Digital Engagement CDR Report

所需权限：数据下载

数字参与 CDR 数据下载报告显示 CDR Plus 处置数据下载报告中包括的所有指标，以及数字渠道专用指标。

数字参与 CDR 数据下载报告输出的示例。

选择报告选项

运行数据下载报告时，需要配置日期范围、开始/结束时间和导出格式。

字段 详细信息
日期范围

默认的日期和时间范围为今天 12:00 AM 到 11:59 PM 。单击日期范围左侧或右侧的箭头时，该范围将前移或后移 24 小时。单击日期范围中的箭头时，可以选择以下选项之一：

  • 今天：输出从今天凌晨 12:00 到现在的数据。此选项为默认选项。
  • 昨天：输出从昨天凌晨 12:00 到昨晚 11:59 的数据。
  • 过去 7 天：输出从七天前的凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 过去 30 天：输出 30 天前的凌晨 12:00 到今天凌晨 12:00 的数据。
  • 前一周：输出上一个整周（周日到周六）的数据。它提取从上周日凌晨 12:00 到上周六晚上 11:59 的数据。
  • 前一月：输出从上个月第一天凌晨 12:00 到上个月最后一天晚上 11:59 的数据。
  • 本月迄今：输出从本月第一天凌晨 12:00 到现在的数据。
  • 特定日期：打开日期选择器，选择要提取数据的特定日期。默认情况下，它提取当天凌晨 12:00 到晚上 11:59 的数据。
  • 日期范围：打开两个日期选择器，可以为范围选择开始日期和结束日期。默认情况下，该范围从所选开始日期的上午 12:00 到所选结束日期的晚上 11:59 提取数据。

开始/结束时间

如果为日期范围选择了特定日期或日期范围，则可以使用开始/结束时间字段来指定希望数据覆盖的时间范围。在开始或结束文本框内单击时，下拉列表会列出您可以选择的从凌晨 12:00 到晚上 11:45 的时间。您还可以输入一个特定时间。
导出格式

您可以使用导出格式下拉列表，选择下载报告时希望使用的格式。您可以选择以下选项之一：

  • 逗号分隔：CSV 文件中的逗号分隔列表。
  • 制表符分隔文件：TXT 文件中的制表符分隔列表。
  • XML：XML 格式的 TXT 文件。
Include Field Names 如果希望报告的首行为字段名称，请选中此复选框。
将日期附加到文件名称 (YYYYMMDD) 如果希望当前日期显示在报告文件名称的末尾，请选中此复选框。其格式为年月日。

列

Contact_ID

系统生成的联系人唯一 ID。
Master_Contact_ID

系统生成的联系交互唯一主或父 ID。主联系人 ID 关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符可以是多个联系人 ID 的父级。如果一个联系被转移 10 次或更多次，将分配一个新的主联系人 ID。
Contact_Code

系统为联络点生成的唯一 ID。
Media_Name

联系人关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。的媒体类型或渠道。
Media_Sub_Type

此指标与“数字媒体类型”相关联，表示使用的数字渠道。示例包括 Twitter 和 What's App。

Contact_Name

联络点的值或描述，例如联系人联系坐席时使用的电话号码或电子邮件地址。
ANI_Dialnum

联系人的姓名，或与联系人关联的电话号码。
Skill_No

联系人输入的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互的系统生成唯一 ID。这是与坐席联络点相关领的技能。
Skill_Name

处理互动的技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互 联络点的默认的名称。
Campaign_No

The unique, system-generated ID of the 营销活动处理联系人的技能所属的唯一系统生成的 ID。
Campaign_Name

营销活动关闭 用于运行报告的技能分组。 处理联系人的技能所属的名称。
Agent_No

处理交互的坐席的系统生成唯一 ID。如果有多个坐席处理联系，则它是最后一个处理该联系的坐席的 ID。
Agent_Name

处理交互的坐席的名字和姓氏，如坐席的 NICE CXone 用户配置文件中所示。如果有多个坐席处理交互，则它是最后一个处理该交互的坐席的姓名。
Team_No

处理联系的坐席所属团队的唯一的、系统生成的 ID。
Team_Name

处理联系的坐席所属团队名称。
SLA

指示是否在所需的 SLA 内处理联系人的代码。它是以下代码之一：

  • -1：从未进入队列的联系人如果联系人已被转移，或者如果联系人在确定的弃呼阈值时间之前放弃队列，则您可能会看到此代码。

  • 0：坐席在所需的服务级别内处理了联系人

  • 1：坐席在所需的服务级别内未处理联系人
Start_Date

指定时间段内的日期，即联系人已进入系统或进行过有效活动。其格式为 MM/DD/YYYY。
Start_Time

Start_Date 的时间，该行中的 联系人已进入系统。其格式为 HH:MM:SS。
队列等待前

联系人在排队前状态中所用的时间（以秒计）。
在队列

联系人在队列中所待的时间（以秒计）。
Agent_Time

联系人与坐席对话所花费的时间（以秒为单位）。
等待后

联系人在坐席挂断通话之后仍然在线的时间。
ACW_Time

坐席在与联系人交谈后处理通话后处理工作 (ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态) 所花费的时间（秒）。
Abandon_Time

在放弃呼叫之前，联系人在系统中花费的时间（以毫秒计）。除非弃呼列为 Y，否则该值为 0。
Total_Time_Plus_Disposition

联系人在指定日期登录至NICE CXone系统所用的总时间（以秒为单位）。其计算方法是每一个进入 IVR 的联系人的所有联系状态相关的时间加上 ACW关闭 允许坐席在完成交互后完成工作要求的状态 时间。
Routing_Time

将联系人路由到坐席所花费的时间间（以秒为单位）。该计数包含在排队中时间中。
弃呼

联系人是否在通话完成之前放弃呼叫。Y 表示联系人已放弃呼叫，N 表示联系人未放弃呼叫。
Callback_Time

联系人在回呼关闭 保留客户在队列中的位置，并在客户移动到队列前面时自动呼叫该客户。状态中所用时间（以秒为单位）。
已记录

是否已记录呼叫。它取以下值之一：

  • Y：呼叫已记录
  • N：呼叫未记录
Hold_Time

联系处于暂候状态中所用时间（以秒为单位）。
Disp_Code

与分配给坐席使用技能的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。相关联的唯一 ID。有关系统处置代码及其关联处置的列表，请参阅系统处置值。
Disp_Name

与分配给坐席使用联系人的技能的处置关闭 坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。名称。
标签

代理附加到联系人的以逗号分隔的标记列表。