为 CXone Agent for Microsoft Teams 配置 ServiceNow 工作流

这是将 ServiceNow 与 CXone Agent for Microsoft Teams 集成的最后一步。

您可以为 ServiceNow 和 CXone Agent for Microsoft Teams 配置“搜索”、“自定义创建”和“标准创建”工作流。这些工作流搜索或创建 ServiceNow 记录，也称为实体或对象。这是动态数据映射的后端配置。

工作流类型

 说明

工作流程
搜索 “搜索”工作流扫描 ServiceNow 以查找适用于坐席正在处理的交互的记录。 搜索 ANI
自定义搜索
自定义创建 “自定义创建”工作流使用标准字段和自定义字段创建任何记录类型。 创建自定义记录
标准创建 “标准创建”工作流使用标准数据字段创建标准 ServiceNow 记录。这些工作流的 SNIPPET 有效负载必须包含标准字段，并且仅包含这些字段。 创建案例
创建消费者
创建联系人
创建事件
创造交互
创建用户

配置“搜索”工作流

“搜索”工作流有两个：搜索 ANI 和自定义搜索。

配置“搜索 ANI”工作流

搜索 ANI 工作流使用 ACD 中的 ANI关闭 也称为呼叫者 ID。所列的语音来电的电话号码。 来搜索所有标准电话字段以查找匹配记录。

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索 ANI 工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 保存脚本。

  6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义搜索”工作流

自定义搜索工作流可使您搜索一条或多条 ServiceNow 记录。它们还可使您搜索指定记录中的多个字段和变量。您可以使用 ServiceNow 运算符连接不同的搜索要求。

此工作流支持以下 ServiceNow 记录：

  • 客户

  • 消费者用户

  • 联系

  • 用户

  • 家庭

  • 事件

  • 交互

  • 案例

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置自定义搜索工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 将 payload.entity 属性的值更改为您要搜索的记录的 API 名称。例如，payload.entity = "incident"。其区分大小写。

    记录

    API
    客户 csm_consumer
    消费者用户 csm_consumer_user
    联系 customer_contact
    用户 sys_user
    家庭 csm_household
    事件 incident
    交互 interaction
    案例 sn_customerservice_case

  6. 更改 payload.filter 属性的值。这可确定记录的搜索筛选标准。

    1. 将 {variable} 更改为您要搜索的变量。其区分大小写。

    2. 要添加更多变量，请使用 ServiceNow 运算符。ServiceNow 运算符的完整列表可以在 ServiceNow 文档 带有指示导航到外部站点的箭头的框。 中找到。它们区分大小写。

  7. 保存脚本。

  8. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义创建”工作流

自定义创建工作流可使您配置 SNIPPET 有效负载以创建任何类型的 ServiceNow 记录（标准或自定义）。它们还可使您填充任何字段类型（标准或自定义）。例如，您可以使用该记录类型的一些标准字段以及您自己的自定义字段来创建“案例”记录。

这是创建 ServiceNow 记录的推荐方法。

配置“创建自定义记录”工作流（先前为“创建实体”）

创建自定义记录工作流可创建任何类型的 ServiceNow 记录（标准或自定义）。此记录可以显示标准和自定义数据字段。这些字段必须包含文本、数字或变量。绑定字段通常由搜索结果或选项列表填充，但您可以将此工作流配置为将硬编码数据添加到绑定字段。

使用此示例脚本。

先前这称为创建实体工作流。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建自定义记录工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。

  5. 将 createPayload.pinnedRecord 属性的值更改为 true 或 false。当设置为 true 时，创建的记录将向 客户卡 的“当前交互”部分中的坐席显示。如果设置为 false，它将显示在 客户卡 的“最近交互”部分中。如果您没有将此属性包含不有效负载中，它将被假定为 false。

  6. 将代码最后三行中的所有 [RecordName] 实例更改为您创建的记录的名称。将此名称大写以匹配属性的驼峰式大小写。例如，如果您创建的记录的名称是 incident，您的代码将为：

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. 要添加其他字段：

    1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下创建其他动态数据对象。请遵循以下格式：

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 然后在 createPayload.entity = "incident" 下创建其他数据数组。请遵循以下格式：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      每将一个额外项目添加到数组中，数字 (#) 就需要增加一。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“标准创建”工作流

“标准创建”工作流可使用户搜索 ServiceNow 内的标准 ServiceNow 记录。

您无法在“标准创建”工作流的 SNIPPET 有效负载中添加或删除字段。如果添加或删除字段，则不会创建记录。要使用所需字段创建标准或自定义记录，请使用创建自定义记录工作流。

配置“创建案例”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建案例工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createCase.phoneNumber = ""。

  5. 将 createCase.title 属性的值更改为案例的名称。例如，createCase.title = "Elinor's Case"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建消费者”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建消费者工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createConsumer.email = ""。

  5. 将 createConsumer.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createConsumer.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 将 createConsumer.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createConsumer.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  7. 将 createConsumer.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建联系人”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建联系人工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createContact.email = ""。

  5. 将 createContact.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createContact.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 将 createContact.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  7. 将 createContact.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建事件”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建事件工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createIncident.phoneNumber = ""。

  5. 将 createIncident.title 属性的值更改为事件的名称。例如，createIncident.title = "Elinor's Incident"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建交互”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建交互工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createInteraction.phoneNumber = ""。

  5. 将 createInteraction.title 属性的值更改为案例的名称。例如，createInteraction.title = "Elinor's Interaction"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建用户”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建用户工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createUser.email = ""。

  5. 将 createUser.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createUser.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 将 createUser.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createUser.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  7. 将 createUser.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

固定记录

您可以将记录固定到 客户卡 的“当前交互”部分。

  1. 打开具有您要固定的记录的工作流的 SNIPPET。

  2. 复制此行代码并将其粘贴到 DYNAMIC create[RecordType]Payload 之前：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. 保存脚本。