计划和准备您的机器人

本页面提供了有关计划和准备使用 Bot Builder 构建机器人 代替现场人工坐席处理客户交互的软件应用程序。的建议。 这是机器人实施流程中的第一步。

计划和准备您的机器人

• 计划机器人将要处理的前几个用例。 它将能够回答哪些问题？ 它将解决哪些业务问题？ 首先，选择一些简单的用例。 您可以稍后添加更多用例。
• 与您组织中的坐席交谈。 询问他们对您的每个用例的体验。 他们最常被问到哪些问题？ 坐席必须解决哪些问题？
• 从您的组织中收集每个用例的真实示例。 这些可能包括聊天、电子邮件、文本或社交对话以及语音交互的录音或记录文本。

• 使用CXone Mpower XO 分析您的历史交互并提取示例以与您的 Bot Builder 机器人一起使用。

• 查看 Bot Builder 最佳实践。
• 决定您的机器人将使用哪些渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。。 这可确定 Digital Experience 中所需的设置。 在将机器人部署到生产并上线之前，您需要先设置渠道。

设计您的机器人

收集了真实交互的示例后，为每个用例制定计划：

• 使用您的示例为用例绘制出成功交互的脚本，也称为愉快路径。 保留您的示例；在实施过程中您会经常参考它们。
• 通过检查您收集的真实交互来确定用例的意图 联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容。 当您完成这个过程时，您将改进意图。 现在，从最明显的高级别意图开始。
• 编写对话中机器人一方的言语内容。 对机器人向联系人发送消息所在的每个故事或规则执行此操作。 当您编写时，请记住以下最佳实践：
  • 提前确定机器人的个性和词汇。 记住，您的机器人是您组织的代表，就像人工坐席一样。 确保其方式给人留下正确的印象。 明确您想要在机器人应答中复制的习性。
  • 提前写好所有对话。 这可使您确保机器人的说话方式在整个对话过程中保持一致。 在处理新用例时，检查您已经编写的对话，以保持所有用例中的角色。
  • 了解您编写内容时所针对的受众。 您为一般公众使用的语言和术语可能与您为专门受众使用的语言和术语不同。
  • 使机器人发出的消息保持简短。 许多人不喜欢阅读长文本。 机器人发送的文本越多，其吸引力可能就越低。 如果要发送大量信息，请考虑将其分成几个较短的应答。
  • 大声朗读对话几次。 您可以考虑与其他人的对话进行角色扮演。 您还可以在自己阅读机器人的应答时进行录音，然后听该录音。 这些都是发现机器人应答中需要改进的地方的好方法。

绘制机器人对话

机器人与联系人之间的对话包含多个元素。 您可能不需要在每个对话场景中都需要所有这些。 它们是：

• 问候。 说话者（机器人或联系人）会说您好、早上好、欢迎等等。
• 提出问题。 说话者正在寻找信息、阐明或方向。
• 回答问题。 说话者提供所要求的信息或在需要阐明时提出问题。
• 确认。 说话者寻求核实他们是否理解对方所说的话。
• 关闭。 说话者以感谢和再见结束谈话。

此外，机器人可能需要：

• 说明其局限性。 “我还不知道该怎么做。”
• 道歉。 “抱歉，我没明白。”
• 表达错误。 “哦亲爱的，出错了。”
• 转移给人工坐席。 “我会派人来帮忙。”

当您设计对话时，机器人的每个应答都应清晰简洁地传达前述对话元素之一。

在纸上或计算机上绘制对话流程可能会有所帮助。 这有助于使差距和不一致变得更加明显。 它为您提供了在整个机器人配置过程中要遵循的指南。

以下示例说明了与可执行多项任务的机器人的对话。 此聊天窗口不包含询问联系人需求的聊天前调查。 在此示例中，联系人想要查看其帐户余额。

在创建一个简单的图表（如上图所示）后，您可能想要添加更多详细信息。 例如，您可以添加：

• 机器人应答的文本。
• 联系人的意图，以及机器人的哪些应答是故事，哪些应是规则。
• 机器人应答的变化。 例如，对于问候，创建三个为一组的问候语变化。

不要忘记绘制对话如何结束。 如果您的机器人执行多项任务，并且联系人可在同一次交互中提出多个请求，那么机器人如何处理这种转换> 例如，机器人是否会询问联系人是否需要其他任何帮助，或者它是否使用按钮列出它还可以提供哪些帮助？