Digital Engagement CDR Report

所需权限数据下载

数字参与 CDR 数据下载报告显示 CDR Plus 处置数据下载报告中包括的所有指标,以及数字渠道专用指标。

数字参与 CDR 数据下载报告输出的示例。

选择报告选项

运行数据下载报告时,需要配置日期范围开始/结束时间导出格式

Contact_ID

系统生成的联系人唯一 ID。

Master_Contact_ID

系统生成的联系交互唯一主或父 ID。主联系人 ID 关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符可以是多个联系人 ID 的父级。如果一个联系被转移 10 次或更多次,将分配一个新的主联系人 ID。

Contact_Code

系统为联络点生成的唯一 ID。

Media_Name

联系人关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的媒体类型或渠道

Media_Sub_Type

此指标与“数字媒体类型”相关联,表示使用的数字渠道。示例包括 Twitter 和 What's App。

Contact_Name

联络点的值或描述,例如联系人联系坐席时使用的电话号码或电子邮件地址。

ANI_Dialnum

联系人的姓名,或与联系人关联的电话号码。

Skill_No

联系人输入的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的系统生成唯一 ID。这是与坐席联络点相关领的技能。

Skill_Name

处理互动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 联络点的默认的名称。

Campaign_No

The unique, system-generated ID of the 营销活动处理联系人的技能所属的唯一系统生成的 ID。

Campaign_Name

营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。 处理联系人的技能所属的名称。

Agent_No

处理交互的坐席的系统生成唯一 ID。如果有多个坐席处理联系,则它是最后一个处理该联系的坐席的 ID

Agent_Name

处理交互的坐席的名字和姓氏,如坐席的 NICE CXone 用户配置文件中所示。如果有多个坐席处理交互,则它是最后一个处理该交互的坐席的姓名。

Team_No

处理联系的坐席所属团队的唯一的、系统生成的 ID。

Team_Name

处理联系的坐席所属团队名称。

SLA

指示是否在所需的 SLA 内处理联系人的代码。它是以下代码之一:

  • -1:从未进入队列的联系人如果联系人已被转移,或者如果联系人在确定的弃呼阈值时间之前放弃队列,则您可能会看到此代码。

  • 0:坐席在所需的服务级别内处理了联系人

  • 1:坐席在所需的服务级别内未处理联系人

Start_Date

指定时间段内的日期,即联系人已进入系统或进行过有效活动。其格式为 MM/DD/YYYY。

Start_Time

Start_Date 的时间,该行中的 联系人已进入系统。其格式为 HH:MM:SS。

队列等待前

联系人在排队前状态中所用的时间(以秒计)。

在队列

联系人在队列中所待的时间(以秒计)。

Agent_Time

联系人与坐席对话所花费的时间(以秒为单位)。

等待后

联系人在坐席挂断通话之后仍然在线的时间。

ACW_Time

坐席在与联系人交谈后处理通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 所花费的时间(秒)

Abandon_Time

在放弃呼叫之前,联系人在系统中花费的时间(以毫秒计)。除非弃呼列为 Y否则该值为 0

Total_Time_Plus_Disposition

联系人在指定日期登录至NICE CXone系统所用的总时间(以秒为单位)。其计算方法是每一个进入 IVR 的联系人的所有联系状态相关的时间加上 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间。

Routing_Time

将联系人路由到坐席所花费的时间间(以秒为单位)。该计数包含在排队中时间中。

弃呼

联系人是否在通话完成之前放弃呼叫。Y 表示联系人已放弃呼叫,N 表示联系人未放弃呼叫。

Callback_Time

联系人在回呼关闭 保留客户在队列中的位置,并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。状态中所用时间(以秒为单位)。

已记录

是否已记录呼叫。它取以下值之一:

  • Y:呼叫已记录
  • N:呼叫未记录

Hold_Time

联系处于暂候状态中所用时间(以秒为单位)。

Disp_Code

与分配给坐席使用技能的处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。相关联的唯一 ID。有关系统处置代码及其关联处置的列表,请参阅系统处置值

Disp_Name

与分配给坐席使用联系人的技能的处置关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。名称。

标签

代理附加到联系人的以逗号分隔的标记列表。