Set Agent State

Esta página de ajuda é para Studio. Esta informação também está disponível para Desktop Studio.

A cabeça e o torso de uma pessoa com um círculo vazio.

Esta ação define o estado do agente detentor da sessão especificada pela propriedade SessionId.

Um agente pode ser definido apenas como no estado "Disponível" ou "Indisponível". Os outros Estados do agente são controlados pela plataforma à medida que roteia os contatos ou à medida que o agente entra e sai da plataforma. Existe apenas um estado "Disponível", mas há vários motivos pelos quais um Agente pode estar no estado "Indisponível", conforme descrito abaixo:

O Agente pode estar no estado Indisponível padrão, sem um código de motivo. Este é o estado quando uma sessão do agente é iniciada.
O Agente pode receber um código de motivo por estar Indisponível a partir de uma lista de motivos conhecida como códigos de indisponibilidade. Esses códigos de indisponibilidade são criados pelo cliente. Por exemplo, os agentes podem ter um código de indisponibilidade para pausas, um código de indisponibilidade para almoço ou um código de indisponibilidade para treinamentos e etc. Esses códigos de indisponibilidade podem ser obtidos pelo método GET /admin/teams/{teamId}/unavailable-codes.
O Agente pode estar no estado Trabalho Pós-Contato (ACW). Esses são estados especiais de indisponibilidade criados pelo cliente na plataforma CXone Mpower e aparecem como códigos de indisponibilidade com o sinalizador ACW. Esses códigos de indisponibilidade podem ser usados como "motivos” apenas se o agente estiver atendendo um contato ativo; caso contrário, o API retornará um erro 409.

Os códigos de indisponibilidade que são estados ACW terão o sinalizador isAcw definido como true. Observe que os códigos de indisponibilidade do ACW também podem ter um tempo limite automático, usado pela plataforma para finalizar automaticamente o código de indisponibilidade do ACW e mover o agente para o próximo estado. Você pode usar isso para exibir um cronômetro de contagem regressiva para o agente quando o código de indisponibilidade da ACW começar, permitindo que o agente veja quanto tempo eles têm antes que o código de indisponibilidade do ACW termine.

Definir a sessão do agente como um código de indisponibilidade ACW faz com que o agente entre em um estado Indisponível durante o qual o tempo é contado no tempo de interação ativo, mesmo que a interação com o contato tenha terminado. Enquanto estiver nesse estado, o Agente não receberá outras interações (porque elas não estão disponíveis), mas o tempo é registrado como tempo de trabalho para a interação que acabou de terminar.

Dependências

Esta ação inevitavelmente exigirá o uso de ações adicionais da API para obter o SessionID do agente. Consulte developer.niceincontact.com para obter mais informações sobre como obter o ID da sessão.
Para organizações que usam Supervisor e um aplicativo Agent: você pode usar a ação Set Agent STATE para definir os estados de agentes como Disponível. No entanto, para agentes supervisores, é preciso configurar o seu script de forma a evitar problemas quando o agente supervisor recebe uma chamada no Agent enquanto está monitorando outro agente no Supervisor. Existem duas possíveis soluções:
- Use a ação AgentState para verificar o estado do agente supervisor. Se o estado do agente for Indisponível ou algo parecido, como Indisponível em monitoramento, o seu script deve evitar a ação Set Agent State. Isto impede que o estado do agente seja alterado para Disponível. Além disso, o script deve lidar com a interação recebida de alguma outra forma. Por exemplo, ela poderia ir para o correio de voz ou ser roteada para outra competência ACD ou agente.
- Conecte o ramal Erro da ação Set Agent STate. Quando um supervisor está monitorando um agente, o sistema não permite que o estado do supervisor seja definido como Disponível. Ele toma o ramal Erro se estiver conectado. Se não estiver conectado, ele tomará o ramal Padrão. Você deve garantir que o seu script lide com a interação recebida de alguma outra forma.

Tipos de script suportados


Genérico	E-mail	Chat	Telefone	Correio de Voz	Item de Trabalho	SMS

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Add Caption	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação.
Security User	O valor de saída da ação SetSecurityUser que autentica um agente selecionado com base em suas permissões no perfil de segurança. Este campo aceita variáveis formatadas com chaves ( { } ). O valor padrão é SecurityUser (mesmo valor de saída padrão de SetSecurityUser).
Session Id	O ID exclusivo atribuído à sessão de login do agente dentro do sistemaCXone Mpower.
State	O estado desejado no qual o agente será definido após a execução dessa ação com sucesso. As opções incluem Unavailable ou Available e podem ser consumidas como variáveis.
Reason	Essa propriedade é usada para inserir texto para o Código Indisponível, que também é exibido na Unavailable barra de status Indisponível ao lado de SystemOutstate - {inserted text} na interface do agente. Esta propriedade não é usada quando o estado do agente está disponível.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
Success	Caminho seguido se a ação for concluída sem erros e quaisquer chamadas de API ou retornos de dados foram bem-sucedidos (códigos de resposta 2xx).
InvalidSecurityUser	Caminho tomado quando um usuário de segurança inválido for usado.
InvalidAgentSession	Caminho seguido se o SessionID inserido for inválido.
InvalidStateRequest	Caminho percorrido se um estado inválido for solicitado, além das opções disponíveis.
InvalidUnavailableCode	Caminho percorrido se o Código Indisponível especificado for inválido.
InvalidState	Caminho percorrido se for inserido um valor diferente de Indisponível ou Disponível.

Outras opções

Se deseja alavancar um código de indisponibilidade personalizado existente no qual colocar o agente, use a ação de API Set Agent State V7. A ação V7 permite que você use a variável AgentID em vez do ID da sessão, simplificando o resultado da alteração do estado de um agente sem alavancar várias ações do API.