指示 Agent Embedded 中的交互结果

在CXone Mpower Agent Embedded的“结果”窗口中，您可以指示交互结果。 如何执行此操作取决于交互类型，例如呼叫、聊天、社交消息、语音邮件等。 它还取决于管理员配置的设置。 指示交互的结果可能是必需的或可选的。 有两种方式来指示交互的结果：状态和处置。

状态

状态指示这些类型的交互的结果：

您无法为呼叫或语音邮件指定状态。

有六种可能的状态：新建、打开、待处理、已升级、已解决和已关闭。 在将交互状态设置为已关闭后，您无法更改交互状态。 为编辑交互的状态，必须将其分配给您。 如果您正在预览交互，则无法编辑其状态。

处置

处置表示呼叫和语音邮件的结果。 您的管理员还可以为任何交互类型设置处置。 例如，如果为您的聊天技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置了处置，您可以为其分配状态和处置。

Elinor Dashwood 是 Classics, Inc. 的坐席人。 她接到呼叫、一封电子邮件和一条 Facebook 消息。 呼叫结束后，她为其分配处置。 随后她打开电子邮件并解决联系的问题。 她为其分配的状态为已解决。 对于 Facebook 消息，状态 和 处置字段出现。 她解决了联系人的问题，但想稍后给他打电话以确保他的订单已送达。 她为此 Facebook 消息指定的状态为已解决和处置已重新安排。

标记和注释

您还可以在“结果”窗口中查看这些字段：

  • 标记：输入标记以帮助您稍后找到交互。

  • 注释：输入有关交互的注释。

为编辑交互的标签和备注，必须将其分配给您。 如果您正在预览交互，则无法编辑这些字段。

分配状态和处置

  1. 打开分配给您的交互。 单击选项 三个点垂直堆叠的图标。 > 结果 带有蓝色边框的圆圈内有复选标记的图标。。

  2. 为交互分配状态、处置，或两者。

    “结果”窗口显示联系人的姓名、“状态”下拉列表和“保存”按钮。 它还可能显示处置、标记和注释字段。
  3. 您可以输入有关交互的注释。 您还可以添加标记，以帮助您稍后找到交互。
  4. 单击保存。