在 Salesforce Agent Lightning 中使用 Personal Connection

Salesforce Agent Lightning，状态栏中显示个人连接。

  1. 点击可用状态栏，选择一个由您的管理员指派给您的 Personal Connection ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互。

  2. Personal Connection 将开始为您传递呼出外呼。 Personal Connection 可由您的管理员配置为同时为您拨打三个电话。

    控制台将出现一个呼叫，其中包含联系人的姓名。 它将呼叫的状态指示为拨号、振铃、AMD（自动答录机检测）或活动。 当呼叫进入 AMD 状态，您将看到一个弹出窗口，其中包含联系人的信息。 值 1 和值 2 由您的管理员配置，用于显示联系人信息。

  3. 如果您的管理员已为 拨号启用预览拨号Proactive Voice，您有多个选项来处理呼叫：

    1. 单击接受（以钩号图标表示），Personal Connection 将向联系人发起呼叫。

    2. 单击重新排队（以 X 图标表示），将呼叫发回至该技能的队列。

    3. 单击重新安排（以日历图标表示），以选择新的日期、时间和时区来发起呼叫。

      拨号器将此呼叫作为回呼发送给您，其类似于任何其他的呼入呼叫，只是有一些细微的差别。 屏幕上会出现一个显示回呼号码的字幕消息，该消息只会出现五秒，但可以通过将消息转给坐席的方式再次查看。

    4. 单击暂停（以时钟图标表示），将呼叫返回至您的个人队列。

  4. 如果呼叫由答录机或传真机接听，您可以等待 Personal Connection 检测答录机或错误号码，然后为您关闭连接，或者您也可以手动关闭以节省时间。

    1. 如需关闭与答录机的连接，单击答录机（以语音邮件图标表示）。

    2. 如需关闭与传真机的连接，单击传真机（以打印机图标表示）。

    3. 如需跳过整个错误号码消息，并快速移动至下一个呼叫，请单击错误号码（以电话和向下的箭头图标表示）。

    当您将号码标记为答录机或传真机后，Personal Connection 将发送最有可能被接听的下一个通话。

  5. 当真实联系人接听呼叫时，您可以开始说话。 如果有多个联系人接听分配给您的呼叫集，那么，额外的呼叫将自动路由至未占用的坐席的队列。

    从这一步开始，电话呼叫就像常规呼出呼叫一样，您可以执行任何正常的呼叫功能。 每当 Personal Connection 呼叫结束时，您都将听到下一个最有可能被接听的呼叫。

    如果您的管理员已配置屏幕弹出，在联系人应答时将打开一个面板，面板上包含显示联系人基本信息的“联系历史记录”标签，以及“尝试”页签。

    如果您的管理员配置了 Personal Connection 拨号器，以便您处理与单个联系人的所有交互，您的拨号器屏幕弹出将包括一个尝试历史记录标签。 此选项卡包含与联系人交流的每种方式以及如何尝试与联系人联系的详细信息。

    字段

    详细信息

    目标描述正在尝试的目标的名称。

    目标值

    正在尝试的实际目标。 可以是联系人的电话号码、SMS 号码或电子邮件地址。

    尝试

    可在此目标上进行的尝试次数与在该目标上可以进行的最大尝试次数的比较。 例如，5/10 代表这是对目标的第五次尝试，且在拨号器停止联系前将最多会进行 10 次尝试。

    可用时间

    目标可用于此次尝试的时间。 如果预览窗口出现时目标已经可以呼叫，此字段会显示现在。

    上次显示

    此目标上最后一次显示预览窗口的日期和时间。

    上次结果

    在目标上最后一次尝试的结果。

    不可用原音

    如果联系人没空，则说明该联系人没空的原因。 它可以是以下一个：

    • 已耗尽 — 电话号码或电子邮件地址的尝试已达到最大次数。
    • 已完成 — 联系人记录到期。
    • DNC — 请求添加到“请勿呼叫 (DNC)”列表的联系人。
    • 上次结果呼叫无效 — 最后一次对电话号码的尝试以阻止拨号器再次尝试的方式结束。
    • 目标无效 — 电话号码或电子邮件地址
    • 最大答录机检测次数 — 电话号码由答录机接听的最大次数。
    • 目标不在节奏中 — 管理员需要将此电话号码添加至 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互节奏。
    • 已呈递 — 拨号器已呈递记录，但代理拒绝了它。

    尝试报告

    尝试

    每个列出的尝试以目标的尝试编号以及尝试的目标描述开始。 例如，对一个称作 PhoneNumber 的目标所作的第一次尝试可能以粗体显示为尝试 1 (PhoneNumber)。

    日期

    尝试发生的日期和时间，以 MM/DD/YYYY HH:MM:SS 格式表示。

    尝试结果

    针对目标尝试的结果。

  6. 当您完成进行呼出呼叫时，点击技能面板并选择注销。

重新安排一个 Personal Connection 呼叫

如果您的管理员配置了预览 Personal Connection 拨号，且重新安排按钮可用，您可以从预览窗口重新安排呼叫。 Personal Connection 拨号器会尝试在您选择的日期和时间再次发起呼叫。 拨号器将此呼叫作为回呼发送给您，其类似于任何其他的呼入呼叫，只是有一些细微的差别。 屏幕上会出现一个显示回呼号码的字幕消息，该消息只会出现五秒，但可以通过将消息转给坐席的方式再次查看。

  1. 当预览窗口出现时，单击重新安排。

  2. 如果您想用不同的号码呼叫电话号码字段中显示的联系人，请进行修改。

  3. 指定您是否希望拨号器专门将呼叫发送给您，或当计划的时间到达时，发送给任何在此 ACD 技能关闭 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互中可用的人。 默认为我。

  4. 指定您希望拨号器尝试呼叫联系人的日期和时间。 将时区设置为您在选择日期和时间时所考虑的时区，以确保拨号器在正确的时间尝试呼叫。

  5. 在备注字段中键入关于计划呼叫的任何备注。 这有助于您提醒自己或其他坐席有关该联系人的信息。
  6. 单击保存。