间。

  • 每个坐席遵守的总时间。

  • 每个坐席不遵守的总时间。

  • 每个坐席符合规定的总时间。

  • 每个坐席不符合规定的总时间。

您可以选择一个坐席，以便将报告中的数据集中在该坐席上。 要选择多个坐席，请按住 Ctrl 键。 在此小部件中选择坐席将筛选此报告中的所有其他小部件，以显示有关这些坐席的特定数据。 任何空值都会在小部件表中显示为空白。

您可以单击“原始数据”列中的查看来查看更多详细信息。 请注意，已计划活动和实际活动之间存在差异。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 公司的主管。 她想了解是否有任何坐席在努力保持遵守度或符合度。 她打开遵守度报告，定义一个时间段，并选择她的调度单位。 她查看了“坐席摘要”小部件，注意到她的一个坐席 Lucy Steele 有很多时间未遵守规定。 Elinor 单击 Lucy 的名字以查看有关她的具体数据。 她注意到，Lucy 处于呼叫后工作状态关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。的时间超出了规定的时间。 Elinor 与 Lucy 一起安排培训，以回顾呼叫后工作的流程。

列 说明
在 坐席遵守规定的时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。 例如，如果坐席预定活动时间为 9:00 到 10:00，但实际活动时间仅为 9:00 到 9:15，则其 In 值为 15m。
In % 坐席遵循其计划表的时间百分比。 计算：（遵守计划表所花费的时间/预定时间）x 100。
退出 坐席未遵守安排的活动时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。 例如，如果坐席预定活动时间为 9:00 到 10:00，但实际活动时间仅为 9:00 到 9:15，则其 Out 值为 45m。
Out % 坐席不遵守其计划表的时间百分比。 计算：（未遵守计划表所花费的时间/已计划时间）x 100。
Conformance 坐席符合规定的时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。 例如，如果坐席预定活动时间为 2 小时，但实际活动时间仅为 30 分钟，则其 Conformance 值为 30m。
Conformance %

坐席符合规定的时间百分比。 例如，如果坐席预定活动时间为 2 小时，但实际活动时间仅为 30 分钟，则其 Conformance % 值为 25%。

计算：（坐席实际工作时间/坐席预定工作时间）x 100。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 公司的主管。 她希望了解哪些坐席的遵守度百分比最高，这样她就可以向他们颁发奖金以示奖励。 她打开“遵守度”报告，将时间段定义为上个月，并选择她的调度单位。 “坐席摘要”小部件中，她右键单击 % In Adherence 列并按降序排序。 遵守度百分比最高的坐席显示在顶部。

“坐席遵守度差异”小部件

“坐席遵守度差异”小部件，一个面向每个坐席的带点图表。

在“坐席遵守度差异”小部件中，每个坐席在图表上显示为一个单独的点。 右侧的图例显示不同的点颜色和相应的遵守度百分比范围。 下表提供了图表中每个元素的描述。

图表元素

米制
Y 轴 坐席预定的工作时间（分钟）。
X 轴 坐席遵守规定的时间百分比。

虚线

 所选坐席的中位遵守度百分比。

“活动摘要”小部件

“活动摘要”小部件，其中的列和行按活动显示遵守度和符合度指标。

“活动摘要”小部件显示：

  • 每项活动的总已计划时间与坐席执行这些活动的实际时间比较。

  • 坐席在每项活动中不遵守计划表的总时间。

  • 坐席不遵守计划表的时间占原已计划时间的百分比。

  • 坐席在每项活动中符合规定的总时间。

  • 坐席符合规定的时间占原已计划时间的百分比。

列 说明
活动 显示在坐席计划表中的活动的名称。
已计划 为坐席计划的活动时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。
实际

坐席在活动中花费的时间量。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。
退出 坐席未遵守安排的活动时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。 例如，如果坐席预定活动时间为 9:00 到 10:00，但实际活动时间仅为 9:00 到 9:15，则其 Out 值为 45m。
Out %

坐席未遵守安排的活动时间百分比。 例如，如果坐席预定活动时间为 9:00 到 10:00，但实际活动时间仅为 9:00 到 9:15，则其 Out % 值为 75%。

计算：（未遵守计划表所花费的时间/预定时间）x 100。
Conformance 坐席符合安排的活动时间。 显示以天、小时、分钟、秒或其组合为单位的值。 例如，如果坐席预定活动时间为 2 小时，但实际活动时间仅为 30 分钟，则其 Conformance 值为 30m。
Conformance %

坐席符合安排的活动时间百分比。 例如，如果坐席预定活动时间为 2 小时，但实际活动时间仅为 30 分钟，则其 Conformance % 值为 25%。

计算：（坐席实际工作时间/坐席预定工作时间）x 100。

“一段时间内的遵守度”小部件

“一段时间内的遵守度”小部件，一个显示活动每天的遵守度指标的图表。

“一段时间内的遵守度”小部件显示了在您运行报告时定义的时间范围内，坐席每天遵守和不遵守计划表的时长。 从小部件顶部的下拉列表中，选择一个或多个活动。 此图表将显示所选活动的计划总时间，以及坐席遵守计划表和未遵守计划表的时间。

下表概述了导致坐席遵守和不遵守的计划活动和实际活动。

预定活动 实际活动 遵守度
打开 打开 遵守
加班 打开 遵守
加班 InBoundContact 遵守
加班 休息 不遵守
加班 Meeting 不遵守
加班 未知 不遵守
加班 未映射 不遵守

“OOA 原因”小部件

“OOA 原因”小部件，显示每个活动的彩色框和右侧的图例。

“OOA（未遵守）原因”小部件显示坐席在未遵守时实际执行的活动，而不是其计划的活动。 在小部件的下拉列表中，选择至少一项计划活动。 此图表将显示坐席执行的活动，而不是那些选定的活动。