管理自定义报告模板

报告来源：Tubes

报告刷新频率（ACD 摘要、ACD 详细信息和 Personal Connection）：6 小时

报告刷新频率（ACD 当天详细信息）：1 小时

创建自定义报告模板

所需权限 自定义报告创建

如果要将自定义标题或类别应用到此模板生成的所有报告的顶部，请先创建标题或类别。

  1. 单击应用程序选择器 并选择报告。
  2. 选择 ACD 自定义报告下的报告模板。
  3. 单击新建。

  4. 填写“创建表单”选项卡上的字段。

    1. 对于创建，请选择以下选项之一：

      • 新建报告模板：从头开始创建自定义报告模板。

      • 通过复制来创建报告模板：选择另一个自定义报告模板作为起点。

    2. 输入自定义报告模板的名称。您还可以输入描述。

    3. 使用下拉列表选择自定义报告模板的类别。选项包括系统配置的类别和您创建的类别。

    4. 对于类型，请选择以下选项之一：

      • 公开：允许所有可访问自定义报告的用户使用该模板。

      • 私有：仅模板创建用户可使用该模板。

  5. 单击下一步。

  6. 填写“必填信息”选项卡上的字段。

    字段 详细信息

    日期范围

    数据的日期范围。选择以下选项之一：

    • 今天：从当天凌晨 12:00 到现在。
    • 昨天：从昨天凌晨 12:00 到晚上 11:59。
    • 过去 7 天：从六天前的凌晨 12:00 到今天的当前时间。
    • 过去 30 天：从昨天起 30 天前的凌晨 12:00 到昨天晚上 11:59。
    • 上周：从周日凌晨 12:00 到周六晚上 11:59 的过去一整周。
    • 上月：从上月第一天凌晨 12:00 到最后一天晚上 11:59 的过去一整月。
    • 本月迄今：从本月第一天凌晨 12:00 AM 到现在。
    • 具体日期：从所选日期的凌晨 12:00 到晚上 11:59。
    • 日期范围：从所选范围内的第一个日期的凌晨 12:00 到最后一个日期的晚上 11:59。
    开始/结束时间 数据的开始和结束时间。只有在日期范围字段中选择了特定日期或日期范围时才适用。
    时区

    生成报告时使用的时区。选择以下选项之一：
    时间格式

    您希望报告针对时间指标输出的时间单位。选择以下选项之一：

    • HH:MM:SS：报告将 65 秒显示为 00:01:05。
    • 毫秒：报告将 65 秒显示为 65000。
    • 分钟：报告将 65 秒显示为 01:05。
    • 秒：报告将 65 秒显示为 65。
    • 十分之一秒：报告将 65 秒显示为 650。
    百分比格式

    您指定的报告中百分比的显示形式。选择以下选项之一：

    • 十进制

    • NICE inContact 百分比

    输出文件类型

    报告输出的格式。选择以下选项之一：

    • Excel.xls
    • Excel.xlsx
    • CSV
    • PDF
    报告模板标题名称 要显示在所生成报告顶部的自定义报告标题。
    输出格式

    您可以选中以下任一复选框：

    • 包含字段名称：为每一列添加标题名称。
    • 将日期附加到文件名 (YYYYMMDD)：将报告运行日期附加到报告文件名的末尾。例如，如果您在 9 月 12 日运行坐席处理时间报告 2022，则文件名将为 AgentHandleTime20220912.pdf。

    • 包含总计行数：在报告中添加一行，添加各列的总数。

      如果您将合计行添加到“True to interval”报告中，则合计数据与报告中的数字不匹配。原因在于，当一次联系跨多个间隔时，则每个间隔将计算成一次联系。在总计行中，无论对话跨多少个间隔，每次联系都仅计算一次。
  7. 单击下一步。

  8. 填写“字段”选项卡上的字段。

    字段 详细信息

    范例

    选择以下选项之一：

    • Contact Start：生成联系开始时开始产生的信息，无论联系持续多长时间。这种方式便于清晰地追踪联系，易于总结数据，通常对于审计和第三方计费来说更为可靠。然而，这种模式并不能详细说明一次联系可能对多个间隔期产生怎样的影响。

      当您选择 Contact Start 作为范例时，您可选择联系摘要或联系详细信息作为您的模式。Personal Connection模式要求您使用 True to Interval 范例。

    • True to Interval：将汇总的计数和时间数据按其发生的间隔进行分解。它准确地表示了每个间隔时段内发生的事情，通常对于职员管理来说更为可靠。但如果您使用此范例在间隔报告中创建摘要或总计，则会导致联系计数膨胀。

    下表演示了 Contact Start 和 True to Interval 报告计算相同数据时存在的差别。每个表都显示 15 分钟的间隔报告，其中包括两次联系 - 一次 30 分钟，另一次 7 分钟 - 均于 8:00 开始。

    True to Interval

    间隔 已处理 平均处理时间
    8:00–8:15 2 11:00
    8:15–8:30 1 15:00

    似乎坐席在 30 分钟内处理了三次联系，即使他们实际上只处理了两次。原因在于，其中一次联系跨越了多个间隔，而报告在其跨越的每个间隔中对联系进行一次计数。

    联系开始

    间隔 已处理 平均处理时间
    8:00–8:15 2 18:30
    8:15–8:30 0 0:00

    时间组件（例如 AHT）可以显示大于间隔长度的数字。这是因为长时间运行的联系（全分组到联系开始的时间间隔中）会导致值膨胀。
    模型

    指定报告要遵循的模式。选择以下选项之一：

    • 联系摘要：生成在 字段 中可用的一般信息的指标。联系摘要使您能够生成提供联系人数据的高级视图的报告。如果在 CXone 中更改了“坐席姓名”、“营销活动名称”、“技能名称”、“团队名称”、“处置名称”、“联络点名称”或“位置名称”，则应用程序将跟踪该属性，并将新名称和旧名称的数据合并在一起。本模式中的数据每六小时更新一次。
    • 联系人详细信息：生成在字段中可用的具体信息的指标。联系人详细信息让您可以查看联系人 ID关闭 分配给每个联系人的唯一数字标识符 级别的数据。除了列出的联系摘要属性外，如果在 CXone 中更改了“标记名称”或“按坐席姓名强制注销”，则应用程序将跟踪该属性，并将新名称和旧名称的数据合并在一起。本模式中的数据每六小时更新一次。
    • 当天联系人详细信息：生成在字段中可用的具体信息的指标。当天联系人详细信息让您可以查看联系人 ID 级别的数据。它包含连续两天的数据。除了列出的联系摘要属性外，如果在 CXone 中更改了“标记名称”或“按坐席姓名强制注销”，则应用程序将跟踪该属性，并将新名称和旧名称的数据合并在一起。本模式中的数据每小时更新一次。
    • Personal Connection：生成在字段中可用的有关呼出拨号的具体信息的指标。除了列出的联系摘要属性外，如果在 CXone 中更改了“处置分类”，则应用程序将跟踪该属性，并将新名称和旧名称的数据合并在一起。本模式中的数据每六小时更新一次。

      • * “联系人摘要”和“联系人详细信息”客户报告将根据预定间隔每 6 小时刷新一次。默认间隔时间为：2 a.m.、8 a.m.、2 p.m.、8 p.m.MST。
    间隔

    显示数据跨越的每个间隔关闭 间隔点、界限或事件之间的一段时间，如日期或时间包含的数据。如果您选择按间隔时间运行报告，则此字段根据定义的时间组件指定间隔。
    视角

    提供与特定类型或主题领域相关的数据属性和指标的视图。您选择视角时，与该视角无关的字段和指标将不可用。选择以下选项之一：

    • 模式：选择所有可用的属性和指标。

    • 坐席：仅选择与坐席直接相关的可用属性或指标。
    • 联系人：仅选择与联系人直接相关的可用属性或指标。

    • IVR：选择与 IVR 直接相关的任何可用属性或指标。
    字段

    有关每个字段属性的描述，请参阅数据字典。

    报告输出中出现的字段属性。每个报告最多可以选择 10 个属性。

    属性组合会增加报告行数。包含的属性越详细，创建的报告包含大量超时行的风险就越高。因为联系人 ID 和会话 ID 都会在报告中生成大量行，所以不能在同一个报告中同时选择这两个属性。
    指标 有关每个指标属性的描述，请参阅数据字典。
    所选指标

    所选指标表格列出了您选择的所有指标及其出现的顺序。您可使用按钮，更改报告中指标的出现顺序。条目可以向上/向下移动 1 个位置，或者一直移动到列表顶部/底部。

  9. 您可以单击运行，测试所选的指标和字段。您的浏览器将在报告运行后自动下载。您在继续之前，可以检查报告。

  10. 要将筛选器添加到报告模板中，请执行以下步骤：

    1. 单击添加维度组创建带有属性（如名称或布尔值）的筛选器语句。单击添加度量组创建带有指标（如出现次数或时间）的筛选器语句。

    2. 选择要进行筛选的选项，该选项可以是任何属性或指标，不论您是否将其包含在报告之中。选择一个运算符，以便将所选内容与值进行比较。请参阅以下表格，了解更多信息。

    3. 要添加其他条件，请单击添加筛选器。

    4. 将左边的新下拉列表设置为 and 或 or，设置此筛选器与前一个筛选器之间的关系。如之前一般配置筛选器其他部分。

    5. 要添加更多筛选器，请重复步骤 A 至 D。

    6. 若要从组中移除筛选器语句，请选择语句右侧的减号按钮。要移除筛选器组，请单击组窗口右上角的红色 X。单击全部移除，立即移除所有组和筛选器。

    7. 如果您正在编辑模板，请单击完成。

    如果您选择的筛选器过多，则可能没有要报告的数据。有些筛选器在筛选数据时会重叠。如果您的报告没有显示任何条目，请减少您使用的筛选器数量。

    筛选器类型 详细信息

    字段组

    允许您根据返回非时间度量或值度量的任何值的任何指标 - 而不仅限于您选择显示在报告中的指标 - 创建包含 AND 和 OR 条件的语句。例如，可以使用字段组创建筛选器语句，该语句仅返回周六或周日以外的数据。

    您向字段组添加筛选器时，必须提供以下数据：

    • 如果其是第一个筛选器以外的其他任何筛选器，则左侧会出现一个额外的下拉列表。您必须选择 and 或 or，以指定语句如何连接至上一语句。
    • 从 - Select Attribute- 下拉列表选择指标。它包含返回非度量值的所有指标，包括未添加到报告模板的指标。
    • 从选择指标时出现的运算符下拉列表中，选择：
      • =：等于
      • <>：不等于
    • 从最终 [Select] 下拉列表中，选择您希望指标等于或不等于的值。
    指标组

    允许您根据返回任何度量值（如时间或出现次数）的任何指标 - 而不仅限于您选择显示在报告中的指标 - 创建包含 AND 和 OR 条件的筛选语句。例如，您可以使用一个指标组来创建一个筛选器语句，该语句仅返回持续时间 > 00:05:00 和持续时间 < 00:10:00 的数据。

    您向指标组添加筛选器时，必须提供以下数据：

    • 如果其是第一个筛选器以外的其他任何筛选器，则左侧会出现一个额外的下拉列表。您必须选择 and 或 or，以指定语句如何连接至上一语句。
    • 从 - Select Metric- 下拉列表选择指标。它包含返回度量值的所有指标，包括未添加到报告模板的指标。

    • 从选择指标时出现的运算符下拉列表中，选择将指标与值进行比较的运算符。您可从以下时区中进行选择：

      =

      等于

      <>

      不等于

      >

      大于

      >=

      大于或等于

      <=

      小於或等於

      <

      小于
    • 在文本框中，键入您要与指标进行比较的值。如果是时间值，则文本框中包含表示所需格式的灰色文本。如果在文本框中看不到格式，请输入一个数字。

  11. 如果您对所选的设置感到满意，请单击下一步。

  12. 单击保存。

创建报告模板后，您可以创建一个自定义计划表，让报告按此计划表运行。您必须在“计划表”设置中选择所需报告。如果您向自定义报告添加了计划表，则还可以将报告与自定义 SFTP 服务器连接。每次根据计划表生成报告时，CXone 也会像正常的接收者一样将报告发送至您的 SFTP 服务器。

手动运行自定义报告

所需权限：自定义报告查看

创建报告模板后，您可以手动运行模板，或设置一个报告计划表，以便为您运行一次模板，或根据周期计划表运行模板。

手动报告存在两个限制：报告包含的数据不能超过 13 个月，报告运行时间不能超过 3 分钟。您必须使用报告计划表，才能运行超过上述限制的报告。

  1. 单击应用程序选择器 并选择报告。

  2. 转到自定义报告 > 报告模板。

  3. 选择您想要运行的模板。

  4. 单击运行。

    将出现一个弹出窗口，表示您的报告正在处理中。您的浏览器将在报告运行后自动下载。

    您被锁定在屏幕中，在报告生成过程完成之前无法导航离开。单击取消取消报告，关闭窗口。