为 CXone Agent for Microsoft Teams 配置 Oracle 工作流

这是将 Oracle 与 CXone Agent for Microsoft Teams 集成的最后一步。

您可以为 Oracle 和 CXone Agent for Microsoft Teams 配置“搜索”、“自定义创建”和“标准创建”工作流。这些工作流搜索或创建 Oracle 记录，也称为实体或对象。这是动态数据映射的后端配置。

工作流类型

 说明

工作流程
搜索 “搜索”工作流扫描 Oracle 以查找适用于坐席正在处理的交互的记录。 搜索 ANI
自定义搜索
自定义创建 “自定义创建”工作流使用标准字段和自定义字段创建任何记录类型。 创建自定义记录
标准创建 “标准创建”工作流使用标准数据字段创建标准 Oracle 记录。这些工作流的 SNIPPET 有效负载必须包含标准字段，并且仅包含这些字段。 创建资产
创建联系人
创建事件
创建机会
创建组织
创建任务

配置“搜索”工作流

“搜索”工作流有两个：搜索 ANI 和自定义搜索。

配置“搜索 ANI”工作流

搜索 ANI 工作流使用 ACD 中的 ANI关闭 也称为呼叫者 ID。 所列的语音来电的电话号码。 来搜索所有标准电话字段以查找匹配记录。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置搜索 ANI 工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 保存脚本。

  6. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义搜索”工作流

自定义搜索工作流可使您搜索一条或多条 Oracle 记录。它们还可使您搜索指定记录中的多个字段和变量。您可以使用 Oracle 运算符连接不同的搜索要求。

此工作流支持以下 Oracle 记录：

  • 资产

  • 联系

  • 事件

  • 机会

  • 组织

  • 任务

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置自定义搜索工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "[fieldName] [operator] {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. 将 payload.entity 属性的值更改为您要使用的记录的 API 名称。例如，payload.entity = "asset"。其区分大小写。

    记录

    API
    资产 asset
    联系 contact
    事件 incident
    机会 opportunity
    组织 organization
    任务 task

  6. 更改 payload.filter 属性的值。这可确定记录的搜索筛选标准。例如，payload.filter = "phone='{ANI}'"。

    1. 将 [fieldName] 更改为要用于搜索的字段的名称，例如 ticketNumber。其区分大小写。

    2. 将 [operator] 更改为您要使用的 Oracle 运算符。Oracle 运算符的完整列表可以在 Oracle 文档 带有指示导航到外部站点的箭头的框。 中找到。其区分大小写。

    3. 将 {variable} 更改为要分配给该字段的变量。其区分大小写。

  7. 要添加其他搜索筛选器，请在筛选器之间使用 Oracle 运算符。例如： 

    
payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“自定义创建”工作流

自定义创建工作流可使您配置 SNIPPET 有效负载以创建任何类型的 Oracle 记录（标准或自定义）。它们还可使您填充任何字段类型（标准或自定义）。例如，您可以使用该记录类型的一些标准字段以及您自己的自定义字段来创建“资产”记录。

这是创建 Oracle 记录的推荐方法。

配置“创建自定义记录”工作流（先前为“创建实体”）

创建自定义记录工作流可创建任何类型的 Oracle 记录（标准或自定义）。此记录可以显示标准和自定义数据字段。这些字段必须包含文本、数字或变量。绑定字段通常由搜索结果或选项列表填充，但您可以将此工作流配置为将硬编码数据添加到绑定字段。

先前这称为创建实体工作流。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建自定义记录工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 ONANSWER 或 ONASSIGNMENT 之后添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.field = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.field = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.field = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.entity = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray

createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"
  5. 将 createPayload.pinnedRecord 属性的值更改为 true 或 false。当设置为 true 时，创建的记录将向 客户卡 的“当前交互”部分中的坐席显示。如果设置为 false，它将显示在 客户卡 的“最近交互”部分中。如果您没有将此属性包含不有效负载中，它将被假定为 false。

  6. 将代码最后三行中的所有 [RecordName] 实例更改为您创建的记录的名称。将此名称大写以匹配属性的驼峰式大小写。例如，如果您创建的记录的名称是 incident，您的代码将为：

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  7. 要添加其他字段：

    1. 在 item3.value = "{CONTACTID}" 下创建其他动态数据对象。请遵循以下格式：

      
DYNAMIC item#
item#.field = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 然后在 createPayload.entity = "incident" 下创建其他数据数组。请遵循以下格式：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      每将一个额外项目添加到数组中，数字 (#) 就需要增加一。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“标准创建”工作流

“标准创建”工作流可使用户搜索 Oracle 内的标准 Oracle 记录。

您无法在“标准创建”工作流的 SNIPPET 有效负载中添加或删除字段。如果添加或删除字段，则不会创建记录。要使用所需字段创建标准或自定义记录，请使用创建自定义记录工作流。

配置“创建资产”工作流

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建资产工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="assets"
createPayload.data.name ="[asset name]"
createPayload.data.serialNumber ="[serial number]"
createPayload.data.contact.id = "[contact ID number]"
DYNAMIC product1
product1.lookupName = "[product name]"
DYNAMIC productArr
productArr[1] = product1
createPayload.data.product = productArr

DYNAMIC createAssetsPayload
createAssetsPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createAssetJson="{createAssetsPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createPayload.data.contact.id = ""。

  5. 更改这些属性的值。其中任何一个都可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

    1. 将 createPayload.data.name 属性的值更改为资产的名称。例如，createPayload.data.name = "Asset 2"。

    2. 将 createPayload.data.serialNumber 属性的值更改为产品的序列号。例如，createPayload.data.serialNumber = "SN0002301-2"。

    3. 将 createPayload.data.contact.id 属性的值更改为联系人的 ID 号。例如，createPayload.data.contact.id = "1234567890"。

    4. 将 product1.lookupName 属性的值更改为产品的名称。例如，product1.lookupName = "Smart Thermostat Z"。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建联系人”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建联系人工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"

DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createContact.email = ""。

  5. 将 createContact.firstName 属性的值更改为联系人的名字。例如，createContact.firstName = "Elinor"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 将 createContact.lastName 属性的值更改为联系人的姓氏。例如，createContact.lastName = "Dashwood"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  7. 将 createContact.email 属性的值更改为联系人的电子邮件地址。例如，createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  8. 保存脚本。

  9. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建事件”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建事件工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.subject = "[Incident Name]"
createIncident.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createIncident.primaryContactID = ""。

  5. 将 createIncident.subject 属性的值更改为事件的名称。例如，createIncident.subject = "Elinor's Incident"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建机会”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建机会工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createOpportunity
createOpportunity.subject = "[Opportunity Name]"
createOpportunity.primaryContactID = "{CONTACTID}"

DYNAMIC createOpportunityPayload
createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
						
ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createOpportunity.primaryContactID = ""。

  5. 将 createOpportunity.subject 属性的值更改为机会的名称。例如，createOpportunity.subject = "Elinor's Opportunity"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建组织”工作流

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建组织工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createOrganization
createOrganization.name = "[Organization Name]"

DYNAMIC createOrganizationPayload
createOrganizationPayload.workflowInput = createOrganization
						
ASSIGN createOrganizationJson = "{createOrganizationPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createContact.email = ""。

  5. 将 createOrganization.name 属性的值更改为组织的名称。例如，createOrganization.name = "Elinor's Organization"。该值可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

配置“创建任务”工作流

使用此示例脚本。

  1. 在 Studio 中，打开您要在其中配置创建任务工作流的脚本。

  2. 如果尚未添加，请在 BEGIN 之后以及 Workflow Execute 操作之前添加 SNIPPET 操作。

  3. 双击脚本画布上的 SNIPPET 操作。

  4. 复制以下每一行代码并将其粘贴到“编辑器”窗口的“文本视图”选项卡中。

    
DYNAMIC createPayload
createPayload.table="tasks"
createPayload.data.name ="[task name]"
createPayload.data.notes.text ="[notes for task]"
createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "[Not Started, In Progress, Completed, Waiting, or Deferred]"
createPayload.data.percentComplete = [#]
createPayload.data.priority.id = [1, 2, or 3]
createPayload.data.organization.id = [#]

DYNAMIC createTasksPayload
createTasksPayload.workflowInput=createPayload
ASSIGN createTaskJson="{createTasksPayload.asjson()}"

    您必须包含其中每一行。如果您希望字段保持空白，则可以使用空值 ("")。例如，createPayload.data.notes.text = ""。

  5. 更改这些属性的值。其中任何一个都可以是硬编码值、变量或它们的组合。如果您希望该值针对每次交互进行更新，请使用变量。

    1. 将 createPayload.data.name 属性的值更改为任务的名称。例如，createPayload.data.name = "Task 2"。

    2. 将 createPayload.data.notes.text 属性的值更改为有关任务的备注。例如，createPayload.data.notes.text = "This is a test task"。

    3. 将 createPayload.data.statusWithType.status.lookupName 属性的值更改为任务的状态：Not Started、In Progress、Completed、Waiting 或 Deferred。例如，createPayload.data.statusWithType.status.lookupName = "In Progress"。

    4. 将 createPayload.data.percentComplete 属性的值更改为任务完成百分比，不带百分号 (%)。例如，createPayload.data.percentComplete = 80 将任务标记为已完成 80%。

    5. 将 createPayload.data.priority.id 属性的值更改为任务的优先级：

      • 1：低

      • 2：正常

      • 3：高

      例如，createPayload.data.priority.id = 1 将任务标记为低优先级。

    6. 将 createPayload.data.organization.id 属性的值更改为任务所属组织的 ID 号。例如， createPayload.data.organization.id = 18。

  6. 保存脚本。

  7. 您可以通过在 Studio 中模拟交互来测试脚本。

固定记录

您可以将记录固定到 客户卡 的“当前交互”部分。

  1. 打开具有您要固定的记录的工作流的 SNIPPET。

  2. 复制此行代码并将其粘贴到 DYNAMIC create[RecordType]Payload 之前：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

  3. 保存脚本。